客戶體驗(yàn)管理---打造網(wǎng)店至尊客戶體驗(yàn)

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1、打造至尊客戶體驗(yàn)講師：云客老大1、店面位置、外觀2、停車場(chǎng)3、店內(nèi)裝潢4、DIY購(gòu)物工具5、繞圈購(gòu)物6、產(chǎn)品質(zhì)量7、價(jià)格8、組合展示9、產(chǎn)品試用10、標(biāo)簽與說(shuō)明11、員工服務(wù)12、衛(wèi)生間13、兒童區(qū)14、餐廳15、尋找物品16、搬運(yùn)物品17、付款18、安排送貨19、安排安裝20、1元冰淇淋由來(lái)：宜家的20個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)目的通過(guò)在與客戶的關(guān)鍵接觸點(diǎn)上，給予遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)客戶期望的體驗(yàn)來(lái)滿足客戶，繼而提升品牌價(jià)值與客戶價(jià)值。能否每個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)都讓客戶100%滿意？客戶記憶深刻的是哪些體驗(yàn)？東西質(zhì)量不錯(cuò)客服態(tài)度很好送貨太慢快遞態(tài)度太差問(wèn)題峰終定律：我們對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩件

2、事情決定：高峰（無(wú)論好與壞）時(shí)與終結(jié)時(shí)的感覺(jué)。宜家的峰終：峰就是物有所值的產(chǎn)品，實(shí)用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗(yàn)，美味便捷的食品。終可能就是出口處那1元的冰淇淋！峰終定律硬體驗(yàn)：即通過(guò)產(chǎn)品、環(huán)境、或流程等可固化的事物讓客戶獲取美好體驗(yàn)；軟體驗(yàn)：即通過(guò)員工優(yōu)秀創(chuàng)新的人性化服務(wù)，讓客戶獲取美好體驗(yàn)。硬體驗(yàn)容易標(biāo)準(zhǔn)化，但也容易被抄襲；軟體驗(yàn)更容易獲取客戶認(rèn)同，但難固化。“硬”體驗(yàn)與“軟”體驗(yàn)宜家家居店，始終鼓勵(lì)顧客試用：床——躺一躺，看看是否夠長(zhǎng)；椅——坐一坐，看舒不舒服；抽屜——打開(kāi)抽屜，看看里面有什么奧秘。宜家為消費(fèi)者準(zhǔn)備了尺子和筆，你自己可以量尺寸，所

3、有的東西，簡(jiǎn)潔鮮明，消費(fèi)者大都可以DIY嘗試。在宜家，冰激凌只要1元錢。當(dāng)你累了一天在宜家購(gòu)物，走時(shí)一甜甜的冰激凌一定會(huì)讓你心曠神怡，把疲憊拋到了九霄云外。宜家的“硬”體驗(yàn)3.人無(wú)我有：別人想不到或做不到的，我去努力開(kāi)發(fā)。1.人差我去；很多店容易犯的錯(cuò)誤，我要竭力避免；2.人有我優(yōu)：大家都能做到的，我要爭(zhēng)取做到優(yōu)秀；體驗(yàn)點(diǎn)打造三原則課程結(jié)構(gòu)打造至尊客戶體驗(yàn)軟體驗(yàn)商談靈活融通響應(yīng)及時(shí)禮貌服務(wù)專業(yè)可信接口負(fù)責(zé)到底送貨流程規(guī)范售后規(guī)范省心最終占到便宜處事設(shè)身處地主動(dòng)熱心關(guān)懷使其有歸屬感心存真誠(chéng)感恩發(fā)貨過(guò)程安全硬體驗(yàn)產(chǎn)品物美價(jià)廉店鋪形象專業(yè)交易過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)描述細(xì)

4、致準(zhǔn)確...…...…綜合運(yùn)用體驗(yàn)點(diǎn)打造店鋪獨(dú)特風(fēng)格網(wǎng)店硬體驗(yàn)硬體驗(yàn)打造的三個(gè)著力點(diǎn)東西好流程好環(huán)境好送貨流程職業(yè)售后流程規(guī)范最終占到便宜發(fā)貨過(guò)程安全硬體驗(yàn)產(chǎn)品物美價(jià)廉店鋪形象專業(yè)交易流程標(biāo)準(zhǔn)描述細(xì)致準(zhǔn)確...…硬體驗(yàn)點(diǎn)打造示例一.產(chǎn)品物美價(jià)廉----客戶需求分析東西如何（是否品牌正品/是否好用/有無(wú)保修）價(jià)格如何（與市場(chǎng)價(jià)比/淘寶內(nèi)部比價(jià)）讓我快速了解這些問(wèn)題產(chǎn)品物美價(jià)廉----體驗(yàn)點(diǎn)打造要避免的：售假、暴利；好信息傳達(dá)不出要做好的：不斷優(yōu)化貨源；賣點(diǎn)展示可創(chuàng)新的：小樣、尾單、買斷、OEM等貨源渠道產(chǎn)品物美價(jià)廉----體驗(yàn)點(diǎn)案例二.描述細(xì)致準(zhǔn)確--

