servqual模型在獎(jiǎng)勵(lì)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)上的應(yīng)用研究

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1、THERESEARCHONTHEAPPLICATIONOFSEAVQUALMODELINTHEEVALUATIONOFINCENTIVETRAVEL’SSERVICEQUALITYQiaoMui喬木碩士學(xué)位論文答辯委員會(huì)成員名單姓名職稱單位備注王起靜教授北京第二外國語學(xué)院主席許忠偉副教授北京第二外國語學(xué)院周彥副教授北京聯(lián)合大學(xué)ii致謝現(xiàn)在已經(jīng)是深夜，桌上安靜的黃色燈光，和敲擊鍵盤的聲音圍繞在我周圍，看著已經(jīng)修改過不知多少遍，終于接近尾聲的論文，心中竟莫名生出一股悵然若失的感覺。從2015年年底參加研究生考試，從等待考研成績，到復(fù)試，再到收到錄取通知，等

2、待開學(xué)，回想起來還是歷歷在目，還是能夠清晰地感受到當(dāng)時(shí)的緊張與得知結(jié)果后的激動(dòng)。感謝二外。自2016年9月第一次步入二外，親身感受這個(gè)有著“小而美”之稱的校園，開始了我為期兩年的研究生生活。競先廳每周放送的票價(jià)便宜內(nèi)容精彩的電影；貼著各種通知的學(xué)院辦公室；做學(xué)生助理時(shí)待過的307辦公室；周總理雕像和雕像前時(shí)常出現(xiàn)的悼念的花束；舉辦各種活動(dòng)的求是樓樓前廣場(chǎng)；有著好喝蜂蜜柚子茶的GIF咖啡館；在考前總是座無虛席的下沉自習(xí)室；第三食堂二樓“大名遠(yuǎn)揚(yáng)”的美味麻辣燙；終于修繕好的體育場(chǎng)；寢室粉色少女的墻壁……每一處都留下自己和小伙伴的身影，留下不能忘懷的記憶。感

3、謝我可愛又尊敬的導(dǎo)師，劉林艷老師。還記得從第一次導(dǎo)師見面會(huì)，到成為您的學(xué)生，我內(nèi)心是榮幸而開心的。之后的兩年，您在生活中對(duì)我的親切關(guān)懷，在對(duì)待學(xué)術(shù)時(shí)嚴(yán)肅的態(tài)度，在幫我修正論文時(shí)的一絲不茍，每一次見面，每一次交談，都讓我充分體會(huì)了亦師亦友的感覺，讓我充滿感激。也感謝風(fēng)趣幽默又學(xué)識(shí)淵博的劉大可院長，灑脫的許忠偉老師，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的王起靜老師，親切和善的高凌江老師，充滿藝術(shù)氣息的王馨欣老師，活潑可愛的劉暢老師，為我的論文提出了寶貴的修改意見。還有辦公室美麗的王雅潔老師，在做辦公室助理的幾個(gè)月中對(duì)我工作和學(xué)習(xí)的幫助。感謝席小姐、蘋果鑫和步姐，夜晚的談心，因?yàn)槟承┬?/p>

4、事的開懷大笑，結(jié)伴去尋覓的美食，每次突然出現(xiàn)的小驚喜……在寢室的生活因?yàn)槟銈兌裢鉁剀?。也感謝班長馮杰同學(xué)和學(xué)委薛淑婕小朋友，為我們的校園生活提供了許多幫助。還要感謝董小姐一直以來對(duì)我的寬容與陪伴。感謝我的家人，給我默默無聞的關(guān)心與支持，讓我在開心的時(shí)候有人分享，在受傷的時(shí)候有人保護(hù)。最后，感謝不斷成長的自己，請(qǐng)做好準(zhǔn)備，迎接未來！喬木2018年3月5日于梆子井學(xué)生公寓iii內(nèi)容摘要獎(jiǎng)勵(lì)旅游（IncentiveTravel）是會(huì)展旅游產(chǎn)業(yè)（MICE）的重要組成部分，產(chǎn)生于二十世紀(jì)二三十年代的美國。經(jīng)過一個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展，獎(jiǎng)勵(lì)旅游作為一種企業(yè)管理工具，其激

5、勵(lì)效果已得到了驗(yàn)證和社會(huì)的普遍認(rèn)可。歐美的獎(jiǎng)勵(lì)旅游發(fā)展已相對(duì)成熟，形成了完整的組織運(yùn)作流程，而我國的獎(jiǎng)勵(lì)旅游發(fā)展相對(duì)較晚，提供獎(jiǎng)勵(lì)旅游服務(wù)的第三方公司（旅行社、專業(yè)的會(huì)獎(jiǎng)公司等）專業(yè)化程度不高。而PZB三人（1988）提出的SERVQUAL模型作為一種發(fā)展成熟，具有較高適用性和可靠性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，被廣泛應(yīng)用于服務(wù)業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究當(dāng)中。本研究通過文獻(xiàn)閱讀法、問卷調(diào)查法、因子分析法、單因素方差分析法進(jìn)行了SERVQUAL模型在獎(jiǎng)勵(lì)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的適用性研究。因子分析的結(jié)果表明，應(yīng)用于獎(jiǎng)勵(lì)旅游領(lǐng)域需要對(duì)SERVQUAL量表進(jìn)行修正。根據(jù)修正后的結(jié)果，確

6、立了獎(jiǎng)勵(lì)旅游的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，該量表包含5個(gè)維度、29項(xiàng)具體指標(biāo)。借鑒前人的研究方法，對(duì)5個(gè)維度進(jìn)行權(quán)重的確定，結(jié)果顯示獎(jiǎng)勵(lì)旅游特有的有效性維度所占比重最高。并對(duì)不同維度以及各維度不同指標(biāo)的“期望-感知差距”進(jìn)行了比較，發(fā)現(xiàn)5個(gè)維度中期望-感知差距最大的是可靠性維度，并指出每個(gè)維度中差距最大的具體指標(biāo)，希望引起第三方公司的注意。最后，通過單因素方差分析探究了不同人口統(tǒng)計(jì)變量下的參與者在獎(jiǎng)勵(lì)旅游服務(wù)質(zhì)量期待5個(gè)維度下的差異性，發(fā)現(xiàn)不同的人口特征有著較大的差異，第三方公司在提供具體的獎(jiǎng)勵(lì)旅游產(chǎn)品之前，應(yīng)對(duì)參與者進(jìn)行了解，根據(jù)具體情況對(duì)服務(wù)做出調(diào)整。本研究

7、的研究結(jié)果從參與者角度研究獎(jiǎng)勵(lì)旅游服務(wù)質(zhì)量，豐富了獎(jiǎng)勵(lì)旅游領(lǐng)域的研究成果；將SERVQUAL模型應(yīng)用到獎(jiǎng)勵(lì)旅游范疇當(dāng)中，驗(yàn)證了該模型在不同情境下的適用性。同時(shí)，為第三方公司如何提升獎(jiǎng)勵(lì)旅游產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量提供了參考。關(guān)鍵詞：獎(jiǎng)勵(lì)旅游，SERVQUAL模型，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)ivABSTRACTIncentivetravelisanimportantpartofMICEindustry,whichoriginatedintheUnitedStatesin1920sand1930s.Aftermorethanacenturyofdevelopment,incent

8、ivetravelasanenterprisemanagementtool,itsincent