SF公司物流方案設(shè)計.docx

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1、SF公司物流方案設(shè)計物流工程2班2220073782張帆2220071815于淼2220073461周旭7/7SF公司物流方案設(shè)計SF公司簡介SF速運(yùn)公司1993年創(chuàng)業(yè)，經(jīng)過16年的發(fā)展，到2009年發(fā)展成為了一家年業(yè)務(wù)量3.1億票、年平均增長速度50%以上、基層營業(yè)網(wǎng)點2500多個、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國32個省市區(qū)（含直轄市、香港、臺灣、澳門）、員工7萬2千多人、自有營運(yùn)車輛4千余臺的大型綜合性速遞企業(yè)。在國內(nèi)速遞企業(yè)中，SF集團(tuán)的經(jīng)營規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和市場份額僅次于中國郵政集團(tuán)公司（EMS）。SF速運(yùn)公司采用直營模式，主要經(jīng)營中高端的中小件快遞業(yè)務(wù)。公司擁

2、有大量的干線營運(yùn)車輛，運(yùn)營于公司跨省一級干線及省內(nèi)的二級干線。公司成立了全貨運(yùn)航空公司——SF航空有限公司，該公司主要負(fù)責(zé)公司的遠(yuǎn)程運(yùn)輸任務(wù)，其貨運(yùn)量已達(dá)公司總貨運(yùn)量40%。公司在和IBM公司合作的基礎(chǔ)上，自主研發(fā)了一系列業(yè)務(wù)與管理軟件系統(tǒng)，有力的支持著公司的發(fā)展。1.SF公司呼叫中心設(shè)計1.1SF公司呼叫中心存在的問題和不足經(jīng)過對案例1的分析，SF公司呼叫中心存在主要問題包括下面兩個方面：首先，客服代表的工作壓力大，而且話務(wù)員的平均年齡在23歲左右且絕大部分為女性，這造成了公司人員流失十分嚴(yán)重，公司花費(fèi)在培訓(xùn)上的成本流失，7/7而公司為穩(wěn)定工作人員情緒

3、所采取的措施花費(fèi)也不小，至于效果如何我們姑且認(rèn)為不錯，但是管理一個“女兒國”絕對麻煩不斷；另一方面是設(shè)備的問題，我們從案例1中表1-1和1-2可以看出僅僅設(shè)備更新和設(shè)備維護(hù)就是一筆不小的數(shù)目。SF公司呼叫中心的主要業(yè)務(wù)包括兩個方面：一個是客戶的查詢和投訴，另一個是客戶下單。首先，針對客戶服務(wù)功能，SF公司采取的是客戶通過撥打電話來進(jìn)行快遞服務(wù)的查詢和投訴。在一般的情況下，客戶查詢快遞應(yīng)該是通過網(wǎng)絡(luò)直接查詢。因為打電話要錢，而上網(wǎng)既不要錢，查詢的信息還更詳細(xì)。因為網(wǎng)絡(luò)上是有文字的顯示，而電話交流會達(dá)不到這個效果。那么一般打電話去呼叫中心查詢的應(yīng)該就是當(dāng)時不

4、能直接上網(wǎng)或者根本就不上網(wǎng)的人，我想這一類人必定是少數(shù)。而對于投訴，目前已知的投訴渠道應(yīng)該是只有這么一個（不包括向消費(fèi)者協(xié)會投訴之類），投訴的人數(shù)絕對不少，因為快件的延誤或是損壞等客戶絕對會進(jìn)行投訴，其中延誤應(yīng)該是絕大部分，客戶服務(wù)的應(yīng)對似乎不應(yīng)該是簡單的重復(fù)對不起。然后，SF公司呼叫中心可以下單，這一功能似乎是很不錯，但是從實際來說，SF公司的下單業(yè)務(wù)中能有多少是通過呼叫中心的應(yīng)該還是一個問號，而電話下單應(yīng)該是為了方便客戶，但實際操作中客戶能夠體驗到多少方便呢？1.1建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心針對SF公司呼叫中心存在的問題，結(jié)合SF公司客戶服務(wù)的要求，再通過對快

5、遞消費(fèi)群體的分析，我認(rèn)為SF公司應(yīng)當(dāng)建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心。服務(wù)中心以會員制的模式經(jīng)營，客戶注冊資格是通過一次服務(wù)后公司給的會員卡取得，公司也可通過市場推廣等手段給予注冊賬號。服務(wù)中心建立會員檔案，包括消費(fèi)記錄，信用等。1.21網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的功能SF公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心應(yīng)該有以下功能：（1）快遞業(yè)務(wù)查詢功能：客戶通過登陸服務(wù)中心的賬號進(jìn)行查詢，也可通過快遞單號查詢。（2）投訴和溝通功能：客戶通過登陸服務(wù)中心后，發(fā)起網(wǎng)頁會話，和客服代表進(jìn)行溝通，客服代表將信息隨時反饋給客戶。（3）網(wǎng)上下單功能：客戶登陸服務(wù)中心，發(fā)出下單申請，填寫下單信息，也可上門填寫快遞的準(zhǔn)確信

6、息。（4）網(wǎng)上支付功能：客戶登陸服務(wù)中心，下單后，可以直接支付，當(dāng)貨物到達(dá)后確認(rèn)支付。（參考支付寶模式）（5）客戶管理功能：加強(qiáng)公司整體對客戶的接觸，而不單單是公司的地區(qū)工作人員的接觸。1.22網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的流程建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心，首先可以有力的避免和客戶的直接接觸（通話）帶來的服務(wù)態(tài)度不好問題，客戶通過網(wǎng)上文字交流不滿情緒不會那么強(qiáng)烈，然后可以方便的于客戶交流，不存在交流成本問題，客戶會感覺到SF公司的一個具體可感的存在，另外在線支付可以有力的解決資金回收和資7/7金安全問題。最后，擁有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心，SF公司能夠提供全景式的服務(wù)，只需要工作人員去收件、派

7、件，其他所有流程在網(wǎng)絡(luò)上完成，給客戶帶來方便。成立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的固定成本和維護(hù)成本相對于呼叫中心可以至少減少50%，而對于網(wǎng)絡(luò)交互式服務(wù)，客戶使用更方便，使用成本低，沒有通話阻塞，客戶的投訴可以第一時間進(jìn)行回復(fù)和反饋。此外，公司客服人員工作量下降，大部分的人工無效工作有服務(wù)中心完成（查詢等），客服人員減少，減少了公司人力成本支出，客服人員集中服務(wù)于客戶投訴業(yè)務(wù)，有效提高服務(wù)質(zhì)量。1.SF公司干線網(wǎng)絡(luò)設(shè)計SF公司閩粵之間通過公路干線運(yùn)輸，包含深圳——泉州干線（3組對開）、深圳——福州干線（1組對開）及深圳——廈門干線（1組對開）共5組。表1粵閩干線對開線路

8、一覽表序號干線名稱日均票數(shù)票均重量重量（KG）車輛噸位數(shù)總里程日均裝載率1泉深1