優(yōu)化門診流程的措施

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1、***醫(yī)院優(yōu)化門診流程的措施門診是醫(yī)院重要的綜合性診療平臺(tái)，也是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，是集中體現(xiàn)醫(yī)院管理、水平、服務(wù)的形象窗口。門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量高低直接反映了醫(yī)院的整體水平，不僅對(duì)醫(yī)院的名譽(yù)產(chǎn)生重大影響，更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益。結(jié)合開展的中醫(yī)醫(yī)院管理年活動(dòng)，主動(dòng)破解病人看病難的難題，切實(shí)優(yōu)化就醫(yī)流程，提高工作效率，力求為病人提供高效、安全、快捷、優(yōu)質(zhì)的門診服務(wù)。??一、醫(yī)院原有門診流程門診流程是指患者到醫(yī)院就診的全過程。目前，醫(yī)院中典型的門診流程是多年沿襲下來的一種自然過程，既病人到門診→排隊(duì)→掛號(hào)→候診→就診→劃價(jià)→繳費(fèi)→候檢→檢查→再就診→再劃價(jià)→再繳費(fèi)→取藥→治療→離院。一個(gè)流

2、程下來，患者平均在門診停留1小時(shí)左右，而醫(yī)生的直接診療時(shí)間只有10至15分鐘，其他時(shí)間均消耗在非醫(yī)療時(shí)間上。掛號(hào)、候診、交費(fèi)取藥時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間短的問題普遍存在。???這種模式存在非常普遍，但卻有著諸多弊端。它存在的問題是沒有從患者的角度安排就診過程，而是讓患者自己去適應(yīng)門診流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而帶給患者許多不便，也使醫(yī)院某些工作處于無計(jì)劃狀態(tài)。???二、我院門診現(xiàn)狀?????1、就診存在“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象:就診時(shí)間不均衡，專家門診等候時(shí)間平均在40分鐘，檢查等候時(shí)間平均在30分鐘，醫(yī)生診治患者時(shí)間大約在10分鐘。???2、輔助檢查過程繁瑣:患者就診后，醫(yī)生開了幾種檢查單，檢查預(yù)約、檢查前的

3、特殊準(zhǔn)備(如空腹、憋尿等)和檢查地點(diǎn)的分散使得病人完成檢查需要耗費(fèi)大量時(shí)間，患者的檢查路徑長(zhǎng)，無形中增加了病人在門診的滯留時(shí)間。???3、導(dǎo)診服務(wù)工作不到位:在進(jìn)行各項(xiàng)檢查時(shí)，約有一半的患者要提出“到哪里去做檢查?”之類的問題。這種現(xiàn)象的存在一方面是因?yàn)閷?dǎo)診人員缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，對(duì)門診流程不熟悉，存在應(yīng)付現(xiàn)象，一體化服務(wù)意識(shí)差;二是因?yàn)閷?dǎo)診標(biāo)識(shí)不清，造成患者像在迷宮中，進(jìn)行的是盲目、無效地移動(dòng)，浪費(fèi)了很多時(shí)間，使得患者產(chǎn)生害怕進(jìn)醫(yī)院以及進(jìn)醫(yī)院無所適從的感覺。???4、醫(yī)患矛盾緊張:門診醫(yī)、護(hù)、技人員主被動(dòng)服務(wù)多、主動(dòng)關(guān)心少。來就診的患者身體的不適往往表現(xiàn)出心情煩躁，容易激動(dòng)，此時(shí)他們最需

