《呼叫中心簡介》PPT課件

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1、課程安排呼叫中心簡介編制：日期：2009.2版本：V1.0社會(huì)需求在2010年8月18日，前程無憂網(wǎng)站刊登的招聘職位為282個(gè)。智聯(lián)招聘從2010年8月13日到2010年8月18日這期間刊登的招聘職位為2626個(gè)。中華英才網(wǎng)近一周發(fā)布了招聘職位為992個(gè)。工作就業(yè)形勢薪酬待遇課程概要第一章行業(yè)簡介31第三章工作職責(zé)及發(fā)展32第一節(jié)行業(yè)簡介呼叫中心定義什么是呼叫中心？呼叫中心定義一組人處理大量的呼入或呼出電話，以進(jìn)行銷售、市場拓展、顧客服務(wù)、技術(shù)支持或其它特定的商務(wù)活動(dòng)的地方。通俗角度呼叫中心定義呼叫中心是一種合成

2、了語音與數(shù)據(jù)通訊、數(shù)據(jù)處理、圖像技術(shù)的業(yè)務(wù)，它是為整個(gè)商業(yè)公司實(shí)施降低成本、增加收入的關(guān)鍵性戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的重要組織。商務(wù)角度呼叫中心定義呼叫中心=交換機(jī)+計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)+交互式語音系統(tǒng)+應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器+人工座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備+客戶關(guān)系管理軟件……物理構(gòu)成角度呼叫中心的目的管理的轉(zhuǎn)變對效益的積極影響高品質(zhì)產(chǎn)品高品質(zhì)的服務(wù)成功的交換信息呼叫中心的功能客戶服務(wù)信貸/結(jié)算目錄銷售服務(wù)臺(tái)功能籌集資金訂購銷售和市場技術(shù)支持售票調(diào)查奧運(yùn)會(huì)……沒有“客服”不了的事呼叫中心的發(fā)展階段第一階段：人工座席第二階段：自動(dòng)語音應(yīng)答＋人工

3、座席第三階段：自動(dòng)語音應(yīng)答＋人工座席＋CTI第四階段：自動(dòng)語音應(yīng)答＋人工座席＋CTI＋I(xiàn)nternet呼叫中心的“明天”第五階段：自動(dòng)語音應(yīng)答＋人工座席＋CTI＋I(xiàn)nternet+3G可視技術(shù)15呼叫中心的特征呼叫中心是一個(gè)集售前售中售后服務(wù)于一體的綜合性服務(wù)部門!呼叫中心的業(yè)務(wù)非語音業(yè)務(wù)語音業(yè)務(wù)呼叫中心的業(yè)務(wù)17語音業(yè)務(wù)www.themegallery.com語音業(yè)務(wù)呼入業(yè)務(wù)呼出業(yè)務(wù)18呼入業(yè)務(wù)呼入業(yè)務(wù)客戶服務(wù)技術(shù)支持呼入式銷售19對來電客戶進(jìn)行產(chǎn)品咨詢和訂購，實(shí)現(xiàn)在線銷售。呼入式銷售為其產(chǎn)品用戶提供的售后服務(wù)

4、的一種形式，為用戶的產(chǎn)品提供安裝、使用、配置等方面的問題診斷與故障排除。技術(shù)支持包括售前、售中和售后三個(gè)部分，通過收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，客戶服務(wù)呼出業(yè)務(wù)呼出項(xiàng)目電話訪談電話銷售滿意度回訪市場調(diào)研商機(jī)挖掘數(shù)據(jù)清洗活動(dòng)邀請21非語音業(yè)務(wù)非語音業(yè)務(wù)電子郵件即時(shí)溝通短信傳真郵寄22沒有“客服”不了的事手機(jī)制造業(yè)IT業(yè)運(yùn)營商證券銀行保險(xiǎn)業(yè)汽車制造業(yè)家用電器航天航空快速消費(fèi)品物流業(yè)醫(yī)療旅游業(yè)公共事業(yè)政府………………IT業(yè)蘋果Apple4006336688聯(lián)想Lenovo-IBM8008108888惠普HP

5、4006103888戴爾DELL8008580333方正Founder4006668262神舟Hasee8008107308宏碁Acer華碩ASUS海爾HaierTCL電腦銀行業(yè)工商銀行中國銀行交通銀行農(nóng)業(yè)銀行建設(shè)銀行招商銀行中信實(shí)業(yè)銀行呼叫中心呼叫中心BECDA利潤中心成本中心信息中心宣傳中心客戶關(guān)懷中心26利潤中心案例1：ＤＥＬＬ每年通過呼叫中心可以得到400億美元的業(yè)務(wù)案例2：ＨＰ中國在呼叫中心組建一年后實(shí)現(xiàn)了一個(gè)億的銷售額案例3：中國人民保險(xiǎn)公司和中國平安保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)已經(jīng)全部由呼叫中心來做了。利潤中心案

6、例四：上海大眾客戶開發(fā)中心所處行業(yè)：汽車建立時(shí)間：2002年人員數(shù)量：363人座席數(shù)量：270個(gè)服務(wù)時(shí)間：7×24×365總體目標(biāo)：上海大眾客戶開發(fā)中心秉著“追求卓越，永爭第一”的核心理念，正在通過自己的努力不斷實(shí)踐上海大眾的經(jīng)營理念：向客戶提供最好的大眾車和最好的服務(wù)；保持上海大眾在中國轎車市場的領(lǐng)先地位；以人為本，人才是上海大眾的第一財(cái)富；質(zhì)量是上海大眾的生命。特色介紹：顯著改進(jìn)并提升了800呼叫中心和直郵倉庫的運(yùn)營管理水平顯著提升客戶體驗(yàn)與滿意度水平擴(kuò)容后的客戶開發(fā)中心，擁有270個(gè)座席，最大月電話處

7、理能力可達(dá)100萬通，并且整合了直郵處理中心，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度，極大改善客戶關(guān)懷體驗(yàn)。在客戶滿意度調(diào)查方面，目前主要采取不定期電話回訪以及年初DM調(diào)查，并且計(jì)劃在2005年增加第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查項(xiàng)目。顯著增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來的利潤在客戶開發(fā)中心建立的2005年就成功完成了2600輛次車的銷售，2006年更是完成了3500輛次的銷售。銷售產(chǎn)生的利潤完全可以承擔(dān)客戶開發(fā)中心的日常運(yùn)營費(fèi)用。利潤中心信息中心信息中心：1.為客戶解答關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的各種信息咨詢2.以信息反饋為目的。客戶向呼叫中心的

8、客戶服務(wù)代表反饋信息?？蛻舴?wù)代表接收并記錄信息。信息中心案例1：中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心。案例2：北京奔馳客戶服務(wù)中心幾乎所有的呼叫中心都會(huì)提供此方面的業(yè)務(wù)?？蛻絷P(guān)懷中心客戶關(guān)懷中心：主動(dòng)致電客戶，向客戶了解，客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)建議。并針對建議進(jìn)行相應(yīng)的工作調(diào)整，這也是呼叫中心的發(fā)展的一個(gè)階段?？蛻絷P(guān)懷中心案例1：慈銘體檢客戶服務(wù)中心有一個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目：客戶關(guān)懷中心主要工作職