關于酒店值班經(jīng)理管的制度

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1、東方譽峰酒店管理有限責任公司東方泰隆酒店MEMORANDUM備忘錄簽發(fā)：編號№：HR【2016】006To致：總經(jīng)理—周賢詩From由：行政人事部Subject事由：關于酒店值班經(jīng)理管理的制度Date日期：2016年10月22日Send抄報：各部門關于酒店值班經(jīng)理管理的制度?酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)。為保證全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時，酒店運轉始終處于良好狀態(tài)，除正常的組織管理之外，需另設總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作，為規(guī)范酒店值班管理制度，現(xiàn)規(guī)定值班經(jīng)理的權限及以下項目：一、參加總值班

2、的人員餐飲部總監(jiān)、銷售總監(jiān)、房務部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、前廳部主管、行政人事部主管、安保部主管三、總值班的時間/電話12小時制18:00pm——次日8：00am電話：四、總值班的匯報及交接規(guī)定每天早會向總經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情，昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交待需要跟辦的事項。五、總值班崗位職責崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門經(jīng)理1、根據(jù)行政人事部排定的總值班表，提前作好總值準備工作，了解如下情況。2、值班期間，確保手機24小時開機狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作

3、電話接聽率100%，著工作裝。3、密切關注經(jīng)營、運轉情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。4、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財物以及客人的人身財產(chǎn)安全。5、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內(nèi)務、各種設備間、員工餐廳等）及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快

4、平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改進。9、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。10、晨會上總值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。11、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。六、總值班經(jīng)理權

5、限：1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。2、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權向相關部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。4、有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。（具體限額待定）5、第二可享用早餐：茶餐廳（最早客餐前抵達餐廳，檢查試用早餐出品）　　值班費用：50元/天6、用房：標準間，客情滿時，可用待修房（客情不滿時可用不同類型的房間）7、休息：在不影響酒店和部門工作情況下，次日補休半天七、總值班的工作流

6、程及標準（參照以下附件）備注：值班人員要做好自己的本職工作及記錄值班日志，堅守崗位，不得玩忽職守，不得擅離崗位，有違反以上管理規(guī)定處以200元—500元罰款，情節(jié)嚴重者可直接開除。行政人事部2016年10月22日附件一值班工作流程：１、當日總值經(jīng)理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。２、填寫當日總值報告信息欄項目，了解當天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：（1）當日VIP客人信息及日程安排（2）當日重要的宴請信息（3）當日團隊信息及日程安排（4）當日會議及大型活動信息（5）今日預計出租率、今日預計進店客房數(shù)、今日預計離店

7、客房數(shù)（6）今日預計餐飲上座率（7）當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣在各營業(yè)崗點進行服務質(zhì)量及巡查檢查時間18：-00:00一、大堂公共區(qū)域及停車場1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2、煙缸是否整潔3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達標6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔8、公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標10、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確，內(nèi)容都是當前酒店正在舉行的活動信息，

8、沒有將已經(jīng)結束而過期的信息展示于眾12、停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方13、停車場車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現(xiàn)場指揮，