天價微博-聯(lián)通需補危機管理課

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1、天價微博:聯(lián)通需補危機管理課　　天價微博”事件以和解方式告終，不能掩蓋中國聯(lián)通在危機管方面存在的如下問題：危機響應(yīng)遲鈍，缺乏正確的危機管理理念，內(nèi)部溝通亂混亂。下載論文網(wǎng)/3/　　　　2010年12月7日，中國聯(lián)通北京公司副總經(jīng)理王傳寶就“天價微博事件”與聯(lián)通VIP客戶金娜面談后達成如下共識：金娜拒絕了聯(lián)通“以別的方式給予補償”的建議，認可聯(lián)通解決問題的態(tài)度，表示將繼續(xù)使用聯(lián)通的服務(wù)；中國聯(lián)通則準(zhǔn)備降低資費標(biāo)準(zhǔn)，完善流量異常告知機制?！疤靸r微博”事件以和解方式告終?！　『徒獠⒉荒苎谏w聯(lián)通在危機管理方面存在的如下問題：危機響應(yīng)遲鈍，缺乏正確

2、的危機管理理念，內(nèi)部溝通混亂?！　∥C響應(yīng)遲鈍。12月2日，金娜發(fā)布“史上最貴微博”博文，引爆危機。12月4日，聯(lián)通客服部門才開始正式聯(lián)系金娜，12月6日方召開新聞發(fā)布會?！　≡谶@段時間里，金娜本人及其微博成為整個事件最主要的信息源，從某種程度上設(shè)置和引導(dǎo)了媒體議程。聯(lián)通的“缺席”使得事件持續(xù)發(fā)酵，危機不斷升級?！　÷?lián)通之所以反應(yīng)遲鈍，很重要的一個原因是缺乏輿情監(jiān)測和分析機制。　　危機管理是一種資源管理，而時間是最重要的資源之一，“與時間賽跑”是危機管理策略的哲學(xué)起點：無論是事前的危機預(yù)警，還是危機發(fā)生后的快速響應(yīng)，抑或危機平息后的形象修

3、復(fù)都需要與時間賽跑，爭取時間資源?！　∪粝氤晒Λ@取時間資源，必須建立輿情監(jiān)測和分析機制。這通?？梢酝ㄟ^兩種方式實現(xiàn)：自行開發(fā)、購買輿情監(jiān)測和分析軟件，建立公司自有的輿情監(jiān)測系統(tǒng)；購買外部公關(guān)供應(yīng)商的輿情監(jiān)測和分析服務(wù)。無論是哪種方式抑或二者的結(jié)合，輿情監(jiān)測和分析必須以秒計、24小時全天候持續(xù)監(jiān)測和分析：正面議題可以借勢傳播，負面議題則能夠危機預(yù)警。　　缺乏正確的危機管理理念。據(jù)金娜微博描述，聯(lián)通其實在12月3日便做出了反應(yīng)：封鎖“天價賬單”，抹黑金娜：引發(fā)問題的11月份資費明細賬單無法查詢，在人間消失；網(wǎng)上諸多疑似聯(lián)通的員工對金娜展開了攻

4、擊：金娜發(fā)了15條微博而不是3條，缺乏手機常識和操作不當(dāng)，借機炒作自己；進而人肉、謾罵和威脅金娜。后經(jīng)金娜證實，這是中國聯(lián)通阿壩州分公司總經(jīng)理號召聯(lián)通人所為?！　∵@種封鎖，對抗的錯誤理念使聯(lián)通蒙蔽了自己的雙眼，不但沒有使金娜息聲，反而招來網(wǎng)友罵聲。聯(lián)通必將為此付出代價：自毀企業(yè)形象，惡化危機；陷入“危機黑洞”，將有形的人財物資源和無形的時間、形象和聲譽等資產(chǎn)用在了錯誤的地方，貽誤了最佳溝通時機，浪費了有限資源。盡管聯(lián)通最終與金娜達成和解，但其付出的無形成本和代價會在將來顯現(xiàn)出來的，而且暴露的隱性問題如果不加改正，將來還會付出更大代價?！　?/p>

5、無數(shù)危機管理理論和實踐證明：封鎖是徒勞，對抗于事無補。在全球化和信息化雙重力量的推動下，透明和對話才是正確的危機管理理念，更是實現(xiàn)有效的危機溝通的必經(jīng)之路?！　?nèi)部溝通混亂。聯(lián)通客服部門的冷漠、遲鈍、低效，阿壩州分公司對金娜的“魯莽”攻擊，北京分公司與聯(lián)通總部之間的溝通協(xié)調(diào)都暴露出聯(lián)通內(nèi)部溝通的混亂、無序。這種混亂和無序還體現(xiàn)在一些細節(jié)上：11月份的資費賬單開始可以查詢，后來遭遇封鎖，有人解釋“5號之前的都調(diào)不出來”，再后來又可以查詢；向金娜致歉，又生硬表態(tài)“不存在道歉問題”。口徑不統(tǒng)一，信息不一致，前后自相矛盾?！　∮涀?，內(nèi)部溝通是實現(xiàn)

6、有效危機管理的基石!　　當(dāng)然，聯(lián)通從12月4日開始做出了補救：與金娜正面接觸和對話，召開新聞發(fā)布會，與媒體溝通，將主要責(zé)任推給俄羅斯運營商。最終，聯(lián)通獲得了金娜的諒解，轉(zhuǎn)移了輿論，很多媒體呼吁寬容聯(lián)通、甚至是同情聯(lián)通?！　倪@個意義上講，聯(lián)通危機管理取得了成功，但這種成功具有偶然性，付出了代價。若想從根本上提升危機管理水平，聯(lián)通急需補上危機管理這一課。