其彬服飾銷售部規(guī)章制度.doc

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1、廣州其彬管理制度客服部管理規(guī)定章程一、客服部衛(wèi)生制度：1、公司整理衛(wèi)生1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括：①地面（注意工作桌下方和一些死角區(qū)域）：保持地面清潔。②工作桌面：工作桌面無塵土，物品擺放整齊。③垃圾桶換垃圾袋；④樓梯2）挪動(dòng)凳子時(shí)須把凳子搬離地面，避免由于摩擦產(chǎn)生劃痕；3）公司墻壁不能私自粘貼個(gè)人物品；4）個(gè)人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶（中午、晚上吃飯的飯盒需扔在外面走廊上的垃圾桶內(nèi)）；2、個(gè)人衛(wèi)生電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個(gè)人物品無塵土。備注：保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上

2、班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。二、客服部上班制度1、上班時(shí)間：早班：09:00——20:00晚班：14:00——23:00（備注：住公司內(nèi)部同事早班：09:00——21:00晚班：14:00——23:00）每周單休（做六休一），休息時(shí)間有主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以24點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長。2、上班紀(jì)律：1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門主管。2）上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。非QQ客服，上班時(shí)間QQ對內(nèi)部

3、同事及本公司業(yè)務(wù)關(guān)系呈現(xiàn)在線狀態(tài)，工作時(shí)間內(nèi)對以外的成呈現(xiàn)隱身狀態(tài)。除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個(gè)人無關(guān)的事情。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將給予開除處理。3）上班時(shí)間不能圍觀，嚴(yán)禁大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次20元?？梢月犚魳?，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。4）上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿過于暴露的服裝。5）沒顧客上門的時(shí)候，多瀏覽三品牌各店

4、鋪寶貝，以便熟悉寶貝。6）下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整潔。7）所有罰款均從當(dāng)月工資扣除，并發(fā)布通告。8）其他未盡事項(xiàng)由部門主管決定。3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，對創(chuàng)新性想法將給予獎(jiǎng)勵(lì)。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補(bǔ)足。4、每周一每位客服都需要匯報(bào)下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。5、在工作中學(xué)會(huì)記錄，只有不斷的找到自己的不足，才會(huì)有更大的進(jìn)步。6、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負(fù)責(zé)給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)

5、品上架前掌握產(chǎn)品屬性。7、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn)。8、公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。9、用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款20元，第二次翻倍，第三次將予以開除。10、其他未盡事項(xiàng)由部門主管決定。三、客服部交接班制度1、接班客服需提前十分鐘到崗。2、交接工作要簡潔扼要。不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。3、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫

6、在交接本上，或者是QQ留言，說明情況清淅簡潔明了。四、客服部請假制度1、認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保工作時(shí)間按時(shí)上下班。2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當(dāng)班一天前提出；特殊事假需在當(dāng)班前2小時(shí)提出；在請假條上寫明請假事宜，及證明。如不能提前請假需經(jīng)部門主管批核，經(jīng)理審批后方可生效。否則，按曠工處理。3、請事假要逐級辦里，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限：3天內(nèi)由客服部主管批核，經(jīng)理審批。3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。5、原則上夜班

7、不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。7、其他未盡事項(xiàng)由部門主管決定。五、客服部換班日常工作制度等1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可換班。2、換班必須經(jīng)雙方同意并告知部門主管，同意后執(zhí)行。3、每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班。4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方換班人員。5、每周一下午15:00點(diǎn)整召開公

8、司例會(huì)，晚班客服沒有參與的由部門經(jīng)理或者是主管主持會(huì)議，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。6、每銷售完一筆訂單，客戶在需要特殊要求的，插上小紅旗，以便網(wǎng)店管家抓取訂單，如沒備注，而操作失誤自己承擔(dān)損失每次扣除10元。每操作一步都得有始有終，按