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1、第18章溝通與人際交往技能1范例：作為醫(yī)院的護理部主任，珍妮負責管理9名值班主管以及115名注冊護士和護土助理。某日，珍妮大約早上6點來到醫(yī)院，她看到一大群護士，正聚在一起激烈地討論著。當她們看到珍妮走進來時，立即停止了交談。這種突然的沉默和冰冷的注視，使珍妮明白自己正是談論的主題，而且看來她們所說的不像是贊賞之辭。珍妮來到自己的辦公室，隨即她的上司迪·馬考斯走了進來，說道：“珍妮，上周你發(fā)出的那些信對職工的打擊太大了，現(xiàn)在人人都心煩意亂”?！霸趺戳?”珍妮問道：“在主管會議上大家一致同意向職工通報單位財務預算的困難，以及可能的裁員。我所做的只不過是
2、執(zhí)行這項決議?！薄翱赡愣甲隽诵┦裁?”迪顯然很失望，“我們需要為護土們的生計著想。我以為你會直接找護土們談話，告訴她們目前的困難，謹慎地透露這個壞消息，并允許她們提出疑問。那樣的話，可以在很大程度上減小打擊。而你卻將這種形式的信直接寄到她們家里！她們收到信后，整周都處于極度焦慮之中。她們打電話告訴自己的朋友和同事，現(xiàn)在外界傳言四起，我們處于一種近于騷亂的局勢中，我從沒見過員工的土氣如此低沉?！?珍妮犯了兩個錯誤，①她所寄出的信件顯然未成功地向員工們傳達她的意圖；②選擇信件作為媒體來傳遞她的這一信息是不合適的。有時以書面的形式進行溝通很有效，而有時口頭
3、交流效果更好。珍妮·楊科維奇的錯誤表明了重要的一點：溝通與管理成效密切關聯(lián)?！?在本章中，我們將介紹人際溝通中的基本概念，并對溝通過程、溝通方法、有效溝通的障礙，以及克服這些障礙的方法進行闡述。另外，由于不少人際交往技能在很大程度上有賴于有效的溝通，因此本章中還總結了基本的人際交往技能，它們是每個管理者都應熟練掌握的技能，包括積極傾聽、提供反饋、授權、訓導、沖突管理以及談判。4■理解溝通管理者需要掌握有效的溝通技巧。因為，管理者所做的每件事中都包含著溝通。當然，這并不是說僅擁有好的溝通技巧就能成為成功妁管理者，但是我們可以說，低效的溝通技巧會使管理者
4、陷入無窮的問題與困境之中。5□什么是溝通（communication)溝通包含著意義的傳遞。如果信息或想法沒有被傳送到，則意味著溝通沒有發(fā)生。完美的溝通，如果其存在的話，應是經(jīng)過傳遞之后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。哲學問題“叢林中的一棵樹倒了卻無人聽到，它是否發(fā)出了聲響?”在溝通的背景下，其答案是否定的。6要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。如果寫給我的一封信使用的是葡萄牙語(這種語言本人一竅不通)，那么不經(jīng)翻譯就無法稱之為溝通。溝通是意義的傳遞與理解。7良好的溝通常常被錯誤地解釋為溝通雙方達成協(xié)議，而不是準確理解信息
5、的意義。很多人認為良好的溝通是使別人接受我們的觀點。我可以非常明白你的意思卻不同意你的看法。當一場爭論持續(xù)了相當長的時間，旁觀者往往斷言這是由于缺乏溝通導致的，然而詳盡的調(diào)查常常表明，此時正進行著大量的有效溝通。每個人都充分理解了對方的觀點和見解。問題是人們把有效的溝通與意見一致混為一談了不要把有效的溝通與意見一致混為一談了8口溝通過程9信息源編碼通道解碼接受者反饋信息信息信息信息噪聲噪聲噪聲噪聲圖：溝通過程10信息源把頭腦中的想法進行編碼而生成了信息，被編碼的信息受到四個條件的影響：技能、態(tài)度、知識和社會—文化系統(tǒng)?！镄畔⒃础⒕幋a首先，如果書本的作
6、者缺乏必要的技能，就很難用理想的方式把信息傳遞給學生。而成功地把信息傳遞給讀者，依賴于作者的寫作技巧。當然，成功的溝通還要求一個人的聽、說、讀，以及邏輯推理技能。11最后，與態(tài)度影響行為類似，我們在社會一文化系統(tǒng)中所持的觀點和見解也影響著行為。我們的信仰和價值觀(均是文化的一部分)影響著作為溝通信息源的我們。其次，個體的態(tài)度影響著行為。我們對許多事情有自己預先定型的想法，這些想法影響著我們的溝通。再次，溝通活動還受到我們在某一具體問題上所掌握的知識范圍的限制；我們無法傳遞自己不知道的東西；反過來，如果我們的知識極為廣博，則接受者又可能不理解我們的信息
7、。12在溝通過程中，無論使用什么樣的支持性裝置來傳遞信息，信息本身都會出現(xiàn)失真現(xiàn)象。我們的信息事實上是經(jīng)過信息源編碼的物理產(chǎn)品?！镄畔⑴c噪聲我們用于傳遞意義的編碼和信號群、信息本身的內(nèi)容，以及信息源對編碼和內(nèi)容的選擇與安排所作的決策，都影響著我們的信息，三者之中的任一方面都會造成信息的失真。13通道是指傳送信息的媒介物。它由發(fā)送者選擇?？陬^交流的通道是空氣；書面交流的通道是紙張。★通道如果你想以面對面交談的方式告訴你的朋友一天中發(fā)生的事，則使用的是口頭語言與手勢語言表達你的信息。但你可以另有其他選擇。一個具體的信息(比如邀請別人參加舞會)可以口頭表達
8、也可書面表達。14在組織中，不同的信息通道適用于不同的信息。例如：如果大廈著火，使用備忘錄方式傳遞這一信息顯
