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1、護(hù)患溝通障礙原因分析與對策【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通護(hù)患溝通是護(hù)理人員與病人及其親屬之間的溝通，護(hù)患溝通有助于了解患者的身心狀態(tài)，向患者獲取準(zhǔn)確的信息。這是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者服務(wù)，減輕患者身心痛苦，創(chuàng)造最佳身心狀態(tài)的需要，也是促進(jìn)護(hù)患間理解與支持，提高護(hù)理水平和護(hù)理質(zhì)量的需要。而護(hù)患溝通障礙像一把雙刃劍在傷害患者的同時(shí)也傷害了護(hù)理人員。1護(hù)患溝通障礙原因分析1.1對護(hù)患溝通重要性認(rèn)識不足溝通意識不強(qiáng)，缺乏溝通的主動性和自覺性，導(dǎo)致不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通。1.2缺乏相應(yīng)的溝通技巧與患者交流時(shí)東張西望，甚至打斷病人說話，或在患者傷心時(shí)無動于衷；甚至在病人病重
2、或疼痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時(shí)宜地進(jìn)行說教；不能把護(hù)患溝通融入日常護(hù)理操作過程中，致使溝通與日常護(hù)理相分離。1.3溝通語言不當(dāng)住院患者來自不同的地區(qū)、不同行業(yè),個(gè)性不同,文化水平及對醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的了解程度等不同,如果護(hù)患溝通時(shí),護(hù)士過多采用專業(yè)術(shù)語或者地方方言與患者交流,容易產(chǎn)生誤解或不解,影響交流效果。在住院患者中,他們都渴望醫(yī)護(hù)人員將專業(yè)術(shù)語通俗化、口語化,要深入淺出,通俗易懂。1.4知識面不夠?qū)挳?dāng)病人表示對病情、治療等感到害怕或焦慮時(shí)，不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識為病人解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康教育工作。1.5技術(shù)水平不高醫(yī)
3、療是服務(wù)行業(yè),患者及其家屬對醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求很高。如果護(hù)理過程中技術(shù)差,服務(wù)不到位,很容易造成患者的不滿［1］。1.6交流信息量不足住院患者一進(jìn)病房，首先接觸的是護(hù)士，這時(shí)患者及家屬的情緒都非常焦慮，迫切想知道有關(guān)住院治療的一系列相關(guān)問題，如病情、用藥、治療措施、預(yù)后、護(hù)理安排以及主管醫(yī)生、護(hù)士的姓名及業(yè)務(wù)水平等。如果護(hù)士在護(hù)理患者時(shí)沒能及時(shí)將相關(guān)問題解釋交代清楚,會使患者對下一步所要進(jìn)行的治療程序不知而不肯配合。1.7溝通傳遞的信息量超載護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，只考慮自己能夠完成工作，不重視患者的反應(yīng)和理解程度［2］。有的在工作
4、繁忙時(shí)急于求成，健康教育速度太快，信息量過大，超過患者承受能力。1.8對患者的態(tài)度不良冷淡，語言生硬，甚至訓(xùn)斥病人。對疑慮過重、愛嘮叨的病人采取反感的態(tài)度。31.9病人方面的因素對護(hù)士缺乏信任感；對護(hù)士期望過高；軀體疾病影響護(hù)患溝通等。2構(gòu)建良好護(hù)患溝通關(guān)系的對策2.1為患者留下美好的“第一印象”護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表上給患者留下美好的“第一印象”。儀表整潔端莊，舉止得體，語言、動作、表情友善溫馨［3］。如站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，處處體現(xiàn)慈愛、關(guān)懷和體貼，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使患者產(chǎn)生親近感，從而為今后的溝通與交流奠
5、定好基礎(chǔ)。2.2了解患者的知識背景護(hù)士要了解不同患者的知識背景，根據(jù)不同的對象、性別、文化和職業(yè)，選擇談話內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應(yīng)用開放式談話方式，鼓勵(lì)患者陳述，并用點(diǎn)頭“嗯”表示接受或重復(fù)患者的陳述等方式鼓勵(lì)患者。2.3創(chuàng)造良好的環(huán)境和選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間良好的環(huán)境和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間都是護(hù)士與患者溝通的重要因素，護(hù)士要掌握患者的心理狀態(tài)與時(shí)間節(jié)律的關(guān)系，選擇最佳時(shí)機(jī)與患者溝通，必將起到事半功倍的效果。如有的患者喜歡在談笑中進(jìn)行溝通，有的患者喜歡在安靜環(huán)境下與人交談，還有的患者不愿在別人面前談?wù)撟约旱募膊。瑢τ谶@些患者護(hù)士在工作中應(yīng)隨
6、機(jī)應(yīng)變，不一定非要專門拿出一定時(shí)間與患者交談。在整個(gè)護(hù)理治療過程中，隨時(shí)隨地了解患者的思想變化和對疾病的態(tài)度，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境時(shí)間，有針對性地進(jìn)行溝通。2.4學(xué)會移情移情的定義為感情進(jìn)入的過程。即站在對方的位置，從對方的角度看待問題，確切理解對方的感受。移情的焦點(diǎn)是病人，移情有助于患者自我價(jià)值的保護(hù)，有助于提高其自我控制力。在醫(yī)院里，病人有許多生理和社會心理方面的需要，其中最強(qiáng)烈的社會心理需要就是被人理解，醫(yī)護(hù)人員表達(dá)移情可幫助病人滿足他們的心理需求。2.5傾聽患者心聲傾聽時(shí)要專心地聽、耐心地聽、有分析地聽、冷靜地聽。設(shè)身處地地體驗(yàn)患者的內(nèi)心世界，
7、言語準(zhǔn)確地表達(dá)對患者內(nèi)心體驗(yàn)的理解，使患者對其內(nèi)心體驗(yàn)做進(jìn)一步的思考，以促進(jìn)護(hù)患溝通［4］。2.6樹立良好工作形象護(hù)士要以救死扶傷的高尚醫(yī)德形象服務(wù)于患者，時(shí)刻保持鎮(zhèn)靜、忙而有序開展各項(xiàng)工作，用恰當(dāng)?shù)恼Z言向患者及家屬進(jìn)行解釋與交流，使患者得以信賴和精神安慰［5］。2.7加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)護(hù)理人員應(yīng)堅(jiān)持學(xué)習(xí)新知識、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，在工作中認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，人人具有精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)，從而提高護(hù)理技能和護(hù)患溝通技巧?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1黃萱，胡景民.論護(hù)患溝通技巧.護(hù)理學(xué)雜志，2005，20（17）：64.32羅衛(wèi)東.醫(yī)療糾紛的起因與對策
8、.中華醫(yī)院管理雜志，1999，5：23.3張亞卓，韓悅?cè)?護(hù)患雙向溝通式急診分診的探討.解放軍護(hù)理雜志，2004，21（11）：75.4王彩萍.倡導(dǎo)人
