前廳禮賓部行李生工作職責(zé)

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1、房務(wù)部工作職責(zé)文件編號(hào)：GN-RFO-W-033版次：1-2頁數(shù)：第5頁共5頁主要職責(zé):協(xié)助所有到店和離店的客人，禮貌，快捷的運(yùn)送他們的行李，向客人介紹房間和飯店的設(shè)施，在需要的時(shí)候協(xié)助分部門主任的工作。職位：行李生級(jí)別：G工作時(shí)間：8小時(shí)/天工作區(qū)域：禮賓部工作臺(tái)工作關(guān)系：上司：禮賓部領(lǐng)班下屬：無工作大綱：1.散客結(jié)帳的處理程序：1.1.根據(jù)禮賓部領(lǐng)班的安排前往相關(guān)客人的房間協(xié)助其提取行李。1.2.檢查所有的抽屜，柜子確認(rèn)客人無任何物品遺留。1.3.當(dāng)客人離開的車輛到達(dá)后，小心的將行李按順序放入后備箱及車內(nèi)，并請(qǐng)客人過目。1.4.在同收銀員確認(rèn)過客人帳單已經(jīng)全部結(jié)清后，禮貌的和客人道別

2、、同時(shí)記錄車牌號(hào)碼并目送車輛離開。2.團(tuán)隊(duì)結(jié)帳程序：2.1.按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)收取行李時(shí)間及時(shí)準(zhǔn)確的將團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送至大堂等候客人離開。2.2.再次同團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)清點(diǎn)行李件數(shù)并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в卧趫F(tuán)隊(duì)登記表上簽名。2.3.小心的將所有行李運(yùn)送至團(tuán)隊(duì)大巴上。2.4.目送團(tuán)隊(duì)車輛離開。3.散客入住程序：3.1.熱情禮貌的問候到達(dá)的客人并引導(dǎo)客人至前臺(tái)辦理登記手續(xù)。3.2.禮貌的告知客人，其行李將被暫時(shí)保管在禮賓部服務(wù)臺(tái)并會(huì)在其辦理完手續(xù)后送至其房間。3.3.從接待人員手中接過客人的房卡和鑰匙，帶領(lǐng)客人連同其行李一同前往客人房間。3.4.小心的將客人的行李放置于客房行李架上并請(qǐng)客人清點(diǎn)。3.5.為客人簡(jiǎn)單介紹房間設(shè)

3、施后，祝客人入住愉快，然后關(guān)門離開。4.團(tuán)隊(duì)入住程序：4.1.將團(tuán)隊(duì)行李從大巴車上小心的卸下并與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李件數(shù)。4.2.仔細(xì)清點(diǎn)行李件數(shù)并紀(jì)錄在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送表上。4.3.查看行李上的行李牌，根據(jù)上面的客人姓名和團(tuán)隊(duì)名單在行李牌上填寫客人的房號(hào)。4.4.按照先高樓層后低樓層的順序分發(fā)客人的行李。4.5.將團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送紀(jì)錄表存檔備查。5.包裹處理程序：房務(wù)部工作職責(zé)文件編號(hào)：GN-RFO-W-033版次：1-2頁數(shù)：第5頁共5頁5.1.保管外來客人轉(zhuǎn)交給店內(nèi)客人的包裹。5.2.保管店內(nèi)客人轉(zhuǎn)交給店外客人的包裹。5.3.根據(jù)客人提供的電話號(hào)碼聯(lián)系店外的收件人。5.4.包裹領(lǐng)取時(shí)填寫包裹發(fā)送/

4、接收紀(jì)錄表并要求收件人簽名認(rèn)可。6.換房：6.1.在前臺(tái)領(lǐng)取客人新房間的鑰匙。6.2.前往客人原來的房間,協(xié)助其搬運(yùn)行李至新的房間。6.3.將舊的鑰匙卡交還前臺(tái)并告知接待員換房結(jié)果。7.夜間行李生的工作內(nèi)容：7.1.為第二天的工作做好準(zhǔn)備，存檔當(dāng)天的所有紀(jì)錄表。7.2.同接待員確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的離店時(shí)間。7.3.完成分部門領(lǐng)班安排的其它工作。房務(wù)部工作職責(zé)文件編號(hào)：GN-RFO-W-033版次：1-2頁數(shù)：第5頁共5頁職位名稱：行李生決策/問題的處理:(工作中遇到問題或突發(fā)事件,能獨(dú)立決策或請(qǐng)示上級(jí)給予正確方向)內(nèi)容原則和限制1.火警1.根據(jù)已建立的運(yùn)作程序2.停電2.根據(jù)已建立的運(yùn)作程序飯店內(nèi)

5、部工作項(xiàng)目與關(guān)系:(與飯店其它部門有直接工作聯(lián)系需經(jīng)常接觸者)工作項(xiàng)目需要的信息信息來源1.掌握飯店貴賓及常住客入住情況1.貴賓入住報(bào)表1.值班經(jīng)理2.為客人提供直通巴士的咨詢2.各班次時(shí)間及價(jià)格2.禮賓部3.周邊信息查詢3.地址及電話號(hào)碼3.商務(wù)中心4.為客人提供太平碼頭船期的咨詢4.各船次時(shí)間及價(jià)格4.商務(wù)中心工作項(xiàng)目提供的信息信息接收1.報(bào)紙派送1.各部門1.各部門2.報(bào)表2.前臺(tái)、預(yù)訂部、值班經(jīng)理2.相關(guān)部門飯店外部工作項(xiàng)目與關(guān)系:(需要接觸的與工作有關(guān)的人際關(guān)系)工作項(xiàng)目交際目的1.飯店出租車1.及時(shí)處理日常租車運(yùn)轉(zhuǎn)中所出現(xiàn)的問題2.客人2.準(zhǔn)確及時(shí)的為客提供車輛服務(wù)3.直通機(jī)

6、場(chǎng)巴士公司3.及時(shí)處理售票或客人登車所出現(xiàn)的問題房務(wù)部工作職責(zé)文件編號(hào)：GN-RFO-W-033版次：1-2頁數(shù)：第5頁共5頁工作職責(zé)規(guī)范---行李生類別基本要求備注基本常識(shí)交際技巧工作經(jīng)驗(yàn)學(xué)歷(或培訓(xùn)經(jīng)歷)性格外貌身材年齡語言其他熟練的運(yùn)送行李技巧。熟悉行李寄存工作的技巧性，以便易于管理，提取方便。有能力熱情，禮貌的向客人提供問詢服務(wù)。有能力專業(yè)的處理客人的行李。中專/高中學(xué)歷禮貌、熱情、醒目、機(jī)警、膽大、心細(xì)身材適中18歲以上具有一定中英文聽說能力健壯主管可根據(jù)實(shí)際工作的需要增加或更改員工的工作原則和職責(zé).房務(wù)部工作職責(zé)文件編號(hào)：GN-RFO-W-033版次：1-2頁數(shù)：第5頁共5頁

7、項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備123456禮貌熱情的問候客人并由門童手中接過客人的行李將行李裝車引導(dǎo)客人辦理入住手續(xù)房間行李擺放退房收取行李記錄1.保持微笑。2.問清行李件數(shù)及是否有貴重物品及易碎物品。1.根據(jù)行李的多少?zèng)Q定是否使用行李車。2.大重物品在下，貴重及易碎物品給予特別關(guān)注。1.引導(dǎo)客人至接待處。2.客人辦理登記手續(xù)時(shí)，將客人行李放與禮賓處并告知客人。3.客人登記后，行李生應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)的將行李送到客人房間。1.將客人的行李