酒店英語教學(xué)中酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

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1、酒店英語教學(xué)中酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)　　摘要：較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和過硬的服務(wù)質(zhì)量是酒店企業(yè)發(fā)展的根本。針對(duì)酒店英語課堂教學(xué)中酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)途徑，文章從酒店服務(wù)之語言到位服務(wù)意識(shí)和酒店服務(wù)對(duì)象意識(shí)兩個(gè)方面嘗試探討。Abstract：Strongserviceconsciousnessandgoodservicequalityisthekeytotheprosperityofhotels.Withconcerningaboutmeasuresforcultivatingserviceconsciousnessamonghotelmanagementma

2、jorsinHotelEnglishteaching，thepapertriestoexploreintothetwofactors：excellentserviceconsciousness，excellentlanguageskillsserviceconsciousnessandstrongserviceobjectsconsciousness.關(guān)鍵詞：探討；酒店英語；服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)Keywords：discussion；HotelEnglish；serviceconsciousness；cultivating中圖分類號(hào)：G718文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：100

3、6-4311（2014）02-0225-021服務(wù)和服務(wù)意識(shí)的概述7當(dāng)今社會(huì)，“服務(wù)”已然成為一個(gè)時(shí)髦、使用頻率極高的詞，尤其在服務(wù)行業(yè)尤為明顯。那么，何為服務(wù)？許多學(xué)者提出了不同的觀點(diǎn)：服務(wù)是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果；或服務(wù)是由服務(wù)主客體的活動(dòng)關(guān)系構(gòu)成的、包含心理體驗(yàn)特征的、具有一定價(jià)值量的行為過程，是可以銷售或伴隨其他產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者的一種利益和滿足；Zeithaml&bitner（2000）則認(rèn)為，服務(wù)是行動(dòng)、過程和表現(xiàn)[1]。這些概念闡釋了服務(wù)的內(nèi)涵，即服務(wù)是人與人之間的活動(dòng)，是通過服務(wù)主、客體相互接觸來完成的。就服務(wù)意識(shí)，我們暫且可以把它定義為

4、：酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)；因此，服務(wù)意識(shí)是一種時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望；它是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心；是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。良好的服務(wù)意識(shí)能自覺主動(dòng)、發(fā)自內(nèi)心地轉(zhuǎn)化成為他人和社會(huì)提供服務(wù)的行為。飯店企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其對(duì)顧客的服務(wù)承諾，必須依賴具有良好服務(wù)意識(shí)的員工，否則服務(wù)成為空談。而酒店管理專業(yè)學(xué)生作為未來的一線服務(wù)員，他們的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念勢必是酒店發(fā)展的關(guān)鍵。然而，從當(dāng)前高校酒管專業(yè)畢業(yè)生現(xiàn)狀來看，這種意識(shí)的培養(yǎng)亟待提高。2酒店英

5、語教學(xué)中學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和提高的策略7服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是多途徑和多方面的。只有培養(yǎng)出一批具有良好職業(yè)素養(yǎng)、熟練技能、良好職業(yè)態(tài)度與敬業(yè)精神等多方面綜合素質(zhì)的酒店人才，才能適應(yīng)當(dāng)今酒店行業(yè)的發(fā)展需要。而服務(wù)到位意識(shí)（語言到位）和服務(wù)對(duì)象意識(shí)是酒店服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)中必不可少的兩大因素。2.1服務(wù)到位意識(shí)之“語言到位服務(wù)意識(shí)”的培養(yǎng)2.1.1語言到位服務(wù)意識(shí)的重要性服務(wù)到位意識(shí)是對(duì)酒店服務(wù)員角色的最基本要求。酒店作為國際友人了解中國的窗口之一，其員工須達(dá)到彬彬有禮，以禮待人。而語言正是承載禮貌、禮節(jié)的一種工具，它是人類溝通信息、交流思想感情、促進(jìn)彼此了解的重要手段，是人們進(jìn)行交

6、際活動(dòng)的重要載體；準(zhǔn)確清楚、生動(dòng)通俗的語言服務(wù)能使顧客感到親切，并留下永久難忘的深刻印象。隨著國際交流日益頻繁，星級(jí)酒店外賓入住率不斷增高，服務(wù)人員英語水平直接影響到酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，只有良好的英語語言水準(zhǔn)才能達(dá)到較好的服務(wù)效果，滿足消費(fèi)者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就體現(xiàn)在語言上，故英語語言表達(dá)到位在星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)中顯得尤為重要。語言表達(dá)不暢、不能及時(shí)正確回答顧客疑問的員工會(huì)使客人對(duì)此次服務(wù)感到失望，而且更會(huì)對(duì)服務(wù)組織失去信心，進(jìn)而降低顧客的對(duì)酒店的忠誠度，最終影響企業(yè)利益。2.1.2“語言到位服務(wù)意識(shí)”培養(yǎng)的策略7酒店管理專業(yè)學(xué)生英語語言技能包括酒店英

7、語專業(yè)用語、日常服務(wù)用語和客源國文化認(rèn)知。筆者將從這三個(gè)方面進(jìn)行探討，如何培養(yǎng)和提升高校酒店管理專業(yè)學(xué)生的語言服務(wù)意識(shí)。首先，著重提高學(xué)生酒店英語專業(yè)語言技能；在服務(wù)六大要素內(nèi)容里，專業(yè)知識(shí)占據(jù)著首要地位。英語語言的熟練運(yùn)用是星級(jí)酒店員工接待外賓必備的一項(xiàng)專業(yè)技能，如西餐服務(wù)員須熟練掌握預(yù)訂、點(diǎn)餐、上菜、菜品介紹、投訴應(yīng)對(duì)等英語術(shù)語；前廳服務(wù)員則應(yīng)靈活運(yùn)用英語滿足國際友人預(yù)訂、登記入住、結(jié)賬離店等服務(wù)需求；一線服務(wù)員能運(yùn)用酒店專業(yè)英語與外國客人進(jìn)行簡單交流和對(duì)話是酒店員工語言服務(wù)基本要求之一；其次，注重培養(yǎng)學(xué)生涉外活動(dòng)中使用的日常服務(wù)用語，尤其注重禮貌用語的掌握