門診藥房品管圈報(bào)告

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1、品管圈(QCC)活動(dòng)成果報(bào)告書(shū)老區(qū)門診藥房熊艷主題提高門診藥房服務(wù)滿意度活動(dòng)班組老區(qū)門診藥房微笑圈微笑圈回目錄微笑圈“微笑圈”的意義回目錄一個(gè)個(gè)藥片圍成一個(gè)圈，表示圈成員手拉手，同心協(xié)力！希望我們門診藥房發(fā)出去的每粒藥都如同一張笑臉讓病人滿意！也收獲病人對(duì)我們的笑臉！圈的組成圈員簡(jiǎn)介回目錄1、氣氛熱烈，暢所欲言。2、群策群力，團(tuán)結(jié)協(xié)作。圈活動(dòng)特點(diǎn)：主題評(píng)價(jià)項(xiàng)目上級(jí)政策急迫性可行性圈員能力總分順序選定提高門診藥房盤點(diǎn)準(zhǔn)確率404650461822降低發(fā)藥內(nèi)差464245441773降低不合格處方率424042

2、421684提高門診藥房服滿意度524852441971主題選定注：以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共11人參與選題過(guò)程票選分?jǐn)?shù)：5分最高，3分普通，1分最低，第一順位為本次活動(dòng)主題。分?jǐn)?shù)可行性迫切性圈能力上級(jí)政策1不可行半年后再說(shuō)吧需多數(shù)單位配合沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)3可行明天再說(shuō)需一個(gè)單位配合偶爾告知5高度可行分秒必爭(zhēng)能自行解決常常提醒選題理由1.對(duì)同仁而言：門診藥房的工作重心正轉(zhuǎn)向以病人為中心，病人的滿意才是我們工作成敗得失的關(guān)鍵。2.對(duì)院方而言：為了落實(shí)好“三甲復(fù)審”的要求，醫(yī)院一直致力于提高各個(gè)診療環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度。3.對(duì)

3、患者而言：更親和的服務(wù)態(tài)度、更專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)是提高患者服藥依從性的重要保證，也是臨床療效的重要保證。計(jì)劃進(jìn)度月周期活動(dòng)項(xiàng)目13.12.23-14.1.1114.1.12-14.1.3114.2.8-14.2.2714.2.28-14.3.191234123412341234負(fù)責(zé)人1、主題選定…全體圈員2、活動(dòng)計(jì)劃擬訂…熊艷、姚斌3、現(xiàn)狀把握…全體圈員4、目標(biāo)設(shè)定…黃葉寧5、解析…熊艷、黃葉寧6、對(duì)策擬訂…全體圈員7、對(duì)策實(shí)施及檢討…………………全體圈員8、效果確認(rèn)…黃葉寧9、標(biāo)準(zhǔn)化……黃葉寧、熊艷10、檢討

4、及改進(jìn)…全體圈員11、資料整理及發(fā)表…熊艷、姚斌（……為計(jì)劃線，→為實(shí)施線，5天/周期）30%40%20%10%數(shù)據(jù)收集結(jié)果之分析1、本次共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷150份，回收135份，135均為有效問(wèn)卷，回收率90%。2、問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果3、病人期待門診藥房改善項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表(三)改善前柏拉圖結(jié)論根據(jù)調(diào)查結(jié)果表明，藥師服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、侯藥環(huán)境等是導(dǎo)致病人對(duì)門診藥房產(chǎn)生不滿的原因；根據(jù)“80/20”原則，最主要原因是藥師服務(wù)態(tài)度及服務(wù)流程。因此，我們將重點(diǎn)定為改善“藥師的服務(wù)態(tài)度”及“服務(wù)流程”?？?jī)效解析：對(duì)策擬定評(píng)

