成交攻略5服務(wù)客戶

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1、五項管理成交攻略5：服務(wù)客戶（1）從最不滿意的客戶身上，學到的東西最多鼓勵客戶表達不滿，能夠幫助完善工作流程，改進產(chǎn)品與服務(wù)，更好地滿足下個客戶的需求。（2）服務(wù)的方法和標準客戶復(fù)制，不可復(fù)制的是服務(wù)的態(tài)度（3）老客戶是最好的新顧客，更是最好的導(dǎo)購員與擺放陌生人相比，和老客戶做生意成功的幾率要高出好幾倍。滿意的老客戶是最好的導(dǎo)購員，會將產(chǎn)品以及服務(wù)的好處轉(zhuǎn)給身邊人，這樣的口碑傳播，一個客戶可以影響100個潛在客戶。（4）1%的不滿意≠99%的滿意度，對于1%的客戶意味100%不滿意100-1=0，牢記這個公式，一

2、個懊惱的客戶會把一次不愉快的經(jīng)歷平均告訴10-20人，不忽略任何一個客戶，用心對待每一位客戶。（5）在服務(wù)中無論取得多大的成就，都需要不斷改進——服務(wù)無窮盡服務(wù)不是一次、兩次的，更不是伴隨著這次的銷售就結(jié)束了，服務(wù)是沒有窮盡的，永遠能夠找到服務(wù)的方法和機會，這也是做服務(wù)的難點。（6）高品質(zhì)的服務(wù)不僅讓顧客滿意，還要讓客戶驚喜、感動、持續(xù)感動個性化、特別化、人性化的服務(wù)能成為競爭力，僅靠幾個人、幾件事、幾個要求、幾個所謂的服務(wù)是不夠的，重要的是在客戶滿意的基礎(chǔ)上進行超越，給客戶驚喜，讓客戶感動，并且持續(xù)對高品質(zhì)服務(wù)

3、的追求，才能給企業(yè)帶來無可替代的優(yōu)勢。（7）服務(wù)要兩“快”兩“好”“兩塊”：響應(yīng)快、處理快；“兩好”態(tài)度好、效果好。（8）不打價格戰(zhàn)，服務(wù)是亮點價格戰(zhàn)可以吸引客戶，但不是長久之計，相互的價格競爭反會導(dǎo)致客戶的相互流失，為客戶服務(wù)才是爭取客戶的手段，通過滿意的客戶服務(wù)來長期維持忠誠客戶是長久經(jīng)營的方法。（9）售前的“奉承”，不如售后的服務(wù)為了實現(xiàn)銷售而進行的承諾和奉承，如果實現(xiàn)不了就變成欺騙和謊言，銷售時于其承諾做不到的事項不如簽單后做好服務(wù)，更能打動和維系好客戶。（10）自我滿意才能給客戶滿意客戶是工作以外的自己

4、，善待他們就等于善待自己！銷售首先要自我滿意才能給客戶滿意，喜歡自己、熱愛公司、產(chǎn)品，才能讓客戶喜歡你，并且喜歡你的公司和產(chǎn)品。小故事：5沒有+2小時，你能干什么？斯坦福大學學生們的作業(yè)——每組5美元和兩小時的時間，如何用這些來賺錢?14組學生參加，每組一個信封，里面裝著5美元的“創(chuàng)業(yè)資金”。在打開信封之前，他們可以用任意長的時間來籌劃，不過，信封一旦被打開，他們就只有兩小時的時間利用這5美元來賺錢了。到規(guī)定結(jié)束時間每隊都要發(fā)一份PPT給導(dǎo)師回報具體行動，并展示活動細節(jié)。一些小組想到的就是出售自己的時間賺取小時收

5、入或是交換物品，但收益不大，其中有一個小組通過服務(wù)賺取了數(shù)百美元，他們的方法如下：在學生宿舍前面布置了一個攤位，免費檢測自行車輪胎的氣壓，如果輪胎需要充氣的話，就收取1美元的費用。同學們本可以到附近的加油站去免費充氣，但顧客對他們很感激，盡管他們的服務(wù)沒什么難度，而且附近也有的是充氣的地方。但是，他們提供的服務(wù)無疑是更方便和有價值的。在規(guī)定時間剛到一半的對候，這組隊員又改變了策略，由原來的固定收費改為自愿付費，這樣一來，營業(yè)額開始突飛猛進。顯然，顧客們更愿意為這項有可能免費的服務(wù)多付一些酬勞。兩個方案都成功地為他

6、們創(chuàng)造了好幾百美元的收益，也讓他們的同學非常欽佩。啟示：能夠提供服務(wù)，即使服務(wù)沒什么難度，也會讓客戶感激，會帶來更多的客戶源，即使在短暫的時間內(nèi)也會產(chǎn)生一定的效益。（11）服務(wù)創(chuàng)造價值被客戶認為服務(wù)質(zhì)量高于平均水平的企業(yè)比低于平均水平的企業(yè)增長快兩倍，價格高出10%，銷售回報高出1100%。（12）真正的銷售始于售后顧客之后還有顧客，業(yè)務(wù)成交后更要用心服務(wù)，良好的售后服務(wù)才是銷售的開始，通過服務(wù)顧客可以得到更多轉(zhuǎn)介紹或再次銷售的機會。（13）服務(wù)的最高標準是物質(zhì)和精神的結(jié)合，是服務(wù)藝術(shù)和對服務(wù)對象心理把握的結(jié)合。

7、（14）服務(wù)不在于物質(zhì)的投入，而在于精神的滿足細微的關(guān)懷、及時的問候、適時的小禮物等從客戶角度貼心的關(guān)懷和幫助，反而能讓客戶實現(xiàn)精神上的長期感動和滿意。（15）服務(wù)切忌：·以借口拖延、推卸責任·不看時機·忽冷忽熱，時有時無·急功近利·一次性行為·以己之想作為客戶所想（16）用一顆感恩的心對待客戶（17）銷售游戲的名稱就叫服務(wù)，盡量給你的客戶最好的服務(wù)，讓他一想到和別人做生意就有罪惡感?！獑獭ぜ拢?8）拒絕是此次成交的開始，服務(wù)是下次銷售的開始（19）再次光臨的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他

8、們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價格。——《哈佛商業(yè)評論》（20）熱情與用心是服務(wù)的根本，應(yīng)付和冷淡是背棄的開始小故事：小服務(wù)導(dǎo)致大損失小張是位30歲新媽媽，因為生育而成為家庭婦女，有次她看到家樂福促銷單，無土有機的番茄賣6元一斤，于是搭乘班車前往，選購時發(fā)現(xiàn)價格是7元一斤，于是去找蔬果園區(qū)的稱重人員詢問，工作人員看了看她，在看看塑