[精選]服務(wù)理念與管理-曹育宏.pptx

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1、服務(wù)理念與服務(wù)管理主講：曹宏育目錄一、引言二、案例分享三、我的認(rèn)識(shí)四、結(jié)束語顧客是誰?討論：“顧客是上帝”“顧客是父母”“顧客是老板”“顧客是領(lǐng)導(dǎo)”“顧客是朋友”等等?？墒俏覀兊膯T工有多少能將顧客真正當(dāng)作上帝、父母、老板、領(lǐng)導(dǎo)、朋友呢？1、顧客是誰以上對(duì)顧客的一些詮釋，造成了理念上的混亂，從而誤導(dǎo)了員工的執(zhí)行方向，最后使得不少人開始懷疑這些服務(wù)理念的正確性？顧客是誰員工們從不同角度都給出不同的答案:顧客不是父母:不管從什么角度解釋，顧客與員工并沒有血緣關(guān)系，怎么會(huì)是父母？A顧客不是老板:中國社會(huì)從根本上還是長幼有序的社會(huì)，將

2、顧客比作老板，可以說無異于自找麻煩。B顧客不是朋友:朋友之間無話不說，員工和顧客不可以,想與顧客成為朋友，客人還不一定愿意，豈不是自討沒趣？C客人不是上帝，中華文化里有“天”的觀念，但沒有“上帝”的觀念--實(shí)際操作起來阻力重重!D顧客是誰理念的提出是為了指導(dǎo)服務(wù)——把顧客當(dāng)成什么呢？管理不是單純的技巧，而更多的是一種理念或是思維方式。當(dāng)我們把顧客當(dāng)作“人”時(shí)發(fā)現(xiàn)，一切的現(xiàn)象都在情理之中!“人”總是有情緒波動(dòng)的。全世界的人都有情緒波動(dòng)，而中國人情緒波動(dòng)的幅度世界第一！顧客有時(shí)在員工面前失態(tài)自然是在情理之中。我們的員工需要充分理

3、解，根據(jù)不同時(shí)機(jī)和場(chǎng)合調(diào)整說話和服務(wù)的方式，以求與實(shí)際情況合拍！2、顧客理念d.尊重的需要c.感情和歸屬的需要b.安全的需要a.生理的需要e.自我實(shí)現(xiàn)的需要馬斯洛的需要層次理論美國心理學(xué)家亞布拉罕·馬斯洛(AbrahamMaslow,1908—1970)，于1943年在《人類激勵(lì)理論》論文中所提出了需要層次理論。馬斯洛的需要層次理論有兩個(gè)基本論點(diǎn)：一是，人的需要取決于他已經(jīng)得到了什么，尚缺少什么，只有尚未滿足的需要能夠影響行為。換言之，已得到滿足的需要不能起激勵(lì)作用;二是，人的需要都有輕重層次，某一層需要得到滿足后，另一個(gè)需

4、要才出現(xiàn)。顧客理念July10,2015顧客是我們的衣食父母!有顧客才有服務(wù)!我們需要他們,而沒有我們他們照樣能活!顧客是我們工作的理由和目的!顧客給了我們服務(wù)的機(jī)會(huì)!顧客沒有了，沒有一個(gè)企業(yè)能夠生存!顧客理念馬云：成功始于口碑，服務(wù)決定未來阿里巴巴董事局主席馬云指出，對(duì)企業(yè)來說，“口碑”的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于“品牌”，而決定口碑的關(guān)鍵則是客戶服務(wù)質(zhì)量。做好客戶服務(wù)才是做企業(yè)的關(guān)鍵，更是企業(yè)生存的真諦。3、服務(wù)理念我們的服務(wù)就是人對(duì)人的服務(wù)更是心與心的交流……服務(wù)理念服務(wù)從溝通開始……溝通的四個(gè)層次:老子曰:太上下知有之,其次親

5、而譽(yù)之。其次人畏之,再有侮之。服務(wù)理念我們的服務(wù)是：給予----而不是索取!服務(wù)理念服務(wù)重要性和特點(diǎn):1、好的服務(wù)使產(chǎn)品增值！2、服務(wù)滿意企業(yè)才能存活！3、服務(wù)是市場(chǎng)竟?fàn)幍挠行淦鳎?、提升企業(yè)形象！5、顧客是公司存在的唯一理由！6、與顧客接觸時(shí)發(fā)生！7、不可存儲(chǔ)不可回收！8、由一線人員完成！9、整體性:團(tuán)隊(duì)精神,一人一次就破壞!10、工資越高的人接觸顧客越少!4、服務(wù)認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)有沒有做到——有始有終？至始至終？善始善終？我們的服務(wù)給顧客體驗(yàn)是不是“真”的？1、有形度:感覺2、專業(yè)度:背景學(xué)歷案例成績3、信賴度:信

6、賴是一種品牌,需持續(xù)優(yōu)質(zhì)提供服務(wù)4、反應(yīng)度:服務(wù)效率和速度5、同理度:能多大成度滿足客人5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的八個(gè)到位:1管理到位:慣徹管理理念到每一個(gè)人中,并以身作則,深入一線,避免只有計(jì)劃布置,無檢查督導(dǎo),需要現(xiàn)場(chǎng)管理,巡視管理.....2信息到位:兵馬未到,信息先行,強(qiáng)調(diào)操作各環(huán)節(jié)的信息渠,道必須暢通無阻.3精神到位:平時(shí)養(yǎng)成,點(diǎn)滴做起.4思想到位:強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),不能有雜念,善于察言觀色,心中有客譜.5感情到位:主動(dòng)熱情,充滿感情.6技術(shù)到位:依照標(biāo)準(zhǔn),不可隨心所欲.7知識(shí)到位:與客人交流咨詢需要掌握一些

7、基本知識(shí).8補(bǔ)位到位:倡導(dǎo)無虛位服務(wù),缺位服務(wù),補(bǔ)位服務(wù)使客人期望值得以實(shí)現(xiàn).服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)JOBwanted我的工作在哪里？6、理念是服務(wù)的靈魂沒有理念的服務(wù)就象是沒有了靈魂。就如同一個(gè)人生存于世就一定會(huì)有他的人生信條和做人原則一樣。服務(wù)理念是企業(yè)員工共同信守的企業(yè)哲學(xué)；否則，我們無法期待一它能產(chǎn)生強(qiáng)大凝聚力！全體員工樹立以“顧客為中心”，而不是“上司”為中心。每個(gè)人的工作質(zhì)量由他的“顧客”，而不是“領(lǐng)導(dǎo)”作出評(píng)價(jià)。各部門的業(yè)務(wù)以“流程”為中心，而不是以一個(gè)專業(yè)職能部門為中心。職能部門意義將被減弱，多余的部門及重疊的“流程”將

8、被合并。提高效率，減少浪費(fèi)，縮短時(shí)間，提高了顧客滿意度和公司的競(jìng)爭(zhēng)力！見證我們的行動(dòng)二線對(duì)一線的四個(gè)充分理理念是服務(wù)的靈魂1、充分理解一線的地位。就是說一線員工直接面對(duì)顧客，為客服務(wù)，他們所處的位置最重要。在工作的舞臺(tái)上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為了讓顧客滿意。二線員工要自覺克服心