客戶服務(wù)意識

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1、客戶服務(wù)意識講師譚小芳觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運；命運決定人生。課程提綱一、提高服務(wù)質(zhì)量的基本理念二、提高服務(wù)質(zhì)量的影響三、服務(wù)心態(tài)調(diào)整四、對待服務(wù)難點英國《星期天泰晤士報》2006年4月23日公布了其統(tǒng)計的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”專業(yè)戶比爾·蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森·沃爾頓，僅名列第二。羅伯森·沃爾頓以451億英鎊財富冠絕全球。序除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個企業(yè)，服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視，必須樹

2、立起全體企業(yè)人的服務(wù)意識。一個重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提供服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。良好的企業(yè)形象也會提升公司的口碑與影響力，自然使企業(yè)有了更大的市場利潤。角色認知一、提高服務(wù)質(zhì)量的基本理念前言要成就一件大事業(yè)，就必須從小事做起（列寧）從上面那句話你明白了什么？認識服務(wù)提問：你眼中的服務(wù)？考考您！如果要您用2－3個詞語來描述我們身處這個時代的特點，你會用什么詞語？一、客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析3C時代：Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chan

3、ce（機會）我們處在一個變革的時代新世紀(jì)的競爭競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司/個人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時要博而深賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任不能掌握新知識的人將成為“文盲”每個人都很忙每個人都被要求獨立每個人都對公司的成長負責(zé)范圍更廣的專業(yè)技能要求更復(fù)雜/大量的工作要求不學(xué)習(xí)難以生存“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任無法逃脫的挑戰(zhàn)客戶服務(wù)新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關(guān)系客戶需求需求評估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹最后訂單最后訂單得到信任客服舊模式客服新模式企業(yè)競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化電視廣告發(fā)展初

4、期酒香不怕巷子深、王婆賣瓜電視廣告發(fā)展中期引導(dǎo)時尚消費電視廣告發(fā)展現(xiàn)狀企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程早期巨大的市場空間眾多企業(yè)殺入市場競爭產(chǎn)生競爭白熱化企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐產(chǎn)品質(zhì)量的競爭——質(zhì)量為本；售后服務(wù)的競爭——實行三包；知名程度的競爭——品牌戰(zhàn)略；價格領(lǐng)域的競爭——價格戰(zhàn)。企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡！二、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢1、競爭平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競爭銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭客戶服務(wù)質(zhì)量的競爭硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷；客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神；企業(yè)各

5、部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下；客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧。2、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題請回答下列問題：您所在的公司目前在客戶服務(wù)工作中存在哪些問題和缺陷？原因分析通過什么方式可以使目前客戶服務(wù)工作得到改善?◆硬件方面？◆軟件方面？◆客戶服務(wù)人員服務(wù)意識如何？◆客戶服務(wù)人員敬業(yè)精神如何？◆各部門之間的溝通是否協(xié)調(diào)？◆服務(wù)效率如何？客戶服務(wù)人員的專業(yè)客戶服務(wù)技巧如何？【自檢】為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？求方供方請記?。喝绻覀儾惶峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心客戶，那么其他人是十分樂于代勞的！求方供方供方供方韓國整容韓國是一

6、個全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因：服務(wù)業(yè)的成長競爭的加劇對客戶理解的加深優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟意義什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？程序特性--提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個人特性。--與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人冷淡型“冷淡型”特點程序—慢、不一致、無組織、混亂、不便。個人—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：我們不關(guān)心你?！吧a(chǎn)型”特點程序—及時、有效率、統(tǒng)一。個人—不敏感、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。程序個人“友

7、好型”特點程序—慢、不一致、無組織、混亂。個人—友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們在努力，但實在不知道在做什么。程序個人友好型“優(yōu)質(zhì)型”特點程序—及時、有效率、統(tǒng)一。個人—友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。程序個人優(yōu)質(zhì)型1、既無標(biāo)準(zhǔn)化，又無人性化2、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化4、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化3、很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn)四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同——但所有這些都是可以學(xué)習(xí)的.三、服務(wù)概論服務(wù)－SERVICES-sincerity，真誠E-e

8、mpathy，角色轉(zhuǎn)換R-reliability，可靠V-value，價值I-interaction，互動C-completeness，竭盡全力E-empowerment，授權(quán)1960年美國市場營銷協(xié)會（AMA）最先給服務(wù)下了定義：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。格魯諾斯對服務(wù)