門診藥房藥患糾紛產(chǎn)生原因及防范的探討

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1、門診藥房藥患糾紛產(chǎn)生原因及防范的探討李翠蘭（南京鼓樓醫(yī)院集團(tuán)宿遷市人民醫(yī)院江蘇宿遷223800）【摘要】醫(yī)院藥房是醫(yī)院向病人提供服務(wù)的重要窗口，如何接待好病人，減少糾紛，讓病人滿意的離開尤其重要。木文對(duì)醫(yī)院門診藥房醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際工作提出一些防范醫(yī)療糾紛的對(duì)策，為廣大藥房工作者提供參考。【關(guān)鍵詞】藥房管理藥患糾紛藥學(xué)服務(wù)【中圖分類號(hào)】R952【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】2095-1752（2012）30-0123-01門診藥房是醫(yī)院各部門中患者最集中的服務(wù)窗口之一，其管理水平的高低，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到醫(yī)療的效果和醫(yī)院的形象。藥

2、房是患者就醫(yī)的最后環(huán)節(jié)，很多患者在就醫(yī)過程中的不滿情緒很容易在這里釋放，作為藥師，我們必須不斷提高自身的專業(yè)知識(shí)，更新服務(wù)理念，并其備預(yù)防和處理各種糾紛的能力?，F(xiàn)對(duì)門診藥房藥患糾紛產(chǎn)生的原因及應(yīng)該采取的對(duì)策，進(jìn)行簡要的分析僅供廣大藥師參考。1藥患糾紛產(chǎn)生的根源中國醫(yī)療體制的弊端，長期以藥養(yǎng)醫(yī)的局面，加重患者負(fù)擔(dān)，隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)藥知識(shí)的普及，患者法律維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系、藥患關(guān)系的緊張，現(xiàn)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)，遠(yuǎn)不能滿足廣大人民群眾日益增長的醫(yī)療保健的需求，隨著醫(yī)療體制的改革，患者對(duì)藥房窗口的服務(wù)要求也越來越高,所以減少藥患糾紛，必須提

3、高我們藥師的專業(yè)知識(shí)，服務(wù)及藥房的管理水平。2藥患糾紛產(chǎn)生的原因剖析2.1患者因素患者取藥己經(jīng)是就醫(yī)終末端，難免身心疲憊，心情煩躁,另外由于患者心情，病情、不愉快的醫(yī)療經(jīng)歷、以及對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不信任等各種原因都可能是引起藥患糾紛的潛在因素。2.2醫(yī)生因素不合格處方包括（字跡潦草、書寫不正確、漏開、誤開、錯(cuò)開、大處方、用法交代不清等）讓病人來回跑。2.3藥師因素①服務(wù)意識(shí)缺乏責(zé)任心不強(qiáng)以“病人為中心”的理念沒形成，缺乏交流，不主動(dòng)、不熱情、沒耐心、態(tài)度生硬，精神不集中②超負(fù)荷工作患者多、工作量大、藥學(xué)人員不足，病人排隊(duì)時(shí)間太長。③經(jīng)驗(yàn)性調(diào)劑未按流程調(diào)劑即（

4、審方→配方→核對(duì)→發(fā)藥），在調(diào)劑過程中，未執(zhí)行“四查十對(duì)”，導(dǎo)致多發(fā)、漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)。④藥品管理混亂藥品未科學(xué)合理擺放、看似、聽似易混淆藥品等未做特殊安排，導(dǎo)致取藥吋間延長，差錯(cuò)增加。⑤缺藥問題各種原因?qū)е碌娜彼帲R床醫(yī)生和藥師缺乏溝通，導(dǎo)致患者退費(fèi)、重新開方、藥房之間借藥等，從而大大增加了藥患糾紛的發(fā)生。⑥退藥問題雖然國家規(guī)定，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。但實(shí)際工作中退藥的現(xiàn)象還是非常常見的，正確的處理好患者退藥問題，將大大減少藥患糾紛發(fā)生的幾率。3.藥患糾紛的防范措施3.1掌握基本的溝通技巧耐心細(xì)致的說明和解釋，認(rèn)真仔細(xì)的聆聽

5、緩慢的語調(diào)、微笑的表情，尊重患者的隱私?？傊萌岷偷恼Z言和笑臉平復(fù)患者的情緒，在與患者溝通吋，要禮貌客氣，勇于認(rèn)錯(cuò)。絕不能語氣生硬、冷淡、拒人于千里之外。3.2嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)，樹立高度的責(zé)任感建立個(gè)人差錯(cuò)記錄，不合理處方記錄，定期組織講評(píng)，定期總結(jié)獎(jiǎng)懲，并計(jì)入個(gè)人年終業(yè)績考評(píng)表中。嚴(yán)肅窗U紀(jì)律，嚴(yán)禁工作吋間串崗、聊天、接聽手機(jī)，避免外來人員和雜事的干擾，保持工作環(huán)境整潔、安靜。以保證工作期間集中精力。3.3按流程調(diào)配，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)制度”嚴(yán)格按照流程調(diào)配：從審方&nrr;配方&nrr;核對(duì)&nrr;發(fā)藥任何一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，都可能造成差錯(cuò)。這就要求我們養(yǎng)

6、成正確規(guī)范的習(xí)慣，慣了也就成自然了。這可以有效的防患于未然。另外“四査十對(duì)”是藥師工作制度的核心，也是藥師專業(yè)水平和能力的體現(xiàn)，只有認(rèn)真執(zhí)行四查十對(duì)，才能發(fā)現(xiàn)問題，避免差錯(cuò)。現(xiàn)在簡單機(jī)械的調(diào)配，保證不出差錯(cuò)，己經(jīng)滿足不了患者的需求，因?yàn)樗幤肥窃诓粩嗟母碌模腋鞣N藥品之間的配伍及適應(yīng)癥各不相同，這就要求我們藥師從實(shí)踐中不斷的學(xué)4,不斷的總結(jié)。只奮這樣，我們才能全面的掌握藥品的信息，才能正確的服務(wù)患者，這也是現(xiàn)在藥學(xué)服務(wù)的一個(gè)方向。3.4提高專業(yè)水平，做好發(fā)藥交代工作發(fā)藥交代是指藥劑人員在調(diào)劑工作中，綜合應(yīng)用藥學(xué)知識(shí)，用簡潔明了、通俗易懂的語言將所調(diào)配

7、藥品的用法用量、適應(yīng)癥、配伍禁忌、注意事項(xiàng)告知患者，科學(xué)的指導(dǎo)患者合理用藥。要做好發(fā)藥交代工作，除了有專業(yè)的藥學(xué)知識(shí)，還必須在工作中學(xué)習(xí)相關(guān)學(xué)科知識(shí)，與吋俱進(jìn)。3.4.1藥品的名稱和用法用量的交代交代用法用量的吋候，我們首先要核對(duì)處方用法是否正確，核對(duì)無誤再向患者交代用法用量，不僅要口頭交代，還要在藥盒上貼上標(biāo)簽，寫明用法用量，字跡要清楚。尤艽老年人、孕婦、兒童?；颊咚幤繁容^多的吋候，還應(yīng)注意是否存在配伍禁忌，是否超量等問題。3.4.2交代服藥吋間服藥吋間也是患者最關(guān)心的問題，同一藥品，不同的服藥吋間，艽作用會(huì)千差萬別，甚至?xí)鸬椒醋饔茫o患者造成傷害

8、。所以這需要我們要非常熟悉各種藥品的最佳服藥吋間，給予患者正確的用藥指導(dǎo)。比如空腹服是指飯前1