5、--客戶需求分析我需要產(chǎn)品描述足夠清楚，才能決定是否適合我，是否要購(gòu)買；你描述中每一個(gè)字都必須是準(zhǔn)確無(wú)誤的，不要告訴我你弄錯(cuò)了。描述細(xì)致準(zhǔn)確----體驗(yàn)點(diǎn)打造要避免的：描述粗略、錯(cuò)誤要做好的：呈現(xiàn)所有客戶想了解的資料，保證正確性可創(chuàng)新的：在客戶想看的時(shí)間通過(guò)合適的形式提供詳細(xì)資料描述細(xì)致準(zhǔn)確----體驗(yàn)點(diǎn)案例三.店鋪形象專業(yè)----客戶需求分析我喜歡專業(yè)的店鋪，因?yàn)檫@樣的店家產(chǎn)品一般是正品，而且售后有保障；我喜歡大規(guī)模的店鋪，因?yàn)檫@樣的店家信譽(yù)有保障，不用擔(dān)心被騙；我喜歡漂亮的店鋪，購(gòu)物時(shí)心情不錯(cuò)。店鋪形象專業(yè)----體驗(yàn)點(diǎn)打造要避免的：不裝修要做好

6、的：實(shí)力、專業(yè)、漂亮可創(chuàng)新的：處處體現(xiàn)客戶至上，方便客戶聯(lián)絡(luò)，能傳達(dá)企業(yè)形象店鋪形象專業(yè)----體驗(yàn)點(diǎn)案例四.交易過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)----客戶需求分析你是賣家，熟悉交易過(guò)程是當(dāng)然的；我是買家，不懂的你要輕易地教會(huì)我；我希望整個(gè)過(guò)程是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的，這樣避免我有遭遇騙子的擔(dān)心。交易過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)----體驗(yàn)點(diǎn)打造要避免的：自己沒(méi)操作過(guò)要做好的：熟知操作每一步驟可創(chuàng)新的：整理標(biāo)準(zhǔn)步驟說(shuō)明，方便客戶參考交易過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)----體驗(yàn)點(diǎn)案例五.發(fā)貨過(guò)程安全--客戶需求分析包得仔細(xì)點(diǎn)啊，換貨好麻煩的；東西點(diǎn)清楚啊，別少了配件；別用那么臟的袋子隨便包包，讓我不禁懷疑產(chǎn)品質(zhì)量。發(fā)貨過(guò)程安

7、全----體驗(yàn)點(diǎn)打造要避免的：配貨混亂、包裝潦草；延誤發(fā)貨要做好的：配貨規(guī)范、包裝牢固、及時(shí)發(fā)出可創(chuàng)新的：發(fā)貨清單、人性化感謝函、包裝警示貼等發(fā)貨過(guò)程安全----體驗(yàn)點(diǎn)案例六.送貨流程規(guī)范----客戶需求分析一定選個(gè)好快遞公司，我可不想寶貝出問(wèn)題；快遞員態(tài)度這么差，氣死我了，還想我給你好評(píng)？這么長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)到，連個(gè)問(wèn)的人也沒(méi)有，買完了你們就不管了？送貨流程規(guī)范----體驗(yàn)點(diǎn)打造要避免的：認(rèn)為運(yùn)輸問(wèn)題都是快遞問(wèn)題與己方無(wú)關(guān)、不熱心查催件等要做好的：監(jiān)控配送狀態(tài)、保證按期送貨可創(chuàng)新的：運(yùn)輸損壞換貨方式、延遲到貨賠款、與快遞合作改進(jìn)服務(wù)等送貨流程規(guī)范----體

8、驗(yàn)點(diǎn)案例三皇冠100％賣家星月交輝的限小時(shí)快遞服務(wù)七.售后規(guī)范省心----客戶需求分析寶貝出了問(wèn)題，我擔(dān)心的