QQ危機公關(guān)案例.ppt

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1、騰訊QQ軟件危機公關(guān)案例一、事件起因二、過程解析三、危機公關(guān)一、事件起因9月27日，360發(fā)布自己的隱私保護工具，矛頭直指騰訊QQ一、事件起因在360隱私保護器的“監(jiān)測”下，QQ通常在運行數(shù)分鐘后就會訪問用戶硬盤的千余個文件，其中與聊天服務(wù)完全無關(guān)的項目動輒達到一百項以上，包括大量用戶私人的圖片、文檔、網(wǎng)銀文件等隱私數(shù)據(jù)。二、過程解析電視、報紙等媒體參加，各大電視臺包括CCTV在內(nèi)都報道了騰訊與360之爭，可謂是“路人皆知”二、過程解析騰訊及時作出反應(yīng)，通過QQ主面板和QQ彈窗消息對此事件進行“嚴正聲明”，以最快最廣的方式將危機化解，并找出

2、360的問題，化害為利，爭取用戶同情。三、危機公關(guān)騰訊“窺私”危機的形成原因1、自身軟件確實存在問題2、平時與廣大用戶缺乏溝通3、與其它軟件廠商的矛盾危機防范階段：失敗三、危機公關(guān)危機公關(guān)：雄鷹政策1、第一時間承認自身的問題2、發(fā)布消息澄清問題的實質(zhì)3、通過法律手段積極維護自身形象和名譽危機處理及形象恢復(fù)：成功

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