5、分表要因原因分析對(duì)策方案總分采納提議人負(fù)責(zé)人執(zhí)行時(shí)間對(duì)策編號(hào)藥師的服務(wù)態(tài)度1、慣性思維，藥師服務(wù)態(tài)度被動(dòng)、冷淡、缺少熱情開(kāi)展窗口服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝者。獎(jiǎng)勵(lì)受病人表?yè)P(yáng)的藥師，號(hào)召全班組學(xué)習(xí)160是熊艷熊艷2014.1.21—2014.1.3012.吃大鍋飯，多做多錯(cuò)多責(zé)任！績(jī)效獎(jiǎng)罰不明確、無(wú)法提升積極性。績(jī)效工資分配與發(fā)藥條目掛鉤，細(xì)分獎(jiǎng)懲措施148熊格熊格3.上班說(shuō)笑接私人電話，配錯(cuò)藥，光線暗視力不好，專業(yè)知識(shí)欠缺。禁止上班做與工作無(wú)關(guān)事宜，嚴(yán)把四查十對(duì)關(guān)，加裝日光燈堅(jiān)持每周參與科室培訓(xùn)會(huì)議。158

6、是羅丹羅丹2014.2.6—2014.2.122服務(wù)流程1病人排錯(cuò)隊(duì)，標(biāo)識(shí)不清導(dǎo)診收費(fèi)處協(xié)助提示病人、增加醒目標(biāo)識(shí)，內(nèi)部協(xié)調(diào)發(fā)藥158是何停何停2014.2.10.—2014.2.1632.藥房空間太小更換老藥架，新藥架儲(chǔ)存空間大，補(bǔ)藥頻率下降，并更整潔150萬(wàn)基勇萬(wàn)基勇3.打印機(jī)卡紙，打印速度慢，發(fā)票紙張?zhí)√蟛蝗菀追珠_(kāi)和粘貼更換打印機(jī)，提示病人事先把發(fā)票盡量先分好。152熊謙熊謙4新到藥品藥師不熟悉其藥理作用、使用方法部門組織新進(jìn)藥品學(xué)習(xí)，在家休息的通過(guò)品管圈微信群及時(shí)通知到位。158是姚兵姚兵201

7、4.2.17—2014.2.2445拆零藥品太多太亂影響發(fā)藥速度零散藥配收納合，藥架更整潔，同時(shí)又避光保存155范嬌范嬌注：11名圈員對(duì)對(duì)策方案在可行性,效果性,自主型方面進(jìn)行評(píng)分，最高分5分目標(biāo)設(shè)定：目標(biāo)值一：藥師服務(wù)態(tài)度目標(biāo)值=75-（75×55.56%×80%）=41.67目標(biāo)值二：服務(wù)流程：目標(biāo)值=38-（38×83.7%×80%）=12.56目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-（現(xiàn)狀值×累積百分比×圈員能力）核對(duì)品名、數(shù)量、用法用量，查看配伍禁忌等（四查十對(duì)）一站式人員溝通處理唱藥、發(fā)藥不合格處方(一)與主題相關(guān)之工

8、作流程圖現(xiàn)狀的把握：對(duì)策實(shí)施與檢討問(wèn)題對(duì)策名稱開(kāi)展窗口服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝者。獎(jiǎng)勵(lì)受病人表?yè)P(yáng)的藥師，號(hào)召全班組學(xué)習(xí)主要因藥師服務(wù)態(tài)度改善前：藥師服務(wù)態(tài)度生、冷、硬對(duì)策處置：改進(jìn)后效果良好，全體PDCA對(duì)策內(nèi)容：在門診藥房窗口開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)。經(jīng)過(guò)門診聯(lián)合巡查、現(xiàn)場(chǎng)病人滿意度調(diào)查、科室負(fù)責(zé)人參與評(píng)分等多種形式，評(píng)出技術(shù)好、態(tài)度好、溝通能力強(qiáng)的服務(wù)之星，并給服務(wù)之星一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)策實(shí)施：門診藥房全體負(fù)責(zé)