門診藥房品管圈報告.ppt

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1、品管圈(QCC)活動成果報告書老區(qū)門診藥房熊艷主題提高門診藥房服務(wù)滿意度活動班組老區(qū)門診藥房微笑圈微笑圈回目錄微笑圈“微笑圈”的意義回目錄一個個藥片圍成一個圈，表示圈成員手拉手，同心協(xié)力！希望我們門診藥房發(fā)出去的每粒藥都如同一張笑臉讓病人滿意！也收獲病人對我們的笑臉！圈的組成圈員簡介回目錄1、氣氛熱烈，暢所欲言。2、群策群力，團結(jié)協(xié)作。圈活動特點：主題評價項目上級政策急迫性可行性圈員能力總分順序選定提高門診藥房盤點準(zhǔn)確率404650461822降低發(fā)藥內(nèi)差464245441773降低不合格處方率424042421684提高門診藥房服滿意度524852441971主題選定注：以評價法進行主

2、題評價，共11人參與選題過程票選分數(shù)：5分最高，3分普通，1分最低，第一順位為本次活動主題。分數(shù)可行性迫切性圈能力上級政策1不可行半年后再說吧需多數(shù)單位配合沒聽說過3可行明天再說需一個單位配合偶爾告知5高度可行分秒必爭能自行解決常常提醒選題理由1.對同仁而言：門診藥房的工作重心正轉(zhuǎn)向以病人為中心，病人的滿意才是我們工作成敗得失的關(guān)鍵。2.對院方而言：為了落實好“三甲復(fù)審”的要求，醫(yī)院一直致力于提高各個診療環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度。3.對患者而言：更親和的服務(wù)態(tài)度、更專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)是提高患者服藥依從性的重要保證，也是臨床療效的重要保證。計劃進度月周期活動項目13.12.23-14.1.1114.1.

3、12-14.1.3114.2.8-14.2.2714.2.28-14.3.191234123412341234負責(zé)人1、主題選定…全體圈員2、活動計劃擬訂…熊艷、姚斌3、現(xiàn)狀把握…全體圈員4、目標(biāo)設(shè)定…黃葉寧5、解析…熊艷、黃葉寧6、對策擬訂…全體圈員7、對策實施及檢討…………………全體圈員8、效果確認…黃葉寧9、標(biāo)準(zhǔn)化……黃葉寧、熊艷10、檢討及改進…全體圈員11、資料整理及發(fā)表…熊艷、姚斌（……為計劃線，→為實施線，5天/周期）30%40%20%10%數(shù)據(jù)收集結(jié)果之分析1、本次共發(fā)放調(diào)查問卷150份，回收135份，135均為有效問卷，回收率90%。2、問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果3、病人期待門診

4、藥房改善項目統(tǒng)計表(三)改善前柏拉圖結(jié)論根據(jù)調(diào)查結(jié)果表明，藥師服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、侯藥環(huán)境等是導(dǎo)致病人對門診藥房產(chǎn)生不滿的原因；根據(jù)“80/20”原則，最主要原因是藥師服務(wù)態(tài)度及服務(wù)流程。因此，我們將重點定為改善“藥師的服務(wù)態(tài)度”及“服務(wù)流程”。績效解析：對策擬定評分表要因原因分析對策方案總分采納提議人負責(zé)人執(zhí)行時間對策編號藥師的服務(wù)態(tài)度1、慣性思維，藥師服務(wù)態(tài)度被動、冷淡、缺少熱情開展窗口服務(wù)明星評比活動，獎勵優(yōu)勝者。獎勵受病人表揚的藥師，號召全班組學(xué)習(xí)160是熊艷熊艷2014.1.21—2014.1.3012.吃大鍋飯，多做多錯多責(zé)任！績效獎罰不明確、無法提升積極性?？冃ЧべY分配與發(fā)

5、藥條目掛鉤，細分獎懲措施148熊格熊格3.上班說笑接私人電話，配錯藥，光線暗視力不好，專業(yè)知識欠缺。禁止上班做與工作無關(guān)事宜，嚴(yán)把四查十對關(guān)，加裝日光燈堅持每周參與科室培訓(xùn)會議。158是羅丹羅丹2014.2.6—2014.2.122服務(wù)流程1病人排錯隊，標(biāo)識不清導(dǎo)診收費處協(xié)助提示病人、增加醒目標(biāo)識，內(nèi)部協(xié)調(diào)發(fā)藥158是何停何停2014.2.10.—2014.2.1632.藥房空間太小更換老藥架，新藥架儲存空間大，補藥頻率下降，并更整潔150萬基勇萬基勇3.打印機卡紙，打印速度慢，發(fā)票紙張?zhí)√蟛蝗菀追珠_和粘貼更換打印機，提示病人事先把發(fā)票盡量先分好。152熊謙熊謙4新到藥品藥師不熟悉其

6、藥理作用、使用方法部門組織新進藥品學(xué)習(xí)，在家休息的通過品管圈微信群及時通知到位。158是姚兵姚兵2014.2.17—2014.2.2445拆零藥品太多太亂影響發(fā)藥速度零散藥配收納合，藥架更整潔，同時又避光保存155范嬌范嬌注：11名圈員對對策方案在可行性,效果性,自主型方面進行評分，最高分5分目標(biāo)設(shè)定：目標(biāo)值一：藥師服務(wù)態(tài)度目標(biāo)值=75-（75×55.56%×80%）=41.67目標(biāo)值二：服務(wù)流程：目標(biāo)值=38-（38×83.7%×80%）=12.56目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-（現(xiàn)狀值×累積百分比×圈員能力）核對品名、數(shù)量、用法用量，查看配伍禁忌等（四查十對）一站式人員溝通處理唱藥、發(fā)藥不合格處方

7、(一)與主題相關(guān)之工作流程圖現(xiàn)狀的把握：對策實施與檢討問題對策名稱開展窗口服務(wù)明星評比活動，獎勵優(yōu)勝者。獎勵受病人表揚的藥師，號召全班組學(xué)習(xí)主要因藥師服務(wù)態(tài)度改善前：藥師服務(wù)態(tài)度生、冷、硬對策處置：改進后效果良好，全體PDCA對策內(nèi)容：在門診藥房窗口開展服務(wù)明星評比活動。經(jīng)過門診聯(lián)合巡查、現(xiàn)場病人滿意度調(diào)查、科室負責(zé)人參與評分等多種形式，評出技術(shù)好、態(tài)度好、溝通能力強的服務(wù)之星，并給服務(wù)之星一定的經(jīng)濟獎勵。對策實施：門診藥房全體負責(zé)