《專注客戶服務(wù)》PPT課件.ppt

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1、專注客戶服務(wù)服務(wù)人員主題培訓(xùn)課程內(nèi)容一服務(wù)價值二貼心服務(wù)精神三服務(wù)禮儀要求什么是服務(wù)（service）？服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?不以實(shí)物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)的價值1、工資是誰發(fā)的？工資是自己給自己發(fā)的2、溫水煮青蛙給我們的啟示3、木桶原理服務(wù)的價值良好的服務(wù)能夠產(chǎn)生什么價值，為誰帶來好處？服務(wù)顧客員工

2、企業(yè)服務(wù)的價值我的服務(wù)對象是誰？（商戶、商戶的顧客）我是提供什么服務(wù)的？如何讓我的服務(wù)對象（顧客）感受良好？服務(wù)的價值卓越員工的成長之道追求卓越的服務(wù)讓一切工作成為精品讓顧客所能感受到的一切是最愜意、最舒適的貼心的服務(wù)精神顧客為什么不滿意？一、顧客不滿意的原因二、如何理解100-1=0顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。對產(chǎn)品或者服務(wù)的期望值沒有達(dá)到；一般表現(xiàn)為抱怨、投訴；顧客投訴時的心理：求償、求尊重、求發(fā)泄貼心的服務(wù)精神如何理解“顧客至上”☆顧客是我們的衣食父母☆顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)☆服

3、務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求☆不要被社會上的陋習(xí)所同化☆努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂☆在任何情況下都不與顧客爭吵貼心的服務(wù)精神充分理解顧客的需求充分理解顧客的想法和心態(tài)充分理解顧客的誤會充分理解顧客的過錯如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)禮儀要求——禮儀知識一、什么叫儀表儀表指的是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾和風(fēng)度等。儀表美包括三個層次的含義：（1）自然美（2）修飾美（3）心靈美服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界二、儀表禮儀的作用1、儀表決定第一印象2、儀表影響社會環(huán)境

4、3、不注重儀表會扼殺就業(yè)機(jī)遇4、良好的儀表是成功的象征三、加強(qiáng)修養(yǎng)，塑造形象服務(wù)禮儀要求——禮儀知識服務(wù)禮儀要求——儀容儀表頭發(fā)潔凈、整齊，無頭屑色澤自然，不做奇異發(fā)型男職員前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后話不觸后衣領(lǐng)。女職員長發(fā)不過肩，長發(fā)束起，不宜使用華麗頭飾。臉、頸及五官干凈。不讓鼻毛探頭探腦。男職員不蓄胡須。一般來說，男士每日須刮胡須女職員可化淡妝，但不濃妝艷抹。注意場合口腔無異味，清潔。飯后漱口，不現(xiàn)“青菜牙”手干凈、指甲整齊干靜，不留指甲及涂有色指甲油服務(wù)禮儀要求——著裝禮儀1、服務(wù)人員著裝的基本原則和禁忌一、著裝的基本原則1、服飾的T、P、O著裝

5、原則TPO是英文Timeplaceobject三個詞首字母的縮寫。T代表時間、季節(jié)、時令、時代；P代表地點(diǎn)、場合、職位；O代表目的、對象。著裝的TPO原則是世界通行的著裝打扮的最基本的原則。它要求人們的服飾應(yīng)力求和諧，以和諧為美。著裝要與時間、季節(jié)相吻合，符合時令；要與所處場合環(huán)境，與不同國家、區(qū)域、民族的不同習(xí)俗相吻合；符合著裝人的身份；要根據(jù)不同的交往目的，交往對象選擇服飾，給人留下良好的印象。2．著裝與色彩服務(wù)行業(yè)著裝一般以統(tǒng)一制式服裝為主，選擇顏色可選擇柔和的暖色調(diào)或者淺色冷色調(diào)。3、服裝與體型：合體。感謝您的關(guān)注