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《領(lǐng)導(dǎo)者之劍-問題解決創(chuàng)新思維：原因分析（2011）》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、ProblemSolving&DecisionMaking領(lǐng)導(dǎo)者之劍——問題的分析與解決問題分析與解決——系統(tǒng)思維的技巧單元三：原因分析3-0@版權(quán)所有未經(jīng)許可不得翻錄ProblemSolving&DecisionMaking領(lǐng)導(dǎo)者之劍——問題的分析與解決問題分析與解決——系統(tǒng)思維的技巧第三單元：原因分析一、原因分析概述四種偏差——我們需要知道是什么原因？反向偏差標(biāo)準(zhǔn)或期望效果時(shí)間實(shí)際效果正向偏差實(shí)際效果時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)或期望效果期望過程效果時(shí)間流通過程效果起始偏差持續(xù)改進(jìn)偏差標(biāo)準(zhǔn)或期望效果時(shí)間實(shí)際效果4偏差二、原因分析的方法
2、原因針對(duì)問題所采取的分析方法3-11@版權(quán)所有未經(jīng)許可不得翻錄ProblemSolving&DecisionMaking領(lǐng)導(dǎo)者之劍——問題的分析與解決試錯(cuò)法——專家法——比較法——“快速”比較分析法CA快速比較分析P問題C比較C線索C原因3-11@版權(quán)所有未經(jīng)許可不得翻錄ProblemSolving&DecisionMaking領(lǐng)導(dǎo)者之劍——問題的分析與解決找出問題找出問題是原因分析的第一步工作，通過這項(xiàng)工作我們可以明確知道具體是哪一個(gè)機(jī)器、產(chǎn)品（服務(wù)）或工作流程出了問題以及是什么樣的問題。-關(guān)鍵問題-CA快速比較分析
3、P問題？C比較C線索C原因例如工資沒有按時(shí)支付防皺內(nèi)衣在亞洲的銷售出現(xiàn)了快速的增長。（正向偏差）新的維修部門沒有召開部門會(huì)議。（起始偏差或人員問題）3-11@版權(quán)所有未經(jīng)許可不得翻錄ProblemSolving&DecisionMaking領(lǐng)導(dǎo)者之劍——問題的分析與解決比較我們能夠通過比較相似的事件、目標(biāo)或系統(tǒng)找到線索，所以比較是一個(gè)關(guān)鍵的步驟，使我們能夠避免盲目地得出結(jié)論或只是通過推理而忽略了事實(shí)。-關(guān)鍵問題-CA快速比較分析P問題？C比較？C線索C原因例子6月份以前，工資都能夠按時(shí)支付（4個(gè)月前），[10月]（6月
4、）防皺內(nèi)衣在澳大利亞的銷售量一直很穩(wěn)定，[亞洲]（澳大利亞）安全部門能夠按照計(jì)劃召開會(huì)議。[維修部門]（安全部門）3-11@版權(quán)所有未經(jīng)許可不得翻錄ProblemSolving&DecisionMaking領(lǐng)導(dǎo)者之劍——問題的分析與解決比較——原因分析的基礎(chǔ)-如果–一個(gè)流程、目標(biāo)或產(chǎn)品出現(xiàn)了意想不到的問題-并且-相似的（可用來比較的）流程、目標(biāo)或產(chǎn)品卻沒有出現(xiàn)這種問題-那么-這個(gè)流程、目標(biāo)或產(chǎn)品一定是具某個(gè)特別的事情發(fā)生，從而導(dǎo)致這個(gè)問題的發(fā)生比較練習(xí)情景1：數(shù)據(jù)圖象公司數(shù)據(jù)圖象公司的技術(shù)員們?cè)跀?shù)據(jù)處理實(shí)驗(yàn)室發(fā)現(xiàn)一號(hào)磁
5、帶驅(qū)動(dòng)器出現(xiàn)了問題。在過去的幾周時(shí)間里無法將磁帶按裝在一號(hào)磁帶驅(qū)動(dòng)器里進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。幸運(yùn)的是二號(hào)磁帶驅(qū)動(dòng)器沒有出現(xiàn)問題，在過去的兩周時(shí)間里磁帶一直都由二號(hào)磁帶驅(qū)動(dòng)器來處理數(shù)據(jù)。事實(shí)上數(shù)據(jù)圖象公司在分析查找一號(hào)驅(qū)動(dòng)器問題的原因的同時(shí)，把所有的數(shù)據(jù)處理工作都轉(zhuǎn)到二號(hào)磁帶驅(qū)動(dòng)器來進(jìn)行。選擇你的最佳比較對(duì)象：TO3-11@版權(quán)所有未經(jīng)許可不得翻錄ProblemSolving&DecisionMaking領(lǐng)導(dǎo)者之劍——問題的分析與解決情景二：摩根公司作為一家快速成長的服裝零售商，摩根公司最近客戶投訴問題增多。一直以來摩根公司在客
6、戶服務(wù)和“客戶第一”政策的執(zhí)行方面都處于行業(yè)的領(lǐng)先地位，公司的管理層非常關(guān)注最近所做的一次客戶滿意度調(diào)查的情況。調(diào)查結(jié)果表明有兩家店的客戶滿意度非常之低，讓人無法接受，一家位于厄勒岡本德地區(qū)，另一家位于華盛頓的亞克瑪?shù)貐^(qū)。摩根公司在西部的9個(gè)州開設(shè)了65家店。西北地區(qū)包括華盛頓、厄勒岡、阿拉斯加和愛德華，西南地區(qū)包括加里佛尼亞、亞利桑那和新墨西哥，中西部地區(qū)包括猶他和科羅拉多。出現(xiàn)問題的店（本德和亞克瑪?shù)貐^(qū)）是三年前和愛德華州伯依斯地區(qū)的店在幾乎同時(shí)開業(yè)的。除了上述兩個(gè)地區(qū)外，其他地區(qū)的店客戶滿意度都非常好。摩根公司最
7、主要的競(jìng)爭對(duì)手是一家叫蘭西的全國性連鎖店和一家叫尼科爾斯的地區(qū)性零售店。摩根公司管理層委派了一個(gè)調(diào)查組來調(diào)查事情的原因，調(diào)查組將問題描述為：摩根公司的客戶滿意度低得讓人無法接受。選擇你的最佳比較對(duì)象：TO情景三：克里佛蘭工廠9月2日星期二，克里佛蘭平臺(tái)裝卸器的組長——容達(dá)召集本部門的員工開會(huì)，他告訴員工們一個(gè)消息，上星期詹斯威爾、奧薩畢、圣路易斯和佛林特的工廠打來電話，說他們拒收從克里佛蘭發(fā)來的平臺(tái)裝卸器。他們反映傳送帶螺釘尺寸和彈簧墊的尺寸不配套，不能正常裝卸貨。容達(dá)告訴員工們有些客戶用木錘強(qiáng)行將螺釘套入彈簧墊，但是
8、這種仍然不能解決這一問題，同時(shí)毀壞了外部的噴漆。員工們必須找到問題的原因并想辦法解決。在發(fā)貨前一周8月26日之前，部門員工當(dāng)中沒有人注意到該問題的存在。而跨部門質(zhì)檢小組對(duì)質(zhì)量的檢驗(yàn)也是隨機(jī)的。3-11@版權(quán)所有未經(jīng)許可不得翻錄ProblemSolving&DecisionMaking領(lǐng)導(dǎo)者之劍——問題的分析與解決克里佛蘭工廠在5月
