《走進(jìn)呼叫中心》PPT課件

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1、走進(jìn)呼叫中心電話營(yíng)銷事業(yè)部目錄一、電話營(yíng)銷的背景二、榮迪電話營(yíng)銷發(fā)展歷程三、榮迪電話營(yíng)銷現(xiàn)有業(yè)務(wù)介紹一、電話營(yíng)銷背景1、電話營(yíng)銷的起源時(shí)間：出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國(guó)形式：直接營(yíng)銷(DirectMarketing)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(DatabaseMarketing)、一對(duì)一營(yíng)銷(OneToOneMarketing)、客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)中心(CustomerCenter)特點(diǎn)：“一對(duì)一”溝通電話營(yíng)銷具有強(qiáng)大的“一對(duì)一”溝通能力，反應(yīng)時(shí)間短，選擇性強(qiáng)，具有很大的靈活性，適用于做營(yíng)銷研究和客戶特征分析，是強(qiáng)大的交叉推銷和顧客升格推銷工具。優(yōu)勢(shì)：提高工作效率、節(jié)約資源、提高

2、工作效率、節(jié)約開支、選擇合適的資源、提高客戶服務(wù)質(zhì)量、保持與客戶的關(guān)系、帶來新的商業(yè)機(jī)遇、增強(qiáng)企業(yè)商業(yè)營(yíng)運(yùn)的保密度等。對(duì)象：消費(fèi)者和企業(yè)，其中面向一般消費(fèi)者的呼入業(yè)務(wù)主要是商品或服務(wù)的訂購(gòu)受理及客戶服務(wù)；呼出業(yè)務(wù)主要是推銷、銷售支持等。電話營(yíng)銷：是指公司根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，經(jīng)過周密的市場(chǎng)定位和市場(chǎng)細(xì)分來確定自己的目標(biāo)顧客，繼而通過先進(jìn)的電話網(wǎng)絡(luò)同目標(biāo)顧客進(jìn)行持續(xù)性的溝通并開展業(yè)務(wù)的一種直接銷售活動(dòng)。本節(jié)關(guān)鍵詞：一、電話營(yíng)銷背景2、電話營(yíng)銷在中國(guó)1998年以前主要以電信業(yè)為服務(wù)領(lǐng)域1998年后電信、聯(lián)通和移動(dòng)等運(yùn)營(yíng)商建立了覆蓋全國(guó)的大型呼叫中心，同時(shí)金融、IT、家電和遠(yuǎn)程購(gòu)物等也引

3、入了呼叫中心的概念。這樣在1998年至2001年，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)逐步形成了，2004年快速發(fā)展期：截止到2004年底，中國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模迅速增長(zhǎng)到13.99萬(wàn)個(gè)，產(chǎn)業(yè)投入達(dá)到204.9億元，同時(shí)國(guó)內(nèi)呼叫中心的需求情況與區(qū)域經(jīng)濟(jì)的相關(guān)度非常高，華北、華東和華南三個(gè)區(qū)占據(jù)中國(guó)呼叫中心席位數(shù)量的絕大部分。2009年發(fā)展轉(zhuǎn)型期：截止2008年12月份，國(guó)內(nèi)呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到39.62萬(wàn)個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為386億元人民幣，但通訊行業(yè)呼叫中心仍然獨(dú)占鰲頭，占據(jù)了35.2%以上的市場(chǎng)份額。2009年，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展的轉(zhuǎn)型時(shí)期。在原有市場(chǎng)格局的基礎(chǔ)上，逐漸出現(xiàn)了新的發(fā)展趨

