超市門店管理規(guī)范

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1、超市門店管理規(guī)范１　范圍　　本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)連鎖超級(jí)市場(chǎng)、連鎖便利店的門店管理進(jìn)行規(guī)范?！　”緲?biāo)準(zhǔn)適用于超級(jí)市場(chǎng)和便利店業(yè)態(tài)的連鎖經(jīng)營(yíng)。２　連鎖超級(jí)市場(chǎng)、連鎖便利店門店管理規(guī)范２.１　現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范　　主要是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來(lái)店顧客，提高客單價(jià)，擴(kuò)大銷售?，F(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)有：２.１.１　衛(wèi)生管理。確保銷售場(chǎng)地整潔，過(guò)道通暢，設(shè)備、貨架布局合理，時(shí)時(shí)保持設(shè)備、貨架、柜臺(tái)、櫥窗等的干凈、明亮，不擅自亂貼店內(nèi)廣告等。２.１.２　陳列管理。商品豐富，貨架豐滿，根據(jù)商品保質(zhì)期，先進(jìn)先出，顯而易見(jiàn)，易拿易放、商品組合陳列

2、合理。２.１.３　商品管理。開(kāi)展科學(xué)的管理，注意收集時(shí)點(diǎn)銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的信息和利用ＡＢＣ分析法，篩選出暢銷商品。靈活運(yùn)用訂貨、補(bǔ)貨，擴(kuò)大銷售商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫(kù)存和貨架卡，以確保暢銷商品不斷檔。２.２　服務(wù)管理規(guī)范２.２.１　服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)語(yǔ)言：您好、請(qǐng)稍等、對(duì)不起、讓您久等了、歡迎光臨、歡迎再來(lái)等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒(méi)有了”等語(yǔ)言。２.２.２　對(duì)缺貨的處理。發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買的商品缺貨時(shí)，首先應(yīng)該表示道歉，然后應(yīng)該告知商品何時(shí)到貨，或主動(dòng)建議其他能取代的商品，最后店員

3、必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補(bǔ)貨的參考信息，反饋給店內(nèi)相關(guān)的負(fù)責(zé)人。２.２.３　客訴處理。處理客訴時(shí)，嚴(yán)禁對(duì)客訴推卸責(zé)任，應(yīng)以誠(chéng)摯的關(guān)心態(tài)度，耐心去聽(tīng)取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。２.３　門店人員崗位職責(zé)規(guī)范２.３.１　店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)職責(zé)　　店長(zhǎng)是門店的核心人物，店長(zhǎng)必須服從連鎖公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項(xiàng)營(yíng)銷策略，達(dá)到門店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。要做到：　　——監(jiān)督商品的要貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。　　——執(zhí)行總部下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)。

4、　　——執(zhí)行總部下達(dá)的銷售計(jì)劃、促銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)?！　　莆臻T店的銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰?！　　莆臻T店各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)?！　　O(jiān)督和審查門店會(huì)計(jì)、收銀和報(bào)表制作、帳務(wù)處理等作業(yè)。　　——監(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員作業(yè)?！　　?fù)責(zé)對(duì)職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理?！　　?fù)責(zé)對(duì)職工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。　　——負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)教育。　　——妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。　　——監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、

5、防火等作業(yè)管理?！　　O(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度?！　　龊门c門店周圍社區(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。　　店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)除具備各崗職技能外，還要有全盤管理能力和組織能力。2．3．2店助理(部門主任、組長(zhǎng))職責(zé)　　店助理對(duì)本崗位工作應(yīng)有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，掌握本崗位技能，熟知門店各崗職技能，熟悉店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)的工作職責(zé)，協(xié)助店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)做好工作。2．3．3門店收銀員職責(zé)　　門店收銀員具有：熟悉商品的貨區(qū)、商品基本價(jià)位、收銀業(yè)務(wù)、結(jié)算小票管理業(yè)務(wù)、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺(tái)的安全等職責(zé)

6、?！　∈浙y員的具體崗職規(guī)范有：　　——做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作：服飾、儀表、儀容、清潔衛(wèi)生，做到舉止大方、佩戴好工號(hào)牌?！　　獱I(yíng)業(yè)前認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)。　　——營(yíng)業(yè)前調(diào)試好收銀機(jī)，準(zhǔn)備好其他備用品，并了解當(dāng)日變價(jià)商品和特價(jià)商品。　　——顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)表示歡迎顧客光臨?！　　谴蚧驋呙枭唐穬r(jià)格時(shí)，應(yīng)報(bào)出每件商品的金額，登打或掃描結(jié)束時(shí)，應(yīng)報(bào)出商品金額總數(shù)；并主動(dòng)將結(jié)算小票置于購(gòu)物袋或交顧客?！　　浙y時(shí)要唱票“收您多少錢”，找零時(shí)要唱票“找您多少錢”。　　——當(dāng)顧客不多時(shí)，應(yīng)替顧客做好商品裝袋服務(wù)。要

7、做到將生鮮食品、冷凍食品和其他商品分裝，大且生的商品應(yīng)先裝入袋中；顧客多時(shí)，要以盡快疏散顧客為主，加快收銀速度。　　——收銀時(shí)要做到正確、快速、對(duì)顧客保持親切友善的笑容，做到更好地接待顧客?！　　托牡鼗卮痤櫩偷奶釂?wèn)?！　　涗浐捅９苓z失的物品。　　——發(fā)生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來(lái)投訴交涉時(shí)，應(yīng)通知店長(zhǎng)或值班經(jīng)理來(lái)處理，避免影響正常的收銀工作?！　　诜菭I(yíng)業(yè)高峰期間，聽(tīng)從店長(zhǎng)或值班經(jīng)理安排從事其他的工作?！　　獱I(yíng)業(yè)結(jié)束后，按所收貨款填寫交款清單，現(xiàn)金、支票分別填寫，本人簽字后將貸款交給核算

8、員?！　　?jīng)核算員按收銀機(jī)的存根聯(lián)審核后，如長(zhǎng)款要寫報(bào)告。短款自付?！　　蛴嘘P(guān)部門提供銷售信息及顧客信息等。2．3．4門店理貨員職責(zé)　　理貨員是超級(jí)市場(chǎng)、便利店門店中從事商品整理、清潔、補(bǔ)充、標(biāo)價(jià)、陳列、盤點(diǎn)等工作的人員。門店理貨員職責(zé)是巡視貨場(chǎng)，耐心解答顧客的提問(wèn)，對(duì)所屬貨區(qū)商品的保質(zhì)期心中有數(shù)，必須熟悉所負(fù)責(zé)商品范圍內(nèi)商品名稱、規(guī)格、用途和保質(zhì)期，掌握商品標(biāo)價(jià)的知識(shí)，正確標(biāo)好價(jià)格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進(jìn)行商品陳列，