servqual模型評價骨科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的實證研究

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1、SERVQUAL模型評價骨科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的實證研究　　DOI：10.14163/j.ki.11-5547/r.2016.19.211　　SERVQUAL評價系統(tǒng)是指從消費(fèi)者角度評價服務(wù)質(zhì)量的方法[1]。這是以顧客為產(chǎn)品開發(fā)根據(jù)的指導(dǎo)思想，而且不斷改進(jìn)以完善服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)。本文通過該評價模型對住院患者進(jìn)行了調(diào)查并分析量表的信度及效度，為該模型在骨科護(hù)理方面的應(yīng)用提供依據(jù)?，F(xiàn)報告如下?！　?資料與方法　　1.1一般資料整群采樣從佛山市醫(yī)院中隨機(jī)抽取三甲、二甲、二乙及鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院各1所作為抽樣醫(yī)院，2013年7～10月骨科醫(yī)院接受治

2、療的患者分別為25例。標(biāo)準(zhǔn)為患者智力和認(rèn)知正常，沒有精神疾病或精神疾病陽性家族史，主動在調(diào)查人員的幫助下接受問卷調(diào)查的制定工作，有效實施問卷調(diào)查100份，回收問卷共91份?！　?.2方法①問卷設(shè)計包括患者的性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、家庭月收入、是否首次入院、重新診療意愿和推薦意志等8項內(nèi)容。②SERVQUAL模型測量表：結(jié)合國外該測評量表及國內(nèi)護(hù)理服務(wù)的實際情況修改SERVQUAL評價模型[2]?？疾熳≡夯颊邔ψo(hù)理服務(wù)不同的期待和感知值度，根據(jù)likert5級評分評價患者感知及期望和實際的程度?！　?.3測評計算公式評價

3、根據(jù)公式：給出，其中Q為服務(wù)質(zhì)量，P為服務(wù)感知，E為服務(wù)期望。Q值判斷服務(wù)質(zhì)量存在的問題并以此改進(jìn)。　　1.4統(tǒng)計學(xué)方法采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件。對數(shù)據(jù)進(jìn)行多元線性回歸分析，P　　2結(jié)果　　2.1量表信度分析一貫性及一致性檢驗評估問卷的信度（可靠性）。本次信度測評采用內(nèi)部一致性系數(shù)（Cronbach’sα）。見表1?！　?.2量表效度分析①表面效度：結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)[2]、5名護(hù)理專家及調(diào)查醫(yī)院管理者對量表訪談分析，證實量表具有較好表面效度；②效標(biāo)效度：問卷的效標(biāo)效度采用“再診意愿”和“推薦意愿”進(jìn)行檢驗，將-1、1設(shè)為兩個

4、分界點(diǎn)，將服務(wù)質(zhì)量分為三組（Q≤-1為差；-1　　2.3各維度與總體感知服務(wù)質(zhì)量多元線性回歸分析采用多元線性回歸分析確定各維度在總體服務(wù)質(zhì)量評價中的權(quán)重，并依此進(jìn)行五維度重要性排序。以五維度感知服務(wù)質(zhì)量為自變量，樣本總體感知服務(wù)質(zhì)量為因變量，基于引入水準(zhǔn)α=0.05，剔除水準(zhǔn)β=0.10進(jìn)行逐步多元線性回歸分析。見表2?！　?討論　　3.1SERVQUAL模型在醫(yī)療行業(yè)的延伸目前SERVQUAL的研究受到廣泛關(guān)注，至今仍被認(rèn)做市場學(xué)領(lǐng)域最為重要的成果之一[3]。感知質(zhì)量是患者對醫(yī)院、醫(yī)療服務(wù)等所產(chǎn)生的相對恒久感情傾向，更是對

5、醫(yī)院優(yōu)勢的判斷[3]。差距分析即找出原因、制定解決方案，在臨床工作中最簡單直接的就是傾聽患者反映、鼓勵患者及家屬提出意見、發(fā)放滿意度調(diào)查表、針對問題提高整改方案、加強(qiáng)各種流程的規(guī)范化、保證持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)等[4，5]?！　?.2SERVQUAL模型在骨科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用目前骨科醫(yī)療糾紛和事故的發(fā)生已成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)?；赟ERVQUAL模型的骨科護(hù)理服務(wù)能把骨科患者及其家屬的需求轉(zhuǎn)化為醫(yī)療服務(wù)，從而達(dá)到提高骨科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的目的，滿足患者及其家屬需求的目的。本研究通過對信度分析證實表示SERVQUAL模型量表具有較好的

6、信度（克朗巴哈α系數(shù)>0.7），表面效度較好反應(yīng)一定的現(xiàn)實意義，效標(biāo)效度確切，因此該模型量表在骨科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測評中具有一定的實用性及可靠性[6，7]?！　?.3SERVQUAL模型在骨科護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用體會SERVQUAL模型適用于骨科護(hù)理質(zhì)量評價，是一種有效的質(zhì)量測評方法[8]。但SERVQUAL模型具有下述問題值得關(guān)注：①模型存在結(jié)構(gòu)性的局限，因此實際測評應(yīng)根據(jù)研究對象的實際情況增加或者刪減條目。②模型測評未對問題提出直接的改進(jìn)措施，因此需要各行業(yè)間共同協(xié)商借鑒有利的措施，以此進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量[9]。③目前醫(yī)療費(fèi)用的

7、接受性已逐步得到重視，下一步研究可將其增加至模型的維度中進(jìn)行探討。④本研究由于地區(qū)選擇范圍導(dǎo)致其具有一定的適用局限性。今后可擴(kuò)大調(diào)研區(qū)域及增加樣本量等方法測評該模型在不同區(qū)域及不同護(hù)理方向中的適用性[10]。