《飯店服務(wù)質(zhì)量》ppt課件

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1、飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店是服務(wù)性行業(yè)，保證飯店服務(wù)質(zhì)量標準，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量水準是所有飯店經(jīng)營管理的共同目標和基本要求。第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量的含義一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義（一）兩種不同的質(zhì)量觀念1、傳統(tǒng)型（1）小質(zhì)量（2）符合性2、現(xiàn)代型（1）大質(zhì)量（2）適用性（二）含義。見課本二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量1、飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量2、飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量3、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量SERVICES-Smile微笑E-Excelent出色R-Ready有所準備V-Viewing看待I-Inviting邀請C-Creating創(chuàng)造E-Eye眼光、神態(tài)指向三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點（一）飯

2、店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合體（二）飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性（三）反顛覆質(zhì)量的短暫性（四）飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性（五）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性（六）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系1、建立和健全合理的服務(wù)質(zhì)量管理組織機構(gòu)，制定完善服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度2、制定明確的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃3、制定標準的服務(wù)規(guī)程，并不斷補充和完善。4、建立嚴格的檢查體系和靈敏的服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。5、建立培訓(xùn)體制二、飯店全面質(zhì)量管理（一）概念全面質(zhì)量管理（TotalQualityControlTQC）20世紀60年代首先由美國質(zhì)量管理專家費根堡提出。（二）特點：1、全方位管理2、

3、全過程管理3、全企業(yè)管理4、采用多種多樣的管理方法（三）服務(wù)質(zhì)量分析1、圓形圖分析法2、ABC分析法3、因果分析法4、PDCA循環(huán)法計劃（plan）實施（do）檢查（check）處理（action）掌握PDCA循環(huán)法的四大特點和八個步驟（四）零缺點質(zhì)量管理（ZeroDefects）是一種管理管理觀念！第三節(jié)飯店從業(yè)人員的素質(zhì)一、基本工作觀念（一）商品觀念（二）市場觀念（三）服務(wù)觀念（四）質(zhì)量觀念（五）效益觀念二、基本素質(zhì)（一）思想道德素質(zhì)（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)（三）心理素質(zhì)三、禮貌修養(yǎng)（一）儀容儀表（二）語言（三）行為舉止思考題1、什么是飯店服務(wù)質(zhì)量？飯店服務(wù)質(zhì)量有何特點？2、什么是因果分析圖

4、法？運用詞法分析飯店服務(wù)質(zhì)量的程序是什么？3、PDCA循環(huán)工作步驟有哪些？4、什么是飯店全面質(zhì)量管理？飯店全面質(zhì)量管理有何特點？5、試述飯店從業(yè)人員應(yīng)有哪些基本工作觀念。