淺談客戶服務(wù)意識

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1、淺談客戶服務(wù)意識 隨著市場競爭的日益激烈，社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，市場競爭先后經(jīng)歷了 三個階段 -- 以產(chǎn)品質(zhì)量為中心的初期競爭階段， 以價格為中心的中期競爭階 段，而當(dāng)前已過渡到以服務(wù)為中心的競爭階段。面對眾多的競爭對手和風(fēng)云 變幻的市場，如何準(zhǔn)確、及時的把握市場規(guī)律，抓住機遇，在競爭中求得生 存與發(fā)展， 是每一個企業(yè)所面臨的重大課題。 同樣， 實施 “客戶意識” 戰(zhàn)略， 以高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是獲得市場先機和競爭優(yōu)勢，并達(dá)到保留老客戶、爭取 新客戶的必要手段。 要提高公司的整體服務(wù)水平，提升客戶滿意度。首先要建立健全管

2、理體 淺談客戶服務(wù)意識 隨著市場競爭的日益激烈，社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，市場競爭先后經(jīng)歷了 三個階段 -- 以產(chǎn)品質(zhì)量為中心的初期競爭階段， 以價格為中心的中期競爭階 段，而當(dāng)前已過渡到以服務(wù)為中心的競爭階段。面對眾多的競爭對手和風(fēng)云 變幻的市場，如何準(zhǔn)確、及時的把握市場規(guī)律，抓住機遇，在競爭中求得生 存與發(fā)展， 是每一個企業(yè)所面臨的重大課題。 同樣， 實施 “客戶意識” 戰(zhàn)略， 以高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是獲得市場先機和競爭優(yōu)勢，并達(dá)到保留老客戶、爭取 新客戶的必要手段。 要提高公司的整體服務(wù)水平，提升客戶滿意度。首先要建立

3、健全管理體 系，然后要加強客戶服務(wù)培訓(xùn)，使每位員工充分理解和認(rèn)識客戶的重要性。 提高員工的客戶意識，只有這樣，我們的服務(wù)才能做到位，才能為公司打好 基礎(chǔ)。究竟如何提高客戶服務(wù)意識，應(yīng)從以下幾個方面做起： 一、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在服務(wù)策略中，規(guī)范化服務(wù)是最基本的服務(wù)手段，也是能夠帶給客戶良好感覺，給客戶留下美好印象，提高客戶對公司忠誠度，在社會上形成“口碑”效應(yīng)的有效措施。我們將通過對客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程等軟、硬件的統(tǒng)一規(guī)范，使員工的客戶意識進(jìn)一步得到強化，為全面推進(jìn)客戶滿意工程打下了良好基礎(chǔ)。只要我們樹立以客戶第一的經(jīng)營

4、思想，以客戶滿意作為衡量我們 工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，站在客戶的立場，在現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上逐步細(xì)化和規(guī)范，以達(dá)到真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的目的，才能全面提高業(yè)務(wù)運營的效率和企業(yè)核心競爭力，才能充分站在客戶滿意、創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢的戰(zhàn)略高度，才能將“客戶第一”的企業(yè)經(jīng)營理念充分體現(xiàn)到公司工作的各個環(huán)節(jié)中。 二、提供個性化服務(wù) 個性化服務(wù)就是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上通過一些超值、 特質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容 吸引、留住客戶。要實現(xiàn)服務(wù)的個性化，首先要分析和研究客戶，對客戶的 了解要勝過對自己的了解，對客戶的期望值要超過對自己的期望值。要通過

5、對客戶的細(xì)分對不同業(yè)務(wù)類型和特點的客戶提供有針對性的服務(wù)內(nèi)容， 只有 找出和發(fā)現(xiàn)個性化，才能創(chuàng)造價值，才能提高客戶對公司的忠誠度，才能達(dá) 到穩(wěn)定和吸引客戶的目的。 三、學(xué)會研究客戶 開展規(guī)范化或是個性化服務(wù)工作，都必須有一個前提，那就是要研究客 戶，要真正走進(jìn)客戶的內(nèi)心深處，切實了解客戶的需求是什么，要不斷收集 和分析客戶的信息，要不斷創(chuàng)造并滿足客戶需求，充分利用公司資源提供豐 富的個性化服務(wù)來鎖定客戶，提升客戶價值，使企業(yè)的價值得到充分體現(xiàn)， 使客戶的滿意度有更大的提高。 ?? 服務(wù)永無止境，樹立企業(yè)的品牌需要所

6、有員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓我們微笑著面 對競爭，面對服務(wù)，微笑地面對每個客戶。