客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要作用.pdf

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1、客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要作用在過去，客戶服務(wù)屬于產(chǎn)品銷售的一個環(huán)節(jié)，無論銷售的是什么產(chǎn)品，人們評價這個公司時，更多的是從技術(shù)領(lǐng)先程度、產(chǎn)品完美性以及商標(biāo)的魅力來評測，服務(wù)不過只是副屬品而已！隨著社會的不斷進步和商品市場的不斷完善，市場供求逐步由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場?？蛻粼谫徺I商品時關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，更加關(guān)心服務(wù)的質(zhì)量，這就如同有些人去高檔酒店吃飯一樣，他關(guān)心的不僅僅是飯菜的味道，就餐環(huán)境的好壞，還有服務(wù)質(zhì)量的高低。如今，客戶服務(wù)同產(chǎn)品一樣已經(jīng)被公司和消費者給予越來越多的關(guān)注，各個公司已經(jīng)充分認識到在商場上競爭的最大優(yōu)勢就是良

2、好的品牌形象，而維持這種良好的品牌形象無疑需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。產(chǎn)品的性價比使得服務(wù)成為提升品牌形象的最佳，最有效的手段。同時隨著市場競爭的不斷加劇，各個企業(yè)都深深的感受到客戶是很容易流失的，他們可以有很多選擇，無論滿意不滿意，他們都沒有義務(wù)對任何始終選擇一家公司的產(chǎn)品，而他們對服務(wù)的要求上很具體的，你的語氣，態(tài)度，你回答的專業(yè)程度等等，客戶碰到問題都可以通過客服人員得到幫助。客服幾乎成為了所有公司和客戶溝通的橋梁，與客戶交流的窗口。通過“客服”企業(yè)能夠在第一時間內(nèi)為客戶提供滿意服務(wù)、解決問題，配合新業(yè)務(wù)推廣宣傳正確引導(dǎo)指向客戶、了解到客

3、戶的評價，從中吸取好的建議，不斷進行改進。所以一個公司如果沒有了客服它就缺少了和客戶溝通的能力，公司也就容易變的固步自封，對將來的發(fā)展就會受到影響。客服人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響著公司形象。....而如何提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量呢，我認為應(yīng)從以下幾方面入手：科技手段：高科技是提高客服質(zhì)量和工作效率的良好的手段，在世界處于飛速發(fā)展和急劇變革的今天，準(zhǔn)確快速的信息交流決不容忽視，技術(shù)產(chǎn)品被越來越廣泛地應(yīng)用于社會各個領(lǐng)域，在減輕人們勞動量的同時大大提高了工作效率，不僅帶來可觀的經(jīng)濟效益，而且產(chǎn)生了良好的社會效益。，科技在各行業(yè)中的地位日益增加，

4、有的甚至到了舉足輕重的地步。知識：知識面的豐富首先是要對公司業(yè)務(wù)的熟悉，完全掌握本公司的業(yè)務(wù)知識。如果客服人員對公司業(yè)務(wù)都不熟悉，對客戶所提的問題都是一問三不知，如何能為客戶提供良好的服務(wù)和幫助，會影響到公司的整體形象。心態(tài)：心態(tài)良好的心態(tài)是客服人員最非常重要的。相當(dāng)多客服中人都感覺到“疲憊”，當(dāng)然，最主要的“疲憊”一部分來自于工作壓力，而更多的一部分來自內(nèi)心的疲勞。在工作中，會遇到一些慘淡的話，讓我們覺得沮喪，感到這個世界簡直非?？杀?，工作本身無法選擇，工作態(tài)度可以選擇，只要選擇一個保持輕松，積極的良好心態(tài)，即使你無法選擇工作本身

5、，用感恩的心情對待你的工作，快樂每一天；帶著陽光、帶著幽默的心情對待每一個人，就會產(chǎn)生一連串積極的情感交流，同時也能為客戶提供更好的服務(wù)。溝通：溝通是解決問題的最好方法，優(yōu)秀的溝通能力是優(yōu)秀的客服人員所不可缺少的。你直接面對的是形形色色客戶提出的問題，掌....握好與這些客戶溝通的方法才能了解問題從而解決問題。企業(yè)應(yīng)針對的客服人員，運用各種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言，設(shè)計輔助內(nèi)容。灌輸業(yè)務(wù)知識，提高員工的服務(wù)態(tài)度與語言技巧。總之，客戶服務(wù)將成為每一個企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。....