連鎖超市門店管理規(guī)范

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1、連鎖超級市場、便利店管理通用要求——門店管理規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)對連鎖超級市場、連鎖便利店的門店管理進(jìn)行規(guī)范。木標(biāo)準(zhǔn)適用于超級市場和便利丿占業(yè)態(tài)的連鎖經(jīng)營。2連鎖超級市場、連鎖便利店門店管理規(guī)范2.1現(xiàn)場管理規(guī)范主要是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來店顧客，提高客單價，擴(kuò)大銷售?，F(xiàn)場管理重點(diǎn)有：2.1.1一衛(wèi)生管理。確保銷售場地整潔，過道通暢，設(shè)備、貨架布局合理，時時保持設(shè)備、貨架、柜臺、櫥窗等的干凈、明亮，不擅自亂貼丿占內(nèi)廣告等。2.1.2陳列管理。商品豐富，貨架豐滿，根據(jù)商品保質(zhì)期，先進(jìn)先出，顯而易見，易拿易放、冏品組合陳列合理。2.1.3商品管理。開展科學(xué)的管理，注意收集時點(diǎn)銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的

2、信息和利用ABC分析法，篩選出暢銷商品。靈活運(yùn)用訂貨、補(bǔ)貨，擴(kuò)大銷售商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫存和貨架卡，以確保暢銷商品不斷檔。2.2服務(wù)管理規(guī)范2.2.1服務(wù)用語。服務(wù)語言：您好、請稍等、對不起、讓您久等了、歡迎光臨、歡迎再來等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語言。2.2.2對缺貨的處理。發(fā)現(xiàn)顧客購買的商品缺貨時，首先應(yīng)該表示道歉，然后應(yīng)該告知商品何時到貨，或主動建議英他能取代的商品，最后丿占員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補(bǔ)貨的參考信息，反饋給店內(nèi)相關(guān)的負(fù)責(zé)人。2.2.3客訴處理。處理客訴時，嚴(yán)禁對客訴推卸責(zé)任，應(yīng)以誠摯的關(guān)心態(tài)度,耐心去聽取其陳述后，酌情

3、處理，不能因此造成顧客流失。2.3門丿占人員崗位職責(zé)規(guī)范2.3.1丿占長、副丿占長職責(zé)店長是門店的核心人物，店長必須服從連鎖公司總部的高度集屮統(tǒng)一指揮,積極配合總部的各項(xiàng)營銷策略，達(dá)到門丿占的經(jīng)營指標(biāo)。要做到：——監(jiān)督商品的要貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。——執(zhí)行總部下達(dá)的商品價格變動?！獔?zhí)行總部下達(dá)的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動。——掌握門店的銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰?！莆臻T丿占各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)知識?！O(jiān)督和審查門店會計、收銀和報表制作、帳務(wù)處理等作業(yè)?！O(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員作業(yè)?！?fù)責(zé)對職工考

4、勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理?！?fù)責(zé)對職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議?！?fù)責(zé)對員工的培訓(xùn)教育?！咨铺幚眍櫩屯对V和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種孑盾。——監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理?！O(jiān)督門丿占商品損耗管理，把握商品損耗尺度?！龊门c門店周圍社區(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。丿占長、副丿占長除具備各崗職技能外，還耍有全盤管理能力和組織能力。2.3.2店助理（部門主任、組長）職責(zé)丿占助理對本崗位工作應(yīng)有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，掌握本崗位技能，熟知門店齊崗職技能，熟悉店長、副店長的工作職責(zé)，協(xié)助店長、副店長做好工作。2.3.3門店收銀員職責(zé)門丿占收銀員具有：熟悉商品的貨區(qū)

5、、商品基本價位、收銀業(yè)務(wù)、結(jié)算小票管理業(yè)務(wù)、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺的安全等職責(zé)。收銀員的具體崗職規(guī)范有：——做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作：服飾、儀表、儀容、清潔衛(wèi)生，做到舉止大方、佩戴好工號牌。——營業(yè)前認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)?！獱I業(yè)前調(diào)試好收銀機(jī)，準(zhǔn)備好其他備用品，并了解當(dāng)日變價商品和特價商品?！櫩瓦M(jìn)店時，應(yīng)表示歡迎顧客光臨?！谴蚧驋呙枭唐穬r格時，應(yīng)報岀每件商品的金額，登打或掃描結(jié)束時，應(yīng)報出商品金額總數(shù)；并主動將結(jié)算小票置于購物袋或交顧客?！浙y時要唱票“收您多少錢”，找零時要唱票“找您多少錢”?！?dāng)顧客不多時，應(yīng)替顧客做好商品裝袋服務(wù)。要做到將生鮮食

6、品、冷凍食品和其他商品分裝，大且生的商品應(yīng)先裝入袋中；顧客多時，要以盡快疏散顧客為主，加快收銀速度?！浙y時耍做到正確、快速、對顧客保持親切友善的笑容，做到更好地接待顧客?！托牡鼗卮痤櫩偷奶釂?。——記錄和保管遺失的物品?！l(fā)生顧客抱怨或由于收銀有謀顧客前來投訴交涉時，應(yīng)通知店長或值班經(jīng)理來處理，避免影響正常的收銀工作。在非營業(yè)高峰期間，聽從店長或值班經(jīng)理安排從事其他的工作?！獱I業(yè)結(jié)束后，按所收貨款填寫交款清單，現(xiàn)金、支票分別填寫，本人簽字后將貸款交給核算員?！?jīng)核算員按收銀機(jī)的存根聯(lián)審核后，如長款要寫報告。短款自付?！蛴嘘P(guān)部門提供銷售信息及顧客信息等。2.3.4門店理貨員職

7、責(zé)理貨員是超級市場、便利店門店中從事商品整理、清潔、補(bǔ)充、標(biāo)價、陳列、盤點(diǎn)等工作的人員。門店理貨員職責(zé)是巡視貨場，耐心解答顧客的提問，對所屬貨區(qū)商品的保質(zhì)期心中有數(shù)，必須熟悉所負(fù)責(zé)商品范圍內(nèi)商品名稱、規(guī)格、用途和保質(zhì)期，常握商品標(biāo)價的知識，止確標(biāo)好價格，常握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進(jìn)行商品陳列，保證商品安全。理貨員的作業(yè)流程：a）領(lǐng)貨作業(yè)：營業(yè)中陳列架上的商品在不斷減少，理貨員就必須去庫內(nèi)領(lǐng)貨以補(bǔ)充貨架。1）領(lǐng)貨