寧波物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析【開題報(bào)告】

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1、開題報(bào)告寧波物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)研究意義：隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的加強(qiáng)，科學(xué)技術(shù)尤其是信息技術(shù)的發(fā)展突飛猛進(jìn)，產(chǎn)品營(yíng)銷范圍日趨擴(kuò)大。與此相適應(yīng)，現(xiàn)在物流業(yè)在世界范圍內(nèi)廣泛興起。寧波由于其特殊的地理位置，在中國(guó)加入WTO后物流企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)出來(lái)，它們已成為寧波經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要部分。然而從總的發(fā)展現(xiàn)狀看，寧波物流企業(yè)物流服務(wù)管理水平較低，一般僅能提供某項(xiàng)或某幾項(xiàng)單環(huán)節(jié)物流活動(dòng)，物流服務(wù)質(zhì)量參差不齊，物流成本較高，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究，有利于企業(yè)投資者調(diào)整投資方向和力度，提高投資決策的質(zhì)量；有

2、利于正確評(píng)估企業(yè)的服務(wù)效果，建立有效的企業(yè)激勵(lì)和約束機(jī)制；有利于企業(yè)本身發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，加強(qiáng)管理，促進(jìn)企業(yè)更好地發(fā)展。預(yù)期目標(biāo)：本文通過(guò)調(diào)研研究的方法，綜合國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量方面的研究，結(jié)合寧波物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的，詳細(xì)分析寧波物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面所面臨的問(wèn)題，提出寧波物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的戰(zhàn)略重點(diǎn)以及戰(zhàn)略措施。2.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀(1)國(guó)外研究現(xiàn)狀在國(guó)外，早在上個(gè)世紀(jì)八十年代就已經(jīng)開始對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，其研究成果豐富。PZB（1985）提出了差距模型和10個(gè)因素，認(rèn)為影響感知服務(wù)質(zhì)量和顧客服務(wù)感知的維度有可靠性、響應(yīng)性、能力、可接近性、禮貌

3、、溝通、可信度、安全性、理解、有形性10個(gè)因素，共包含了97個(gè)測(cè)試項(xiàng)目，同時(shí)指出這些因素和項(xiàng)目需要進(jìn)一步的實(shí)證研究。在1988年，PZB通過(guò)兩個(gè)階段的實(shí)證研究，把量表的項(xiàng)目庫(kù)由97個(gè)項(xiàng)目先精簡(jiǎn)為54個(gè)項(xiàng)目，后又壓縮為34個(gè)項(xiàng)目，最終由10個(gè)維度簡(jiǎn)化為22個(gè)項(xiàng)目5個(gè)維度，這5個(gè)維度是：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性（能力、禮貌、可信度、安全性）和移情性（理解、溝通、可接近性），至此形成了被廣泛使用的SERVQUAL量表。Mentzer（1991）提出了基于客戶視角衡量物流服務(wù)質(zhì)量的3個(gè)維度。他們認(rèn)為物流服務(wù)是一個(gè)概念，應(yīng)包含實(shí)體配送服務(wù)和客戶營(yíng)銷

4、服務(wù)兩方面。在研究了過(guò)去20多年關(guān)于物流服務(wù)的文獻(xiàn)，最終提煉出3個(gè)維度即：時(shí)間性、可得性和質(zhì)量性，作為衡量實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量(Physicaldistributionservicequality,PDSQ)的指標(biāo)。但這33個(gè)維度實(shí)際上只能度量物流整體服務(wù)質(zhì)量中的實(shí)體配送服務(wù)部分，對(duì)整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量而言是片面的。(2)國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀在國(guó)內(nèi)，對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究相對(duì)較晚。王之泰(1995)對(duì)物流質(zhì)量的范疇做了詳盡的說(shuō)明，將物流質(zhì)量概括為兩大類，即反映物流工作的基本質(zhì)量和反映長(zhǎng)遠(yuǎn)影響的戰(zhàn)略質(zhì)量；同時(shí)，物流質(zhì)量概念從十二個(gè)內(nèi)容來(lái)闡述說(shuō)明。劉明菲（2005

5、）在交易全過(guò)程論的基礎(chǔ)上，將物流服務(wù)要素分為交易前要素、交易中要素和交易后要素，設(shè)計(jì)物流企業(yè)的顧客服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)物流企業(yè)顧客服務(wù)水平進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。徐劍（2006）建立以顧客為中心，從企業(yè)的服務(wù)績(jī)效、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)能力三個(gè)角度來(lái)構(gòu)建物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。張長(zhǎng)根（2002）通過(guò)對(duì)一組傳統(tǒng)的物流服務(wù)指標(biāo)體系的討論，分析了物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)隨市場(chǎng)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容等變化的差異；指出了物流服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系的不足和改進(jìn)方向，提出與服務(wù)質(zhì)量屬性評(píng)估有關(guān)的指標(biāo)老化和指標(biāo)過(guò)渡的問(wèn)題。范秀成(1999)對(duì)“服務(wù)生產(chǎn)模型”、“服務(wù)接觸”、“服務(wù)交互”三

6、個(gè)模型進(jìn)行整合，提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的擴(kuò)充。汪純本(2001)通過(guò)比較來(lái)探討服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意對(duì)顧客行為意向的影響，得出顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響重大。鄭兵、金玉（2007）在訪談和調(diào)查的基礎(chǔ)上建立了7個(gè)維度的中國(guó)本土物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，包括時(shí)間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、貨品運(yùn)送質(zhì)量、靈活性和便利性。楊曉菲（2007）從滿足顧客需求的角度出發(fā)，參考SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，從可靠性、響應(yīng)性、有形性、安全性、信息性五個(gè)方面建立了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。徐劍（2006）建立以顧客為中心，從企業(yè)的服務(wù)績(jī)效

7、、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)能力三個(gè)角度來(lái)構(gòu)建物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。姚克彪(2007)提出物流企業(yè)需要從時(shí)效性、方便性、準(zhǔn)確性、安全性、可靠性等幾個(gè)方面來(lái)滿足顧客的需求。而陳力華，徐梅(2001)利用SERVQUAL對(duì)國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，并通過(guò)差距理論提出了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的策略。3.參考文獻(xiàn)[1]姚亮.物流服務(wù)質(zhì)量研究[J].物流科技,2004(103)[2]張長(zhǎng)根,鄭金忠.物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的指標(biāo)體系研究[J].物流技術(shù),2002(3)[3]豐佳棟:提高我國(guó)第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006（,454):133[4]楊曉菲,帥

8、斌.基于顧客需求的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理[J].現(xiàn)代物流,2007,(1):27-28.[5]劉明菲,龔韻枝,楊勛.基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)質(zhì)量體系研究[