會籍顧問引領(lǐng)參觀流程.doc

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1、樂尚匯健身有限公司俱樂部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程及服務(wù)用語第27頁共27頁樂尚匯健身有限公司目錄目錄21會籍顧問引領(lǐng)參觀流程41.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容41.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語41.3引領(lǐng)參觀過程中的注意事項52達成銷售流程52.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容52.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語52.3達成銷售過程中注意事項63未達成銷售流程——預(yù)約體驗63.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容63.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語63.3預(yù)約體驗注意事項74會員攜帶兒童運動處理流程74.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容74.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語75會員貴重物品保管85.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容85.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語86播放背景音樂及

2、內(nèi)部廣播86.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容87會員物品拾遺97.1員工拾遺97.2會員報失98更衣櫥違規(guī)占用處理流程108.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容109更衣櫥解鎖109.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容109.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1010未帶卡會員入俱樂部接待流程1110.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容1110.2標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1111課程預(yù)約流程1111.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容1111.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1212續(xù)會管理1212.1續(xù)會資料的管理1212.2續(xù)會管理流程1312.2.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容1312.2.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1312.2.3續(xù)會管理細則13第27頁共27頁樂尚匯

3、健身有限公司13器械指導(dǎo)流程1313.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容1313.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1414陌生會員指導(dǎo)服務(wù)流程1——首次健身指導(dǎo)服務(wù)流程1414.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容1414.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1415陌生會員指導(dǎo)服務(wù)流程2——二次或多次健身會員指導(dǎo)流程1515.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容：1515.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：1516陌生會員指導(dǎo)服務(wù)流程3——會員錯誤使用器材指導(dǎo)流程1616.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容：1616.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1617熟悉會員指導(dǎo)服務(wù)流程1717.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容：1717.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：1718健身咨詢解答流程1718

4、.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容：1718.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：1719體適能預(yù)約流程1819.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容：1819.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：1820體適能預(yù)約流程1---檢測前服務(wù)流程1920.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容1920.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1921體適能預(yù)約流程2---單項檢測執(zhí)行流程1921.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容1921.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語2022體適能報告解說流程2022.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容2022.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語2023私教會員咨詢教程2123.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容2123.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語2224私教課程報名流程2224.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程2224

5、.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語2225一般私教課程執(zhí)行流程2325.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容：2325.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：2326體驗課程預(yù)約流程2426.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容2426.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語2427體驗課程執(zhí)行流程2427.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容24第27頁共27頁樂尚匯健身有限公司27.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語2428私教體驗課程回訪流程2528.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容2528.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語2529營養(yǎng)品介紹流程2529.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容2529.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語2630團體課程上課流程2630.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容2630.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語26第27頁共

6、27頁樂尚匯健身有限公司1會籍顧問引領(lǐng)參觀流程1.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容（1）會籍顧問等待客戶填寫完前臺的登記表后禮貌引領(lǐng)會員進入。（2）參觀的路線根據(jù)俱樂部不同的區(qū)域設(shè)置來設(shè)計。（3）重點介紹體適能檢測、動感單車、有氧操房及課程以及體現(xiàn)俱樂部實力的專業(yè)全面的器械，另外就是我們的舒適洗浴、休閑等區(qū)域。（4）參觀過程中根據(jù)《訪客資料卡》上的問題穿插進行了解并記錄。（5）參觀過程中如遇會員提出健身專業(yè)問題可請值班私人教練協(xié)助解答。（6）參觀完各個區(qū)域到休息區(qū)坐下，為客戶倒杯水，開始詳談卡型等相關(guān)內(nèi)容。（7）洽談過程中應(yīng)通過健身觀念的

7、引導(dǎo)、我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、促銷政策的情況等促使客戶當(dāng)天購買。（8）客戶如要回去考慮時，首先應(yīng)該繼續(xù)挽留，找到問題所在爭取當(dāng)場解決，如仍未成功，則與客戶預(yù)約好時間來俱樂部體驗。1.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語（1）“XX女士/先生，請跟我這邊走。”（2）“平時您喜歡哪些運動項目?。俊绷私馀d趣愛好（3）“您有沒有特別感興趣的課程??？”了解興趣愛好（4）“您住在附近還是工作在附近??？”了解購買意向（5）“從您工作的地點（住的地方）到這里走路大概20分鐘開車5—8分鐘就夠了?！绷私饨?jīng)濟實力（6）“您明天過來體驗的時候可以帶一位朋友一起來，因為明天是我

8、們的客戶答謝日?！彼魅∞D(zhuǎn)介紹1.3引領(lǐng)參觀過程中的注意事項（1）重點關(guān)注準(zhǔn)會員的健身目標(biāo)，然后針對需求做出重點介紹。（2）整個介紹過程應(yīng)該保持微笑和熱情的態(tài)度。（3）多通過寒暄和提問的形式了解客戶更多信息。（4）注意觀察客戶的外在打扮、表情等傳達的有效信息。（5）介紹時應(yīng)該簡明扼要、豐富精