4、勢(shì)，呈現(xiàn)多方位、多層次的發(fā)展變化。應(yīng)用呼叫中心的主要垂直行業(yè)包括：電信、金融、政府及公共事業(yè)、制造業(yè)、零售和物流、IT及電子商務(wù)、外包及其它等。二、榮迪電話營(yíng)銷發(fā)展歷程2003年4月榮迪數(shù)碼分公司成立，主要開展與深圳聯(lián)通“聯(lián)通電話營(yíng)銷樣板工程”2006年3月承接聯(lián)通國(guó)際客服中心外包服務(wù)2006年10月承接中國(guó)聯(lián)通澳門客服中心外包服務(wù)直復(fù)營(yíng)銷：復(fù)營(yíng)銷英文為DIRECT－MARKETING。它是個(gè)性化需求的產(chǎn)物，是傳播個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的最佳渠道。美國(guó)直復(fù)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（ADMA）的營(yíng)銷專家將它定義為"一種為了在任何地點(diǎn)產(chǎn)生可以度量的反應(yīng)或達(dá)成交易而使用一種或幾種廣告媒體的互相作用的市場(chǎng)營(yíng)銷

5、體系"。直復(fù)營(yíng)銷（directmarketing）種類：郵寄營(yíng)銷、目錄營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、電視營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等直復(fù)營(yíng)銷總目標(biāo)：通過建立數(shù)據(jù)庫(kù)，保留老顧客，吸引新顧客，使顧客終身價(jià)值最大化。顧客終身價(jià)值是指顧客終身對(duì)一個(gè)企業(yè)帶來的總的凈收入，它意味著顧客對(duì)該企業(yè)保持忠誠(chéng)的期間，將帶來的預(yù)期未來收入的價(jià)值總和。用戶生命周期管理全過程：本節(jié)關(guān)鍵詞三、榮迪電話營(yíng)銷現(xiàn)有業(yè)務(wù)介紹1、特服號(hào)碼介紹中國(guó)聯(lián)通（香港）：21221188/13068400177中國(guó)電信（澳門）：1888中國(guó)聯(lián)通預(yù)付費(fèi)（漫游至香港）：10010三、榮迪電話營(yíng)銷現(xiàn)有業(yè)務(wù)介紹2、業(yè)務(wù)模塊介紹（中國(guó)聯(lián)通（香港）運(yùn)營(yíng)）產(chǎn)品：一卡兩

6、號(hào)GSM、上網(wǎng)卡服務(wù)項(xiàng)目1）呼入：咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理2）呼出：積分兌換、新開戶推廣、增值業(yè)務(wù)推廣、維系挽留、欠費(fèi)催繳、開通回訪、問卷調(diào)查等3）錄入：新開戶、業(yè)務(wù)更改、MNP三、榮迪電話營(yíng)銷現(xiàn)有業(yè)務(wù)介紹2、業(yè)務(wù)模塊介紹（中國(guó)電信（澳門））產(chǎn)品：一卡兩號(hào)CDMA、上網(wǎng)卡提供服務(wù)：1）呼入：咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理2）呼出：維系挽留、欠費(fèi)催繳、開通回訪、問卷調(diào)查等榮迪電話營(yíng)銷現(xiàn)有業(yè)務(wù)介紹3、考核指標(biāo)（KPI）接通率：85%服務(wù)水平：80%通話時(shí)長(zhǎng)：120秒4、電話營(yíng)銷名詞介紹IVRCTIIVR，(InteractiveVoiceResponse)即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)

7、中心，根據(jù)操作提示收聽手機(jī)娛樂產(chǎn)品?？梢愿鶕?jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息IVR業(yè)務(wù)：意即無(wú)線語(yǔ)音業(yè)務(wù)增值服務(wù)，和目前大家熟知的固定電話聲訊服務(wù)類似。手機(jī)用戶撥打指定號(hào)碼，獲得所需信息或者參與互動(dòng)式的服務(wù)。最常見的業(yè)務(wù)：1語(yǔ)音點(diǎn)歌2語(yǔ)音聊天交友3手機(jī)雜志4電子賀卡CTI技術(shù)是從傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成(ComputerTelephonyIntegration)技術(shù)發(fā)展而來的，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)(ComputerTelecommunicationIntegrat