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1、我國飯店質量管理現狀分析和對策研究隨著我國飯店業(yè)競爭的日趨激烈，賓客對飯店服務質量的要求也越來越高，飯店之間的競爭則更多地體現在服務質量的競爭上。服務質量是飯店生存與發(fā)展的基石，是飯店間競爭的本質。認清我國飯店服務質量現狀并找出改進飯店服務質量的方法，是提供高質量的服務水平，贏得賓客滿意，確保我國飯店業(yè)長足發(fā)展的關鍵所在。飯店業(yè)的根本目標就是為客人提供優(yōu)質服務，以滿足客人的需求。可見，所謂飯店服務質量，是質以飯店所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。主要內容包括了飯店設施設備質量、實物產品質量、服務環(huán)境質量在內的有形產品質量，以及服務質
2、量（包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率）在內的無形產品質量。飯店業(yè)之間的競爭與服務質量息息相關，優(yōu)質的服務不但可以吸引大量客源，還可以帶來經濟效益，是飯店服務業(yè)競爭的核心內容，是取得競爭優(yōu)勢的關鍵。反之，劣質的服務質量不但會令人反感，給飯店造成大量的客源流失，甚至會影響飯店辛苦建立起的良好形象，危害甚大。1?我國飯店業(yè)發(fā)展現狀分析改革開放以來，中國飯店業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，己成為國民經濟中發(fā)展最快的行業(yè)之一，也是率先接近國際水準的行業(yè)之一。中國飯店業(yè)正在逐漸走向成熟。中國飯店業(yè)經過了近三十年的發(fā)展，服務質量有了很大程度上的提高，但還存在很多問題，相對于國際先進水平還有很
3、大差距1.1從業(yè)人員素質較低飯店業(yè)屬于勞動密集型的高接觸服務行業(yè)，飯店產品的服務質量在很大程度上取決于員工良好的服務意愿與服務技能，先進的服務設施和從業(yè)人員良好的基本素質是飯店提供優(yōu)質服務的根本保證，兩者不可偏廢。較低的人員素質必然帶來服務質量的低劣。造成飯店人員素質低主要是因為飯店服務員工招工標準低R有效培訓不足。解決人員素質低重要的措施就是有效加強針對性培訓。從一些飯店人力資源部的統計數據來看，每年投入培訓的精力很多，包括正式的培訓，如入職培訓、崗位技能培訓等，非止式的培訓如崗位技能大賽等，但是培訓的效果不佳，且保持性較差。其中培訓缺乏針對性，培訓手段落后、培訓效果反饋機制缺乏是重
4、要原因。同時，要適當改變飯店招工標準，引進飯店業(yè)迅速發(fā)展所需要的專業(yè)人才，通過優(yōu)厚的待遇、合理的培訓晉升機制、優(yōu)秀的企業(yè)文化等吸引人才選擇飯店作為職業(yè)發(fā)展的方向。1.2員工流失率高員工流動過高造成了一線崗位新工多，經驗型員工少，員工普遍欠缺工作經驗。有經驗的骨干員工大量流向外飯店，對飯店服務質量穩(wěn)定的影響是顯著的，而且高的流失率也反映出員工滿意度低，對飯店的忠誠度低，員工作為直接的服務產品制造者，較低的滿意度必然造成服務質量的下降。員工流失率高的根本原因是員工滿意度低，我國飯店業(yè)員工普遍工作量大，薪酬結構與薪資結構不兀配。員工在工作崗位上所感覺到的尊重感，自我價值實現感不高。除此之外，
5、管理方法以監(jiān)督為主，良好寬松工作氛圍的缺少也是員工離開飯店的一個重要原因。1.3部門之間協調性差許多飯店的各個部門之間沒有形成有效的合作，缺乏全局觀念與責任心，一線服務部門與后勤部門，以及一線部門之間在服務過程中互相推脫的事情時有發(fā)生，這些都會造成顧客的不滿。主要原因是職責劃分不清，不能確定出各部門的責任，從而造成的工作效率低下，甚至引發(fā)工作中的矛盾乃至顧客投訴。此外，部門之間沒有樹立良好的合作意識，各自為政，不能兼顧集體的利益也是造成部門協調性問題的一大原因。1.4質量管理效率低目前，許多飯店尚未建立一整套完善的服務質量保證體系，仍然沿用傳統的經驗型管理方法，質量管理意識薄弱，手段和
6、技術落后，管理效率低下，缺乏完善的服務質量管理制度。有的飯店雖然制訂了嚴格的服務質量管理制度，但在實際工作中執(zhí)行不力，缺乏相應的監(jiān)督機制，缺乏一線員工的參與，同時服務標準可操作性差。還有沒有及時的根據形勢變化對各項規(guī)章制度、服務標準進行修改和調整。2.提升我國飯店服務質量管理水平的對策研究。服務行業(yè)作為一個年輕產業(yè)，在短短幾十年間便已勢如破竹之勢成為各國經濟產業(yè)中占有舉足輕重地位的支柱產業(yè)，不可謂不是一個神話。而飯店行業(yè)目前也己經進入了成熟期，激烈的競爭迫使各飯店將努力提升服務質量作為贏得市場的最后法寶。如何運用服務質量相關理論找到服務質量的缺陷并有效進行提高是一項極為迫切的工作。2」
7、強化飯店員工的整體服務意識服務質量管理是飯店日常管理的重心，全體員工都應具有高水平的服務質量意識，這將直接影響飯店經營活動。飯店員工應該樹立積極的質量觀念，在思想上把質量管理作為飯店的生命基石，加強服務意識的學習和培訓，使服務意識存在于每個員工的思想認識屮，向顧客提供滿意的服務才能實現。同時，飯店員工在行動上也要認識到服務質量管理工作的重要性，強調服務質量管理在飯店實踐中的應用，將服務意識的培養(yǎng)與具體的崗位實踐結合起來；另外，飯店的管理者還應堅
