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《我國飯店質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析和對策研究.doc》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、我國飯店質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析和對策研究隨著我國飯店業(yè)競爭的日趨激烈，賓客對飯店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，飯店之間的競爭則更多地體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競爭上。服務(wù)質(zhì)量是飯店生存與發(fā)展的基石，是飯店間競爭的本質(zhì)。認(rèn)清我國飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀并找出改進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的方法，是提供高質(zhì)量的服務(wù)水平，贏得賓客滿意，確保我國飯店業(yè)長足發(fā)展的關(guān)鍵所在。飯店業(yè)的根本目標(biāo)就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足客人的需求。可見，所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，是質(zhì)以飯店所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。主要內(nèi)容包括了飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量在內(nèi)的有形產(chǎn)品質(zhì)量，以及服務(wù)質(zhì)
2、量（包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率）在內(nèi)的無形產(chǎn)品質(zhì)量。飯店業(yè)之間的競爭與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但可以吸引大量客源，還可以帶來經(jīng)濟(jì)效益，是飯店服務(wù)業(yè)競爭的核心內(nèi)容，是取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。反之，劣質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量不但會令人反感，給飯店造成大量的客源流失，甚至?xí)绊戯埖晷量嘟⑵鸬牧己眯蜗螅：ι醮蟆??我國飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析改革開放以來，中國飯店業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，己成為國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快的行業(yè)之一，也是率先接近國際水準(zhǔn)的行業(yè)之一。中國飯店業(yè)正在逐漸走向成熟。中國飯店業(yè)經(jīng)過了近三十年的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量有了很大程度上的提高，但還存在很多問題，相對于國際先進(jìn)水平還有很
3、大差距1.1從業(yè)人員素質(zhì)較低飯店業(yè)屬于勞動密集型的高接觸服務(wù)行業(yè)，飯店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工良好的服務(wù)意愿與服務(wù)技能，先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。較低的人員素質(zhì)必然帶來服務(wù)質(zhì)量的低劣。造成飯店人員素質(zhì)低主要是因?yàn)轱埖攴?wù)員工招工標(biāo)準(zhǔn)低R有效培訓(xùn)不足。解決人員素質(zhì)低重要的措施就是有效加強(qiáng)針對性培訓(xùn)。從一些飯店人力資源部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，每年投入培訓(xùn)的精力很多，包括正式的培訓(xùn)，如入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)等，非止式的培訓(xùn)如崗位技能大賽等，但是培訓(xùn)的效果不佳，且保持性較差。其中培訓(xùn)缺乏針對性，培訓(xùn)手段落后、培訓(xùn)效果反饋機(jī)制缺乏是重
4、要原因。同時(shí)，要適當(dāng)改變飯店招工標(biāo)準(zhǔn)，引進(jìn)飯店業(yè)迅速發(fā)展所需要的專業(yè)人才，通過優(yōu)厚的待遇、合理的培訓(xùn)晉升機(jī)制、優(yōu)秀的企業(yè)文化等吸引人才選擇飯店作為職業(yè)發(fā)展的方向。1.2員工流失率高員工流動過高造成了一線崗位新工多，經(jīng)驗(yàn)型員工少，員工普遍欠缺工作經(jīng)驗(yàn)。有經(jīng)驗(yàn)的骨干員工大量流向外飯店，對飯店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的影響是顯著的，而且高的流失率也反映出員工滿意度低，對飯店的忠誠度低，員工作為直接的服務(wù)產(chǎn)品制造者，較低的滿意度必然造成服務(wù)質(zhì)量的下降。員工流失率高的根本原因是員工滿意度低，我國飯店業(yè)員工普遍工作量大，薪酬結(jié)構(gòu)與薪資結(jié)構(gòu)不兀配。員工在工作崗位上所感覺到的尊重感，自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)感不高。除此之外，
5、管理方法以監(jiān)督為主，良好寬松工作氛圍的缺少也是員工離開飯店的一個(gè)重要原因。1.3部門之間協(xié)調(diào)性差許多飯店的各個(gè)部門之間沒有形成有效的合作，缺乏全局觀念與責(zé)任心，一線服務(wù)部門與后勤部門，以及一線部門之間在服務(wù)過程中互相推脫的事情時(shí)有發(fā)生，這些都會造成顧客的不滿。主要原因是職責(zé)劃分不清，不能確定出各部門的責(zé)任，從而造成的工作效率低下，甚至引發(fā)工作中的矛盾乃至顧客投訴。此外，部門之間沒有樹立良好的合作意識，各自為政，不能兼顧集體的利益也是造成部門協(xié)調(diào)性問題的一大原因。1.4質(zhì)量管理效率低目前，許多飯店尚未建立一整套完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理方法，質(zhì)量管理意識薄弱，手段和
6、技術(shù)落后，管理效率低下，缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。有的飯店雖然制訂了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度，但在實(shí)際工作中執(zhí)行不力，缺乏相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制，缺乏一線員工的參與，同時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可操作性差。還有沒有及時(shí)的根據(jù)形勢變化對各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和調(diào)整。2.提升我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理水平的對策研究。服務(wù)行業(yè)作為一個(gè)年輕產(chǎn)業(yè)，在短短幾十年間便已勢如破竹之勢成為各國經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)中占有舉足輕重地位的支柱產(chǎn)業(yè)，不可謂不是一個(gè)神話。而飯店行業(yè)目前也己經(jīng)進(jìn)入了成熟期，激烈的競爭迫使各飯店將努力提升服務(wù)質(zhì)量作為贏得市場的最后法寶。如何運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論找到服務(wù)質(zhì)量的缺陷并有效進(jìn)行提高是一項(xiàng)極為迫切的工作。2」
7、強(qiáng)化飯店員工的整體服務(wù)意識服務(wù)質(zhì)量管理是飯店日常管理的重心，全體員工都應(yīng)具有高水平的服務(wù)質(zhì)量意識，這將直接影響飯店經(jīng)營活動。飯店員工應(yīng)該樹立積極的質(zhì)量觀念，在思想上把質(zhì)量管理作為飯店的生命基石，加強(qiáng)服務(wù)意識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使服務(wù)意識存在于每個(gè)員工的思想認(rèn)識屮，向顧客提供滿意的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，飯店員工在行動上也要認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量管理工作的重要性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理在飯店實(shí)踐中的應(yīng)用，將服務(wù)意識的培養(yǎng)與具體的崗位實(shí)踐結(jié)合起來；另外，飯店的管理者還應(yīng)堅(jiān)
