天價(jià)微博-聯(lián)通需補(bǔ)危機(jī)管理課

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1、天價(jià)微博:聯(lián)通需補(bǔ)危機(jī)管理課　　天價(jià)微博”事件以和解方式告終，不能掩蓋中國(guó)聯(lián)通在危機(jī)管方面存在的如下問(wèn)題：危機(jī)響應(yīng)遲鈍，缺乏正確的危機(jī)管理理念，內(nèi)部溝通亂混亂。下載論文網(wǎng)/3/　　　　2010年12月7日，中國(guó)聯(lián)通北京公司副總經(jīng)理王傳寶就“天價(jià)微博事件”與聯(lián)通VIP客戶金娜面談后達(dá)成如下共識(shí)：金娜拒絕了聯(lián)通“以別的方式給予補(bǔ)償”的建議，認(rèn)可聯(lián)通解決問(wèn)題的態(tài)度，表示將繼續(xù)使用聯(lián)通的服務(wù)；中國(guó)聯(lián)通則準(zhǔn)備降低資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，完善流量異常告知機(jī)制?！疤靸r(jià)微博”事件以和解方式告終。　　和解并不能掩蓋聯(lián)通在危機(jī)管理方面存在的如下問(wèn)題：危機(jī)響應(yīng)遲鈍，缺乏正確

2、的危機(jī)管理理念，內(nèi)部溝通混亂?！　∥C(jī)響應(yīng)遲鈍。12月2日，金娜發(fā)布“史上最貴微博”博文，引爆危機(jī)。12月4日，聯(lián)通客服部門才開(kāi)始正式聯(lián)系金娜，12月6日方召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)?！　≡谶@段時(shí)間里，金娜本人及其微博成為整個(gè)事件最主要的信息源，從某種程度上設(shè)置和引導(dǎo)了媒體議程。聯(lián)通的“缺席”使得事件持續(xù)發(fā)酵，危機(jī)不斷升級(jí)。　　聯(lián)通之所以反應(yīng)遲鈍，很重要的一個(gè)原因是缺乏輿情監(jiān)測(cè)和分析機(jī)制?！　∥C(jī)管理是一種資源管理，而時(shí)間是最重要的資源之一，“與時(shí)間賽跑”是危機(jī)管理策略的哲學(xué)起點(diǎn)：無(wú)論是事前的危機(jī)預(yù)警，還是危機(jī)發(fā)生后的快速響應(yīng)，抑或危機(jī)平息后的形象修

3、復(fù)都需要與時(shí)間賽跑，爭(zhēng)取時(shí)間資源?！　∪粝氤晒Λ@取時(shí)間資源，必須建立輿情監(jiān)測(cè)和分析機(jī)制。這通常可以通過(guò)兩種方式實(shí)現(xiàn)：自行開(kāi)發(fā)、購(gòu)買輿情監(jiān)測(cè)和分析軟件，建立公司自有的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)；購(gòu)買外部公關(guān)供應(yīng)商的輿情監(jiān)測(cè)和分析服務(wù)。無(wú)論是哪種方式抑或二者的結(jié)合，輿情監(jiān)測(cè)和分析必須以秒計(jì)、24小時(shí)全天候持續(xù)監(jiān)測(cè)和分析：正面議題可以借勢(shì)傳播，負(fù)面議題則能夠危機(jī)預(yù)警?！　∪狈φ_的危機(jī)管理理念。據(jù)金娜微博描述，聯(lián)通其實(shí)在12月3日便做出了反應(yīng)：封鎖“天價(jià)賬單”，抹黑金娜：引發(fā)問(wèn)題的11月份資費(fèi)明細(xì)賬單無(wú)法查詢，在人間消失；網(wǎng)上諸多疑似聯(lián)通的員工對(duì)金娜展開(kāi)了攻

4、擊：金娜發(fā)了15條微博而不是3條，缺乏手機(jī)常識(shí)和操作不當(dāng)，借機(jī)炒作自己；進(jìn)而人肉、謾罵和威脅金娜。后經(jīng)金娜證實(shí)，這是中國(guó)聯(lián)通阿壩州分公司總經(jīng)理號(hào)召聯(lián)通人所為?！　∵@種封鎖，對(duì)抗的錯(cuò)誤理念使聯(lián)通蒙蔽了自己的雙眼，不但沒(méi)有使金娜息聲，反而招來(lái)網(wǎng)友罵聲。聯(lián)通必將為此付出代價(jià)：自毀企業(yè)形象，惡化危機(jī)；陷入“危機(jī)黑洞”，將有形的人財(cái)物資源和無(wú)形的時(shí)間、形象和聲譽(yù)等資產(chǎn)用在了錯(cuò)誤的地方，貽誤了最佳溝通時(shí)機(jī)，浪費(fèi)了有限資源。盡管聯(lián)通最終與金娜達(dá)成和解，但其付出的無(wú)形成本和代價(jià)會(huì)在將來(lái)顯現(xiàn)出來(lái)的，而且暴露的隱性問(wèn)題如果不加改正，將來(lái)還會(huì)付出更大代價(jià)?！　?/p>

5、無(wú)數(shù)危機(jī)管理理論和實(shí)踐證明：封鎖是徒勞，對(duì)抗于事無(wú)補(bǔ)。在全球化和信息化雙重力量的推動(dòng)下，透明和對(duì)話才是正確的危機(jī)管理理念，更是實(shí)現(xiàn)有效的危機(jī)溝通的必經(jīng)之路?！　?nèi)部溝通混亂。聯(lián)通客服部門的冷漠、遲鈍、低效，阿壩州分公司對(duì)金娜的“魯莽”攻擊，北京分公司與聯(lián)通總部之間的溝通協(xié)調(diào)都暴露出聯(lián)通內(nèi)部溝通的混亂、無(wú)序。這種混亂和無(wú)序還體現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)上：11月份的資費(fèi)賬單開(kāi)始可以查詢，后來(lái)遭遇封鎖，有人解釋“5號(hào)之前的都調(diào)不出來(lái)”，再后來(lái)又可以查詢；向金娜致歉，又生硬表態(tài)“不存在道歉問(wèn)題”?？趶讲唤y(tǒng)一，信息不一致，前后自相矛盾?！　∮涀。瑑?nèi)部溝通是實(shí)現(xiàn)

6、有效危機(jī)管理的基石!　　當(dāng)然，聯(lián)通從12月4日開(kāi)始做出了補(bǔ)救：與金娜正面接觸和對(duì)話，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，與媒體溝通，將主要責(zé)任推給俄羅斯運(yùn)營(yíng)商。最終，聯(lián)通獲得了金娜的諒解，轉(zhuǎn)移了輿論，很多媒體呼吁寬容聯(lián)通、甚至是同情聯(lián)通?！　倪@個(gè)意義上講，聯(lián)通危機(jī)管理取得了成功，但這種成功具有偶然性，付出了代價(jià)。若想從根本上提升危機(jī)管理水平，聯(lián)通急需補(bǔ)上危機(jī)管理這一課。