超市門店管理規(guī)范

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1、超市門店管理規(guī)范１　范圍　　本標準對連鎖超級市場、連鎖便利店的門店管理進行規(guī)范?！　”緲藴蔬m用于超級市場和便利店業(yè)態(tài)的連鎖經營。２　連鎖超級市場、連鎖便利店門店管理規(guī)范２.１　現場管理規(guī)范　　主要是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來店顧客，提高客單價，擴大銷售?，F場管理重點有：２.１.１　衛(wèi)生管理。確保銷售場地整潔，過道通暢，設備、貨架布局合理，時時保持設備、貨架、柜臺、櫥窗等的干凈、明亮，不擅自亂貼店內廣告等。２.１.２　陳列管理。商品豐富，貨架豐滿，根據商品保質期，先進先出，顯而易見，易拿易放、商品組合陳列

2、合理。２.１.３　商品管理。開展科學的管理，注意收集時點銷售數據管理系統(tǒng)的信息和利用ＡＢＣ分析法，篩選出暢銷商品。靈活運用訂貨、補貨，擴大銷售商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫存和貨架卡，以確保暢銷商品不斷檔。２.２　服務管理規(guī)范２.２.１　服務用語。服務語言：您好、請稍等、對不起、讓您久等了、歡迎光臨、歡迎再來等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語言。２.２.２　對缺貨的處理。發(fā)現顧客購買的商品缺貨時，首先應該表示道歉，然后應該告知商品何時到貨，或主動建議其他能取代的商品，最后店員

3、必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補貨的參考信息，反饋給店內相關的負責人。２.２.３　客訴處理。處理客訴時，嚴禁對客訴推卸責任，應以誠摯的關心態(tài)度，耐心去聽取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。２.３　門店人員崗位職責規(guī)范２.３.１　店長、副店長職責　　店長是門店的核心人物，店長必須服從連鎖公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項營銷策略，達到門店的經營指標。要做到：　　——監(jiān)督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質量和服務質量管理等有關作業(yè)?！　　獔?zhí)行總部下達的商品價格變動。

4、　　——執(zhí)行總部下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動?！　　莆臻T店的銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰?！　　莆臻T店各種設備的維護保養(yǎng)知識?！　　O(jiān)督和審查門店會計、收銀和報表制作、帳務處理等作業(yè)?！　　O(jiān)督和檢查理貨員、服務員及其他人員作業(yè)?！　　撠煂β毠た记凇x容、儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況的管理?！　　撠煂β毠と耸驴己?、職工提升、降級和調動的建議?！　　撠煂T工的培訓教育?！　　咨铺幚眍櫩屯对V和服務工作中所發(fā)生的各種矛盾?！　　O(jiān)督門店內外的清潔衛(wèi)生，負責保衛(wèi)、

5、防火等作業(yè)管理?！　　O(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度?！　　龊门c門店周圍社區(qū)的各項協(xié)調工作?！　〉觊L、副店長除具備各崗職技能外，還要有全盤管理能力和組織能力。2．3．2店助理(部門主任、組長)職責　　店助理對本崗位工作應有相當豐富的經驗，掌握本崗位技能，熟知門店各崗職技能，熟悉店長、副店長的工作職責，協(xié)助店長、副店長做好工作。2．3．3門店收銀員職責　　門店收銀員具有：熟悉商品的貨區(qū)、商品基本價位、收銀業(yè)務、結算小票管理業(yè)務、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺的安全等職責

6、。　　收銀員的具體崗職規(guī)范有：　　——做好營業(yè)前的準備工作：服飾、儀表、儀容、清潔衛(wèi)生，做到舉止大方、佩戴好工號牌。　　——營業(yè)前認領備用金并清點確認。　　——營業(yè)前調試好收銀機，準備好其他備用品，并了解當日變價商品和特價商品?！　　櫩瓦M店時，應表示歡迎顧客光臨?！　　谴蚧驋呙枭唐穬r格時，應報出每件商品的金額，登打或掃描結束時，應報出商品金額總數；并主動將結算小票置于購物袋或交顧客。　　——收銀時要唱票“收您多少錢”，找零時要唱票“找您多少錢”?！　　旑櫩筒欢鄷r，應替顧客做好商品裝袋服務。要

7、做到將生鮮食品、冷凍食品和其他商品分裝，大且生的商品應先裝入袋中；顧客多時，要以盡快疏散顧客為主，加快收銀速度。　　——收銀時要做到正確、快速、對顧客保持親切友善的笑容，做到更好地接待顧客?！　　托牡鼗卮痤櫩偷奶釂?。　　——記錄和保管遺失的物品?！　　l(fā)生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來投訴交涉時，應通知店長或值班經理來處理，避免影響正常的收銀工作?！　　诜菭I業(yè)高峰期間，聽從店長或值班經理安排從事其他的工作。　　——營業(yè)結束后，按所收貨款填寫交款清單，現金、支票分別填寫，本人簽字后將貸款交給核算

8、員?！　　浐怂銌T按收銀機的存根聯(lián)審核后，如長款要寫報告。短款自付?！　　蛴嘘P部門提供銷售信息及顧客信息等。2．3．4門店理貨員職責　　理貨員是超級市場、便利店門店中從事商品整理、清潔、補充、標價、陳列、盤點等工作的人員。門店理貨員職責是巡視貨場，耐心解答顧客的提問，對所屬貨區(qū)商品的保質期心中有數，必須熟悉所負責商品范圍內商品名稱、規(guī)格、用途和保質期，掌握商品標價的知識，正確標好價格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進行商品陳列，