客戶服務(wù)課件.ppt

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1、客戶服務(wù)講師：1目標(biāo)--提升主管輔育能力目的--透過分組研討了解如何以服務(wù)來創(chuàng)造銷售機會2過程--150分鐘大綱--客戶期待的服務(wù)服務(wù)流程的建立定期服務(wù)客戶的分類3要領(lǐng)--參與、互動、投入收獲--了解客戶服務(wù)的真正意義進而建立穩(wěn)固有利的業(yè)務(wù)關(guān)系4為什么要做客戶服務(wù)5客戶離開的原因6服務(wù)親切50%售后服務(wù)60%客戶推薦原因7客戶服務(wù)的良性循環(huán)轉(zhuǎn)介紹續(xù)保、加?？蛻魸M意8客戶服務(wù)的“雙贏”效益1、客戶利益安心、信任；2、業(yè)務(wù)員利益高續(xù)保率；重復(fù)銷售；獲取轉(zhuǎn)介紹。9客戶真正期待的服務(wù)項目？你目前正在做的服務(wù)？10主顧開拓電話約訪需求分析建議書設(shè)計說明/成交客

2、戶服務(wù)(接觸面談)11服務(wù)模式簽下保單遞送保單定期服務(wù)(7-10天)(10天)12簽下保單遞送保單營銷員核保公司客戶角度締結(jié)保單(7-10天)13締結(jié)保單公司要做:核保、行政作業(yè)、體檢等相關(guān)流程14締結(jié)保單客戶會想：是否做了正確決定？日后保費繳得起嗎？業(yè)務(wù)員會避不見面嗎？15締結(jié)保單客戶會想:這家保險公司可靠嗎？投資報酬劃算嗎？朋友潑冷水、同業(yè)破壞、媒體報導(dǎo)不實…16締結(jié)保單業(yè)務(wù)人員要做個人資料取得和填寫保費取得或確認(rèn)體檢需要或安排…17遞送保單遞送保單定期服務(wù)遞送前的準(zhǔn)備遞送的流程(10天)18遞送保單前的準(zhǔn)備檢查保單內(nèi)容是否正確(姓名、出生年月日

3、、保障內(nèi)容、年期…)建立客戶資料存檔19遞送保單前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備商品利益表(保單資料夾)與客戶約定時間產(chǎn)并準(zhǔn)時前往20保單遞送流程恭喜(建立關(guān)系)檢視保單內(nèi)容解釋注意內(nèi)容建立服務(wù)承諾提供全方位服務(wù)要求轉(zhuǎn)介紹再次感謝并祝賀21客戶服務(wù)服務(wù)模式簽下保單遞送保單定期服務(wù)感謝卡、關(guān)心卡(7-10天)(10天)成交確認(rèn)函22定期拜訪的用意了解客戶動向協(xié)助處理公司業(yè)務(wù)開創(chuàng)新的業(yè)務(wù)23客戶服務(wù)方法書信服務(wù)電話聯(lián)系座談會定期拜訪服務(wù)舉辦郊游不定期餐聚客戶服務(wù)(建立良好的關(guān)系)(提供相關(guān)法令訊息24客戶類型服務(wù)容易服務(wù)困難$$(報酬率高)(報酬率低)ACBD報酬服務(wù)(影響

4、力中心)(緣故區(qū))(寶石區(qū))(潛力區(qū))25先做人再做事先賣人再賣物先賺人再賺錢26做好服務(wù)開創(chuàng)業(yè)務(wù)創(chuàng)造你的財富27