微笑服務(wù)課件服務(wù)案例

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1、規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)一天上午當(dāng)班時(shí)，服務(wù)員小李接到總臺(tái)服務(wù)員的電話，得知有位姓王的先生到R306房，讓其幫客人開(kāi)一下門(mén)。掛斷電話，電梯鈴響了，兩位先生走出電梯就找服務(wù)員。小李連忙迎上前，向要求開(kāi)門(mén)的客人問(wèn)：“您好，先生，您姓王吧？”話音未落，那位先生生氣地回答道：“我姓王，不姓‘王八’！”原來(lái)客人是誤會(huì)了，小李根本沒(méi)有別的意思，便立刻向客人解釋。王先生接著說(shuō)：“我明白的，但我就是聽(tīng)得不舒服。有一次，我和朋友在一家酒店用餐，用餐完畢正準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)朋友上洗手間了，我便慢慢地往門(mén)外走，不一會(huì)兒聽(tīng)到朋友向服務(wù)員問(wèn)我的去向，結(jié)果服務(wù)員回答‘他不在了！’，聽(tīng)到這話，我十分生氣，‘我不在了’，是什么話！

2、雖然你們說(shuō)者無(wú)心，但我們聽(tīng)者很不舒服?！甭?tīng)著客人的講述，小李心里像打翻了五味瓶，面對(duì)自己言語(yǔ)失誤，真是愧疚難當(dāng)。試想，如果自己當(dāng)時(shí)這樣問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)哪位是王先生？”這樣的事情就不會(huì)發(fā)生了。【參考點(diǎn)評(píng)】服務(wù)人員在接待客人的工程中，運(yùn)用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)極為重要，不但體現(xiàn)了服務(wù)員的素質(zhì)，而且體現(xiàn)了酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。因而我們?cè)诠ぷ髦校擅畹剡\(yùn)用語(yǔ)言技巧，不僅能使我們服務(wù)得心應(yīng)手，還有利于加強(qiáng)與客人的溝通，消除誤會(huì)。保持良好心態(tài)，始終微笑服務(wù)7月16日晚上6點(diǎn)20分左右，茶吧暫無(wú)客人，這時(shí)來(lái)了兩位男士，吧員迎上去問(wèn)好，把客人引到了靠窗的位子，詢(xún)問(wèn)客人需要點(diǎn)什么物品時(shí)，客人可能喝了點(diǎn)酒，脾氣不大

3、好：“問(wèn)什么問(wèn)，我們就坐一下，走開(kāi)！”該吧員工心里不好受，但還是微笑說(shuō)：“您如果有什么需要再叫我?！钡搅?1點(diǎn)半，該客人還坐在茶吧，茶吧此時(shí)開(kāi)始做A區(qū)的衛(wèi)生（對(duì)客人無(wú)影響），但客人說(shuō)：“你現(xiàn)在不要做衛(wèi)生，煩死，滾一邊去?！卑蓡T心里充滿(mǎn)了委屈，淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但還是微笑著說(shuō)：“不好意思，打擾您了。”凌晨0點(diǎn)30分，此時(shí)已超過(guò)下班時(shí)間半小時(shí)，客人還沒(méi)有離開(kāi)的意思，兩位客人時(shí)而還會(huì)有一些爭(zhēng)吵，該吧員并沒(méi)有催促客人，而是禮貌地給客人上了兩杯招待茶。直到1點(diǎn)該吧員因?yàn)榈诙煸缟线€有早班，不得已，才禮貌地跟客人解釋?zhuān)骸罢媸欠浅１?，我們這里規(guī)定0點(diǎn)打烊，現(xiàn)在都1點(diǎn)了，您看明天我還要上早班，很遺