4、要的是被關(guān)愛、體貼和安慰，一旦診療效果不佳、服務(wù)態(tài)度不好、語(yǔ)言不當(dāng)，間接地增加了患者的怨氣，埋下了醫(yī)患沖突的隱患。???三、優(yōu)化門診流程的必要性???隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，“以醫(yī)療為中心”的門診服務(wù)觀念、服務(wù)流程逐漸在向“以患者為中心轉(zhuǎn)變”，“以人為本”健康觀念正在逐漸深入。門診服務(wù)流程過于復(fù)雜，分工過細(xì)，存在“瓶頸”作業(yè)、無價(jià)值作業(yè)、重復(fù)性作業(yè)等，同時(shí)內(nèi)部調(diào)控機(jī)制如綜合管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人文服務(wù)等方面不完善等，都不能夠體現(xiàn)出“以人為本”的人文化服務(wù)，就必須針對(duì)存在的突出問題進(jìn)行服務(wù)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的改進(jìn)優(yōu)化，才能使門診服務(wù)流程化、系統(tǒng)化、人文化，達(dá)到病人滿意、醫(yī)院獲益的雙贏醫(yī)療市場(chǎng)。?????

5、四、優(yōu)化門診流程的措施???1、做好全院醫(yī)護(hù)人員的思想發(fā)動(dòng):結(jié)合醫(yī)院精神文明建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)，讓所有醫(yī)護(hù)人員改變以往“等、靠、要”的觀念，認(rèn)識(shí)流程優(yōu)化組合的必要性，確立“一切為了患者，一切服務(wù)于患者，一切方便于患者”的服務(wù)理念。???2、設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)，派有經(jīng)驗(yàn)護(hù)士急性導(dǎo)診、分診，實(shí)行錯(cuò)峰、分時(shí)段診療，提高門診分診的準(zhǔn)確率。樓層墻面均有繪制的引導(dǎo)線及路標(biāo)并豎有導(dǎo)向牌，標(biāo)識(shí)系統(tǒng)全面升級(jí)。各候診區(qū)設(shè)有舒適的候診椅供患者休息，門診診室一人一診、一醫(yī)一患。各樓層設(shè)立掛號(hào)收費(fèi)窗口，可進(jìn)行各種檢查、藥品、治療收費(fèi)等，高效快捷，分擔(dān)就診壓力。同時(shí)將功能檢查區(qū)(包括檢驗(yàn)科、放射科、心電圖、超聲心動(dòng)、B超、

6、電子胃鏡、經(jīng)顱多普勒、腦電圖等)集中在同一診區(qū)內(nèi)，減少患者往返奔波檢查的不便。各種服務(wù)窗口隨就診病人的增減彈性開閉，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。???3、為患者提供多元化的就醫(yī)形式:增加知名專家的出診時(shí)間，同時(shí)返聘退休知名專家在門診應(yīng)診，這些專家沒有院內(nèi)行政事務(wù)的牽絆，能保證出診時(shí)間，從而滿足患者就診的需要。???4、舉辦各種培訓(xùn)班，全面提升服務(wù)水平:建立繼續(xù)教育檔案，鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員接受不同層次繼續(xù)教育，定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并邀請(qǐng)專家進(jìn)行講座，提高為患者服務(wù)的意識(shí)和水平。改變“患者不問不開口”的被動(dòng)模式，向“主動(dòng)“關(guān)心的工作境界邁進(jìn)。???5、醫(yī)院新址建成后改進(jìn)醫(yī)生工作站，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化升級(jí):實(shí)現(xiàn)門診掛號(hào)

7、系統(tǒng)一卡通，診區(qū)內(nèi)實(shí)行叫號(hào)服務(wù)，合并掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口，簡(jiǎn)化手續(xù)，縮短群眾候診時(shí)間。看病信息透明，避免加塞走后門現(xiàn)象。全面升級(jí)醫(yī)生工作站，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行速度。檢驗(yàn)科采用計(jì)算機(jī)條碼系統(tǒng)，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。門診流程的優(yōu)化是醫(yī)院管理重要的組成部分，處處體現(xiàn)“患者至上，真誠(chéng)關(guān)愛”的服務(wù)理念，優(yōu)化的門診流程提高了患者滿意度，緩解了醫(yī)患矛盾，也能為我院建設(shè)現(xiàn)代化中醫(yī)醫(yī)院提供了理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。***醫(yī)院2011年1月1日