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《對(duì)基層醫(yī)院優(yōu)化門(mén)診藥房服務(wù)流程的探討》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、對(duì)基層醫(yī)院優(yōu)化門(mén)診藥房服務(wù)流程的探討【摘要】隨著醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入，醫(yī)院藥學(xué)由以藥為本轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸荆T(mén)診藥房如何改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，已成為醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。結(jié)合本院特點(diǎn)，采取有效措施，從完善工作制度、提高窗口服務(wù)質(zhì)量、開(kāi)展藥物咨詢(xún)、提高藥師綜合業(yè)務(wù)能力等幾個(gè)方面抓起，優(yōu)化門(mén)診藥房服務(wù)流程，改進(jìn)藥房工作，逐漸向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)質(zhì)量?！ 娟P(guān)鍵詞】基層醫(yī)院；門(mén)診藥房；服務(wù)流程 門(mén)診藥房是醫(yī)院藥劑科直接面對(duì)患者的服務(wù)窗口，是溝通患者與醫(yī)護(hù)人員之間完成醫(yī)療過(guò)程的橋梁和紐
2、帶，是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)一面鏡子，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)和發(fā)展。本人結(jié)合我院實(shí)際情況，就門(mén)診藥房如何提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)順應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展、衛(wèi)生體制的改革和社會(huì)需求進(jìn)行探討。 1完善科室管理制度，健全獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 從實(shí)際出發(fā)制定一系列切實(shí)可行的規(guī)章制度,如門(mén)診藥房工作制度、藥品管理制度、差錯(cuò)登記制度、特殊藥品管理制度、貴重藥品管理制度學(xué)習(xí)制度、考勤制度等，并且必須堅(jiān)決落實(shí)。制度的落實(shí)是加強(qiáng)管理的必要保證，要由主任組織定期或不定期的檢查，檢查制度的落實(shí)情況，重點(diǎn)檢查調(diào)劑的處方查對(duì)制度等；嚴(yán)保質(zhì)量，以質(zhì)量管理
3、為手段，全面提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施及量化考評(píng)指標(biāo)。藥房定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，做到賬物相符，做好逐日消耗統(tǒng)計(jì)［1］。 2改善窗口服務(wù)態(tài)度，提高患者的滿(mǎn)意度 門(mén)診藥房作為醫(yī)院對(duì)患者的服務(wù)窗口，要求藥師具備良好的服務(wù)態(tài)度。然而由于患者多，工作量大，造成藥房工作人員表情普遍冷漠，發(fā)藥時(shí)一般只喊患者名字就將調(diào)配好的藥品發(fā)給患者，這樣容易引起患者不滿(mǎn)，容易將排隊(duì)掛號(hào)、看病、交費(fèi)時(shí)積累的怨氣全部發(fā)給藥師身上。因此藥師要改善服務(wù)態(tài)度，學(xué)會(huì)換位思考，在與患者接觸過(guò)程中，要以認(rèn)真的態(tài)度，滿(mǎn)腔的熱情，耐心的解釋?zhuān)唤z
4、不茍的工作精神為患者服務(wù)好。根據(jù)患者的實(shí)際需要，提供質(zhì)量好、價(jià)格低、療效好的藥品，減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信心和滿(mǎn)意度。時(shí)刻牢記以患者為中心的服務(wù)思想，這是提高窗口服務(wù)的關(guān)鍵所在?！ ?嚴(yán)把處方質(zhì)量，做好發(fā)藥交待 調(diào)配處方應(yīng)堅(jiān)持四查十對(duì)的原則，對(duì)醫(yī)生的不合理處方拒絕調(diào)配。藥師發(fā)藥時(shí)正確的用藥交代，是提高患者用藥依從性的關(guān)鍵，也是做好藥學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵，因此發(fā)藥時(shí)要用準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、文明的語(yǔ)言向患者做好交代，耐心解釋藥品的服用時(shí)間和方法、一般不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)，避免隨意服藥而影響療效［2］?！ ?增設(shè)藥物咨