4、憾不能為二位服務(wù)了，茶水算是招待二位了，希望您還滿(mǎn)意?！闭f(shuō)話時(shí)臉上還帶著親切的微笑。這時(shí)，那位先生似乎被吧員的微笑感染了，臉色也變了，和氣地說(shuō)道：“先前對(duì)你發(fā)火，不好意思，謝謝你的招待?！边呎f(shuō)邊露出微笑，還帶有一絲歉意，10分鐘后，兩位男士離開(kāi)了。學(xué)習(xí)講話的技巧某五星級(jí)酒店西餐廳：優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的音樂(lè)，優(yōu)雅舒適的環(huán)境，人們?cè)诘吐暯徽劊瑲夥绽寺鴾剀啊Ｍ蝗婚T(mén)口傳來(lái)粗曠的男聲，隨后走進(jìn)一群男客人，為首的男人身穿半截長(zhǎng)的短褲，腳踏一雙拖鞋，身后幾位男子緊跟左右。服務(wù)員面帶微笑快步迎上前為客人引座，并迅速為客人上檸檬水。為首的客人一坐下來(lái)就被旁邊的裝飾物給吸引住了，說(shuō)：“服務(wù)員，你們這個(gè)雕像一定是

5、銅做的吧？給我?guī)Щ丶覕[放好了?！狈?wù)員面帶微笑回答：“先生眼光很好，這是鍍銅的雕像，但手工很好，看起來(lái)像銅做的一樣。如果您喜歡我們可以幫你聯(lián)系出售雕像的店鋪，因?yàn)榈裣裨谖覀儾蛷d擺了3年了，店鋪里會(huì)有新的，品種齊全，一定有您喜歡的。但如果您不介意的話我們可以出售這個(gè)舊的給您?！蹦俏豢腿苏f(shuō)：“那算了。”隨后，或許是習(xí)慣使然，那群客人說(shuō)話特別大聲，特別是為首客人，還將雙腳放在靠大堂邊的欄桿上，服務(wù)員對(duì)此仔細(xì)觀察，借著給客人添水的機(jī)會(huì)說(shuō)：“這位大哥真有心，帶著兄弟們享受西餐，有福同享有難同當(dāng)才是好兄弟。我們餐廳每晚這個(gè)時(shí)候都是歡樂(lè)時(shí)光時(shí)段，有空帶女朋友里坐坐，這兒可是約會(huì)的好地點(diǎn)哦，您現(xiàn)在也

6、可以感受到這兒的浪漫氣氛。”客人聽(tīng)后，看了看周?chē)目腿?，察覺(jué)到了自己的不雅形象，立即將雙腳放下，說(shuō)：“這位小姐可真聰明，知道我心里在想什么。好，下次一定帶女朋友來(lái)這兒浪漫浪漫?！蔽⑿Ψ?wù)有一次早上退房高峰期，退房的客人擁擠在前臺(tái)辦理手續(xù)，為了提高效率，前臺(tái)小常低著頭看也不看地給客人整理賬單?！翱禳c(diǎn)，我們還要趕飛機(jī)呢！”客人不停地催促著，小常也加快了速度，只顧著讓顧客在賬單上簽字，也就沒(méi)有多余的問(wèn)候。當(dāng)時(shí)以為臺(tái)灣來(lái)的客人，他排在最后，沒(méi)有焦急也沒(méi)有催促，輪到他退房的時(shí)候，“先生，您的房號(hào)？”小常平淡地問(wèn)道?！皯?yīng)該是536吧，這是房卡?！苯舆^(guò)房卡，小常向服務(wù)中心報(bào)了退房，接著低頭為這位客

7、人打印賬單。再讓客人確認(rèn)簽字的時(shí)候，小常還在心里暗暗想到：今天我的退房效率還是挺高的，不錯(cuò)?！翱梢粤?，先生”，小常平淡地對(duì)客人說(shuō)道。接著低著頭為下一個(gè)辦手續(xù)。“那請(qǐng)問(wèn)我的費(fèi)用結(jié)清了嗎？”小常先是一愣，然后平淡地說(shuō)：“對(duì)?。　薄澳菫槭裁茨氵B一個(gè)微笑都沒(méi)有？”客人問(wèn)道。當(dāng)時(shí)客人的那句話問(wèn)得小常目瞪口呆，一時(shí)不知道如何作答。直到客人已經(jīng)離去，小常才意識(shí)到今天的服務(wù)只注重效率，卻沒(méi)有質(zhì)量，她甚至都沒(méi)微笑過(guò)。沒(méi)過(guò)多久，這位客人又一次入住酒店，那天小常正好值班。遠(yuǎn)遠(yuǎn)地