兒科護患糾紛的原因及防范措施

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1、兒科護患糾紛的原因及防范措施磨美昆(廣丙壯族自治區(qū)欽州市第二人民醫(yī)院兒科廣丙欽州535000)【中圖分類號】R471【文獻標識碼】A【文章編號】2095-1752(2012)24-0347-01隨著社會的不斷進步，醫(yī)學(xué)知識和法制觀念的不斷普及，病人及其家屬的法律意識及自身權(quán)利意識不斷提高，醫(yī)療投訴和醫(yī)療護理糾紛呈不斷上升趨勢。兒科服務(wù)對象特殊，護患糾紛更易發(fā)生，因此兒科病房如何進行護理管理，減少護患糾紛更尤為重要。1原因分析1.1服務(wù)態(tài)度欠佳在護理活動中，個別護理人員工作缺乏主動性和積極性，不及時巡視病房，接換液體不及時，導(dǎo)致家屬不滿意。對待患兒

2、及家屬語言不謹慎，使用服務(wù)忌語，聲音過大，表情冷淡，解釋不耐心等，這些態(tài)度與行為使患兒及家屬產(chǎn)生反感，導(dǎo)致護患糾紛的發(fā)生。1.2法制觀念淡薄大多數(shù)護士法制觀念及自我保護意識不強，病人外出或離院時，未按規(guī)定簽署保證書：使用貴重藥品及特殊操作不告知、不簽字等。1.3缺乏護患溝通技巧一方面由于工作量大，護理人員工作繁忙，急于應(yīng)對各項處置，與患兒家屬交流溝通的時間少。另一方面由于部分低年資護士缺乏社會經(jīng)驗及溝通技巧，對患兒家屬的詢問缺乏耐心，解釋不到位或語速過快和聲音過大。如果護士在護患溝通方面語言不慎，很容易造成家屬的不理解或誤解，從而引發(fā)糾紛。1.4

3、理論知識缺乏由于護理人員知識欠缺，未能觀察到病情的變化，延誤患兒的治療及搶救，增加患兒及家屬的痛苦，從而引發(fā)糾紛。1.5護理措施不到位由于護理人員緊缺，護士未能嚴格按照分級護理為病人服務(wù)，而家屬對護理要求普遍增高，患兒沒有享受到應(yīng)有的等級護理，從而引發(fā)護患糾紛。1.6操作技能不熟練因為兒科服務(wù)對象特殊，要求兒科護理人員各項操作過硬。如在采血、輸液過程中不能一針見血，對一些醫(yī)療器械不能熟練使用，遇到某些問題不能及吋解決等，都可以引起家屬的不滿，導(dǎo)致護患糾紛的發(fā)生。1.7家長對醫(yī)療收費的不理解由于醫(yī)療服務(wù)改革及高科技診療技術(shù)的應(yīng)用，使得醫(yī)療費用不斷上

4、漲。個別家庭收人較低，以及個別家長缺乏相關(guān)知識及就醫(yī)道德，出現(xiàn)了因收費問題引發(fā)的護理糾紛。2護患糾紛的防范措施2.1樹立正確的服務(wù)理念樹立“以人為本”，“以病人為中心”的服務(wù)理念。盡量滿足服務(wù)對象提出的各種需求，改變觀念，將冋情和關(guān)愛貫穿護理活動的始終。2.2樹立法治觀念，加強法律知識的學(xué)習(xí)護理人員應(yīng)注重自身形象,規(guī)范自身言行，在尊重病人權(quán)利的同時，運用法律武器維護自身的合法權(quán)利，防范糾紛。要規(guī)范護理文件書寫，認真履行告知義務(wù)，對住院守則，各項操作可能發(fā)生的意外或副作用提前告知病人及家屬。保存好病人及家屬的知情同意書。2.3加強護患溝通對家屬詢問

5、做到有問必答，解答問題耐心。認真做好健康宣教工作，使家屬對患兒疾病的治療護理過程奮明確的了解，而且知道治療護理中需要進行配合的事項，增強家屬對護理人員的理解和信任，從而縮短護患之間的距離，提高護理滿意度。如果在工作中存在不足，出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動向患兒及家屬道歉。以取得理解和諒解，消除糾紛隱患。2.4加強理論知識的學(xué)嚴格執(zhí)行各項護理操作規(guī)程鼓勵護士利用業(yè)余吋間參加各種形式的繼續(xù)教育，不斷完善充實自己。醫(yī)療護理工作中的規(guī)章制度和操作常規(guī)是經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)，只奮嚴格執(zhí)行才能減少差錯。護理人員必須嚴格按照《醫(yī)療護理操作常規(guī)》中的操作規(guī)程，護理措施要落實到位，

6、工作認真，細心。善于觀察，按時巡視病房。認真，準確，及吋記錄患兒病情變化，防止護理差錯的發(fā)生，確保服務(wù)質(zhì)量。2.5加強基本技能的訓(xùn)練熟練各種器械的操作方法，提高搶救技術(shù)。兒科疾病的特點是病情變化快，病危率高，技術(shù)操作難度大。通過定期對護士進行操作技能的培訓(xùn)，使各項操作都能做到穩(wěn)、準、輕、快。靜脈穿刺力爭一陣見血，以過硬的操作技術(shù)贏得患兒及家屬的信任及尊重。2.6收費透明化堅持每天發(fā)一日費用清單，對家屬提出的疑問進行耐心稀釋，確保收費透明化?？傊?，在競爭激烈、投訴現(xiàn)象呈上升趨勢的醫(yī)療市場，作為一名兒科護理人員，要明確自己的職責(zé)及患兒的權(quán)利。在工作中

7、不斷學(xué)習(xí)新知識，提高自身的業(yè)務(wù)水平及法律知識。建立多種溝通渠道，形成良好的護患關(guān)系，以減少或避免護患糾紛的發(fā)生。