5、詢(xún)窗口，促進(jìn)合理用藥 正確、合理地使用藥物可以達(dá)到預(yù)期的治療目的，反之，若使用不當(dāng)，就會(huì)減弱藥效，甚至引起嚴(yán)重的不良反應(yīng)，在臨床醫(yī)生合理選擇藥物的前提下，患者正確掌握用藥方法也是很重要的，門(mén)診藥房調(diào)劑工作繁忙，藥師除正確配方發(fā)藥外，還需耐心指導(dǎo)患者用藥，其負(fù)擔(dān)和壓力較大，而專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)用藥咨詢(xún)窗口，即可減輕調(diào)劑人員負(fù)擔(dān)，又可像橋梁一樣溝通醫(yī)藥護(hù)及患者之間的關(guān)系。開(kāi)展藥房咨詢(xún)服務(wù)是藥師指導(dǎo)患者合理用藥的需要，隨著醫(yī)藥科學(xué)的日新月異，藥物品種不斷增加，處方用藥日趨復(fù)雜，藥品的不良反應(yīng)也有增多的趨勢(shì)。如何安全、有效、
6、經(jīng)濟(jì)地應(yīng)用藥物已受到人們的廣泛關(guān)注。藥師掌握有關(guān)藥物的所有信息，可以詳細(xì)地說(shuō)明藥品的正確用法、用量、解釋清楚藥物可能潛在的各種各樣的不良反應(yīng)，還可以根據(jù)患者的經(jīng)濟(jì)情況運(yùn)用藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)，向患者推薦療效好、費(fèi)用低的藥品，讓患者放心用藥［3］。 5轉(zhuǎn)變藥師職能提高藥師素質(zhì) 隨著自我保健意識(shí)的增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)院藥學(xué)的工作提出了更高的要求，藥學(xué)工作應(yīng)當(dāng)由藥品保障型向合理用藥的技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，由原來(lái)傳統(tǒng)上的窗口供應(yīng)型、經(jīng)營(yíng)型向知識(shí)型、信息型、醫(yī)藥結(jié)合型轉(zhuǎn)變，藥師工作應(yīng)當(dāng)由以藥物為中心向以患者為中心轉(zhuǎn)變。藥師不僅要有良
7、好的職業(yè)道德，還要有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)。由于歷史原因，我國(guó)藥學(xué)技術(shù)人員總體技術(shù)素質(zhì)普遍比臨床醫(yī)務(wù)人員低，而且本身也存在著專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理、知識(shí)老化，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏基本的了解、與醫(yī)師的溝通少等問(wèn)題。所以學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新技能也是藥師發(fā)展的需要。建議院領(lǐng)導(dǎo)要重視調(diào)劑人員的業(yè)務(wù)進(jìn)修學(xué)習(xí)，加強(qiáng)在職培訓(xùn)，每年定期對(duì)藥房調(diào)劑人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)常舉辦各種業(yè)務(wù)知識(shí)講座，及時(shí)介紹各類(lèi)藥品的進(jìn)展和發(fā)展趨勢(shì)，使藥劑人員能及時(shí)學(xué)習(xí)新技術(shù)，掌握新知識(shí)。藥劑科要組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，采取不同方式鼓勵(lì)個(gè)人加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，采
8、取多層次、多渠道的在職學(xué)習(xí)以更新和提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)。只有這樣，我們才能掌握工作主動(dòng)權(quán)，使自己具有與患者溝通的能力，以及良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)為患者提供用藥指導(dǎo)和咨詢(xún)服務(wù)?！ 】傊ㄟ^(guò)醫(yī)院多方面的共同努力，優(yōu)化門(mén)診藥房服務(wù)，將有利于提高醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)患者安全、合理、有效的用藥，增加患者的滿(mǎn)意度，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。.L. 參考文獻(xiàn) ［1］信彩琴，馬瑞.改善門(mén)診藥房服務(wù)質(zhì)量的幾項(xiàng)措施.中國(guó)藥事，2
