客服服務心態(tài)與服務意識課件.ppt

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1、服務心態(tài)與服務意識培訓我期望的學習狀態(tài)開心參與2主要內(nèi)容第一部分服務中的情緒與壓力管理第二部分服務意識提升3第一部分服務中的情緒與壓力管理一、一線客服的角色一線客服價值創(chuàng)造者響應需求塑造企業(yè)形象推薦產(chǎn)品挽留客戶營銷者影響客戶激勵客戶談判專業(yè)人專業(yè)思維專業(yè)技能專業(yè)知識解答專業(yè)問題服務員提供信息解答疑難反映問題二、溝通中客戶4大心理剖析對商業(yè)環(huán)境中出現(xiàn)的“意外”會保持警覺。對一個明顯有利的促銷，也可能跟你的感覺不一樣。1.警惕6溝通中客戶4大心理剖析時間是一種成本客客戶總想立即解決自己的問題?？蛻艨赡芾硭斎徽J為客服應該對他的問題負責。2.著急7溝通中客戶4大心理剖析買方

2、市場，消費者地位在提高相對于你，他自我感覺良好。中國人對陌生人茍刻3.自高8溝通中客戶4大心理剖析對利益計算不清,甚至不想計算對公司業(yè)務非常外行4.“傻和笨”9三、自我情緒解讀情緒是我們對待事物的反映方式情緒是內(nèi)心的感受經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)。什么是情緒(態(tài)度)10憤怒委屈生氣敵意憎恨沮喪抑郁痛苦絕望悲傷緊張擔心迷惑慌亂恐懼輕松滿足得意興奮快樂八種基本情緒種類及維度——美國心理學家普拉切克愛意友善信賴親密癡心好奇有趣震驚駭異驚訝不悅排斥輕蔑棄絕厭惡懊惱難堪自憐愧疚羞恥八種基本情緒種類及維度—美國心理學家普拉切克自我情緒解讀討論:這世界什么事情讓我們“不舒服”?員工社會

3、家庭客戶自身組織四、認識與管理生氣我們?yōu)槭裁磿猩鷼狻⒈г?？生氣程度自測你是一位辛苦的母親，30歲，有一位5歲的兒子。你辛辛苦苦工作，相夫教子，經(jīng)營3口之家最近近1個月在你工作生活中發(fā)生了許多讓你開心的事，也發(fā)生了一些讓你不開心的事。以下列出的就是幾件讓你生氣的事。請將下面的事情按生氣程度打分。最嚴重10級，最低1級自測表16自測表17自測表18生氣的過程生氣的三個過程認識生氣管理生氣回歸平常19認識生氣生氣并不一定不好分清楚我在為什么事情生氣因為你的情緒反應比你的理性思維要快得多！有一種情況是:因為一種價值被傷害，也許你不清楚是哪一種價值觀！不要為不知道的事情生氣!

4、試驗：疤痕試驗案例實踐：“專業(yè)一點好不好”20管理生氣的2大建議冷靜微笑認識生氣管理生氣回歸平常21“平平淡淡”才是真平常的你在平常的時候和平常的別人打交道絕大多數(shù)時候：22五、認識與管理壓力什么是壓力對于困難的條件或環(huán)境在思想或情感上作出的憂慮不安的反應。我們?yōu)槭裁锤杏X會有壓力?“鱷魚試驗”ABC理論23正確認識壓力表現(xiàn)壓力壓力少沉悶……缺乏動力……壓力大緊張……情緒低落……壓力適中最佳表現(xiàn)壓力曲線24壓力表25管理壓力的4大建議1.意義換框法同一件事情里面總有不只一個意義包含其中。找出其中最能給自己幫助的意義，便可以把事情的價值改變，使事情由絆腳石變?yōu)樘つ_石。方法

5、是把句中的“果”改為它的相反詞，再把句首的“因為”二字放到最后，成為：因為上司挑剔，所以我工作沒勁上司挑剔，所以我工作積極，因為……練習因為這家伙很難纏，所以我不想接手這件事情！分析：27管理壓力的4大建議2、設想并控制最壞的結果萬一我沒有處理好這件事，會影響我一生嗎？看看天會不會塌下來！一個害羞的人決定要不要上前去與人談話時，失敗的代價只是被拒絕的難堪而已。推銷員在決定是否再打一次電話時，失敗的代價只是他的時間。282021/8/23管理壓力的4大建議不要把受到的批評個人化，更不要把大會上上級提出的普遍問題硬往自己頭上安3.臉皮厚點29壓力管理人人都需要別人的幫助4

6、.尋求幫助30六、認識與保持快樂寫出讓你很開心的6件事，越具體越好討論認識快樂我們的思想處于愉悅時刻的一種心理狀態(tài)。我們快樂的時候可以想得更好，干得更好.身體也更健康，甚至肉體感覺都變得更靈敏?？鞓放c血液循環(huán)二者都是健康生存的必要因素。大部分罪犯出生于不幸的家庭認識樂觀我們對于快樂的普遍看法有些是本末倒置.快樂是條件，而不是結果。腦啡理論精神藥理學發(fā)現(xiàn)：人體會制造一種叫做腦啡的天然體內(nèi)鎮(zhèn)靜劑，由大腦分泌，在腦部和脊髓等特定的部位活動，能減輕痛感，過濾掉令人不快的剌激物，使人內(nèi)心祥和安樂。34保持快樂的建議鍛練/歌唱/大笑及微笑/進食使用正面的語言和陌生人說話時假設己經(jīng)

7、認識他把重要而不愿做的事分成階段進行，每完成一階段獎勵自已快樂金句太棒了！這件事竟然來到了我的身上。上帝又給了我一次成長的機會。萬事的發(fā)生必有其因，必有助于我！第二部分服務意識提升36一、服務意識三要素關系目標策略我要通過電話、運用我的專業(yè)、調動一切可用的資源在合理的時間內(nèi)讓現(xiàn)在和我通話的這位客戶滿意!一線客服卓越服務意識的簡要表述38二、提高服務意識的5大關鍵以客戶為導向以客戶的感受為導向1.把顧客變?yōu)榭蛻籼岣叻找庾R的5大關鍵建立關系了解客戶采取行動判定性質提出建議直接辦理作出承諾2.識別與客戶的溝通階段優(yōu)質服務基本流程建立關系了解客戶采取行動判