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1、總值經理值班制度一、職責及相關要求（一）總值人員范圍經總經理核準的酒店主管級以上管理人員，每月核準10人。（二）崗位職責1、負責酒店日常夜間（18：00—次日08:00）、節(jié)假日白班（8:00—18:00）、晚班（18;00—次日08:00）期間的運轉程序。2、總值經理必須保證至少兩次對各崗點巡查。3、處理值班期間的突發(fā)、緊急事件。4、接待值班期間抵、離店的VIP客人或行政辦、銷售部委托接待的客人。5、接受值班期間客人的投訴，并全權處理，負責到各部門了解工作情況。6、督導保安人員到加強酒店內及酒店周圍的安全保障工作，杜絕安全事故發(fā)生。7、檢查督導各崗位工作狀況及各項規(guī)章制
2、度的執(zhí)行情況，并及時給予處理，保證各崗位設施設備運轉正常。8、負責客房部、餐飲部、娛樂部、水療部四個經營部門的服務質量巡查，并將各經營部門的經營于每晚11：00—00:00之間以電話或短信向董事長和總經理匯報。9、總值經理巡查時可請保安部協(xié)同檢查。（三）工作程序111、每月28日由人力資源部制作次月的總值排班表，報酒店總經理審核后下發(fā)各部門。2、每日下午18:00（節(jié)假日上午08:00）到總臺簽到，領取《總值經理巡查記錄表》,了解總值情況，佩戴總值經理工號牌、開啟對講機（對講機頻道“6”）上崗，巡查各崗點。3、每晚22:00可到總臺領取值班房門卡，節(jié)假日白班不安排總值房，
3、必須在大堂或者辦公室值守。4、巡視酒店各工作崗位，檢查員工的儀容儀表、工作狀況、掌握酒店對客服務的工作狀態(tài)。5、根據(jù)酒店規(guī)定全面檢查各營業(yè)點的收市工作（是否按時下班）、水、電是否關閉，并檢查各區(qū)域的衛(wèi)生，記錄抽查結果。6、督導餐飲部進行次日早餐供應準備工作和總臺對客聯(lián)系的工作，次日早餐時間道餐廳檢查早餐準備情況。7、處理緊急突發(fā)事件時，應采用恰當?shù)姆绞?，無法處理時應立即與總經理取得聯(lián)系，并按總經理授權操作。8、在接待各級各類檢查時，應注意檢查并登記來檢人員的身份、證件、落實檢查要求，在確保有效、合法的前提下，配合檢查人員做好檢查工作。9、填寫《總值經理巡查記錄表》，并對當
4、日的值班情況作出小結或建議、意見，于次日早上14:30參加酒店例會，匯報前一日值班期間的相關情況，同時將《總值班經理巡查記錄表》交行政人事存檔，行政人事于當月末匯總總值及投訴情況，并在月度例會中通報。1110、完成各部門經理或行政人事的其他工作。（一）其他1、消防控制中心屬酒店機密部門，總值經理原則上只準檢查值班人員的情況，若遇到特殊情況須了解監(jiān)控狀況，按監(jiān)控室的管理規(guī)程操作。2、總值人員每總值一次可享受半日休假和50元／次的補助，要求總值人員次日上午必須參加早會，匯報總值情況，每周五、周六、周日的總值人員統(tǒng)一參加下周一早上的早會；如總值人員確有特殊情況不能參加次日例會，
5、需提前上報行政人事部經理批準，并將總值情況報行政人事辦。3、春節(jié)期間，酒店執(zhí)行24小時值班制度，值班時間為09:00時-次日09:00時，總值人員除享受50元／次的補助外，酒店將給予大年三十、初一、初二的總值人員每值班1天發(fā)放2天的工資補助，初三到收假前的總值人員每值班1天發(fā)放1天的工資補助，半天休假及當日的休假一律抵消。4、值班期間不得外出，若有特殊情況需外出必須請示總經理助理批準。5、嚴格按照當月的總值經理排班表值班，若需調班，應提前協(xié)調好調班人員并上報行政人事辦做好記錄。6、總值經理在當值過程中應堅守工作崗位，若出現(xiàn)違反工作規(guī)程、弄虛作假等現(xiàn)象，將給予當事人乙類過失
6、處罰，并作出相應的考核；因11失職導致酒店財產、聲譽等造成重大損失的，按《員工手冊》的相關規(guī)定處理。7、總值經理權限參照《酒店各經營部門折扣權限及贈送事項規(guī)定》執(zhí)行。8、總值經理在當值過程中有權對酒店內的所有員工開處過失單；凡員工被處罰，部門經理、主管和當值班人員負有連帶責任。9、遇特殊情況超出總值經理折扣權限或發(fā)生突發(fā)事件，可按照總值經理權限進行處理，重大事件及時向總經理匯報。二、處理客人的要求及投訴客人提出的投訴或要求僅希望通過這一程序解決客人存在的困難和問題。員工遇到任何投訴必須以友善、誠懇的的態(tài)度接納、分析，本著以對客服務至上的理念，應有技巧、態(tài)度誠懇、快速的處理
7、客人投訴及要求，為客人留下良好的影響和聲譽。（一）投訴的有利方面1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表。2、能為酒店提供與客人維護關系、緩和矛盾的契機。3、客人投訴是酒店最有利的朋友和免費的業(yè)務顧問。4、可以幫助管理者發(fā)現(xiàn)服務或管理中存在的問題或不足。5、能為雙方提供一個改善客戶關系的機會。6、零投訴不應成為酒店準求的目標。（二）原則1、必須以尊重、禮貌的態(tài)度接待投訴客人。2、客人訴說時必須小心聽訴事件，不得插言。113、必須以客人姓名稱呼。4、必須運用思考、普通常識及酒店政策向客人說明情況，如客人所說錯誤，切勿爭論。5、切
