護患溝通障礙的原因與對策

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1、護患溝通障礙的原因與對策昆明市第三人民醫(yī)院650031周鳳瓊［摘要］目的通過對243例患者調查表結果的分析探討護患溝通障礙的原因與對策。方法對我院住院治療超過7天的患者發(fā)放影響護患關系的調查表進行調查分析。結果影響護患溝通障礙的因素主要有沒有得到足夠的入院信息支持、專業(yè)知識不過關、態(tài)度生硬解釋不到位、解釋中語言使用不當、專業(yè)術語過多和交流環(huán)境干擾等因素易引發(fā)患者不滿意，分別為185例(76.13%)、174例(71.60%)、131例(53.91%)、105例(43.21%)、86例(35.39%)、5］例(20.99%)。結論應用良好的溝通技巧

2、，能增強護士與患者的親和力，避免護理糾紛，提高護理質量。［關鍵詞］護患溝通；障礙；原因與對策護患溝通指護理人員與患者、患者家屬、患者陪護人員之間的溝通交流，是護理人員和患者人際關系的主要工作內容，也是護士最基木、最重要的護理人際關系，在護-上日常護理工作中處于首位⑴。護士的溝通技巧，特別是與病人及其家屬的溝通技巧，是護士的必須要掌握的基木技能。但在日常護理工作中，因為護患之間文化差異、表達方式、溝通方式等存在差異，且不少患者維權意識加強，對護理質量的要求逐漸提高，有時會導致護患之間出現(xiàn)溝通障礙，甚至因此引發(fā)護患糾紛⑵。為提高護患溝通的有效性，避免

3、護患之交因溝通障礙引發(fā)的不必要糾紛,我們對2014年12月?2015年3月對243例患者發(fā)放調查表，對出現(xiàn)護患溝通障礙的情況進行調查，并對結果進行分析，提出針對性的改進措施，現(xiàn)報告如下。1資料與方法1.1一般資料對2014年12月?2015年3月在我院住院治療超過7天的患者243例進行調查，其中男145例，女98例，年齡18?71歲，文化程度高中及以下140例，高中以上文化程度103例。1.2調查方法調查表采用李變紅等⑶改進的《基于患者需要的住院患者對護理工作滿意度調查表》中的20項問卷內容為基礎，由患者或家屬對每項內容對護理溝通滿意的影響程度進

4、行評價，調查時由經過專門培訓的調查人員向患者家屬講明調查的目的、逐項解釋每條調查內容的意義，然后讓患者進行逐項評價。2結果本研究發(fā)放調查問卷243例，冋收調查問卷243份，總冋收率100%。通過調查問卷我們發(fā)現(xiàn)，影響護患溝通障礙的因素主要有沒有得到足夠的入院信息支持、專業(yè)知識不過關、態(tài)度生硬解釋不到位、解釋中語言使用不當、專業(yè)術語過多和交流環(huán)境干擾等因素易引發(fā)患者不滿意，分別為185例（76.13%）、174例（71.60%）、131例（53.91%）、105例（43.21%）、86例（35.39%）、51例（20.99%）。3討論3.1影響揮患

5、溝通的主要因素3.1.1信息交流不足剛入院的患者，剛來到一個陌生的環(huán)境，經常有焦慮情緒，渴望從護士這里了解有一系列相關住院的問題如：由哪位醫(yī)生負責治療、主治醫(yī)生的技術水平高低、什么吋間用藥、藥物治療期間有無反應、治療的效果如何、日常應該如何注意飲食等，信息需求量大，最易引發(fā)不滿的就是護士只是照例告知而不是詳細解釋，如不能獲得自己想要的信息，則易引發(fā)護患溝通障礙。3.1.2解釋不到位，態(tài)度生硬隨著人們健康觀念改變，患者的需求也越來越高，日常護理很難完全滿足患者的需求，如果對患者不滿意的地方，不能給予合理解釋，加之態(tài)度不好，隨時都會發(fā)生糾紛。3.1.

6、3環(huán)境不適、表情不達在與患者及家屬交談吋，病房環(huán)境雜亂，有其它病人或家屬在場，患者可能不能正確表達自己的思想。此外，護士如果臉上沒有表情，會給病人一種被冷落的感覺；過于嚴肅的面部表情還會使患者產生緊張、恐懼感的感覺，加重患者的心理壓力，甚至會引發(fā)患者對自己病情的臆測，導致心理負擔過重，敏感度增加。3.1.4語言使用不當大部分護士未受過專業(yè)心理學知識和溝通技巧方面的訓練，往往面對患者采用同樣的語言和說話方式，患者的年齡、性別、文化程度的有差異，語言不當易引發(fā)不必要的糾紛。3.1.511多使用專業(yè)術語住院患者地方來源不同、行業(yè)分布不同，文化層次和已有

7、的健康知識也不一樣，在與患者溝通時，護士如過多采用專業(yè)術語,容易產生誤解或不解，影響交流效果。3.1.6責任感差，技術不強缺乏責任心，工作疏忽大意，不能詳細解釋患者的問題，又不愿耐心解釋，對患者病情不掌握、不了解，不能按照要求巡視病房，對基本護理技術不能熟練掌握，導致患者和家屬不滿。3.2構建良好護患關系的對策3.2.1改變服務觀念，以病人為中心開展護理工作護理工作的目的是幫助和促進護患關系的早期康復，核心是對患者的關注。只有患者住院后感覺自己得到醫(yī)護人員的關心、同情和照顧，才能消除他們的抵觸情緒，配合治療和護理。護理的時候自覺地和患者進行換位思

8、考，善于用體貼的語言，讓病人了解疾病的區(qū)域環(huán)境，如在什么地方打開水、食堂的位置、食堂開飯的吋間、如何辦理飯卡等等，可使患者對在病房生活安