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《物流企業(yè)服務質量評價模型構建及應用研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在學術論文-天天文庫。
1、江蘇大學博士學位論文物流企業(yè)服務質量評價模型構建及應用研究姓名：周正嵩申請學位級別：博士專業(yè)：管理科學與工程指導教師：施國洪2012-12-24江蘇大學博士學位論文摘要2005年中國履行加入世貿組織承諾向世界全面開放物流市場，外資物流企業(yè)全面迅速搶灘中國市場，中國物流企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展受到了嚴峻挑戰(zhàn)，越來越多的本土物流企業(yè)開始逐漸認識到服務質量對物流企業(yè)生存發(fā)展的重要性。但是由于物流業(yè)在中國還是一個新興的產(chǎn)業(yè)，物流企業(yè)的服務質量水平普遍不高，相應的服務質量評價體系不完善，很多物流企業(yè)對如何提高服務質量的認識上不夠清晰和統(tǒng)一，難以對自
2、己的整體服務質量做出合理的評價。因此，結合中國本土物流企業(yè)的特點，建立一套科學合理的物流企業(yè)服務質量的評價指標體系，客觀地評價物流企業(yè)服務質量，找出影響服務質量的主要因素并加以分析和改進，成為當前迫切需要解決的問題。本文首先分析國內外有關服務質量的相關理論研究、度量標準及評價現(xiàn)狀，來尋找服務質量評價的理論依據(jù)；結合我國物流企業(yè)服務質量現(xiàn)狀的分析及專家訪談等，基于全面質量理論的質量五要素，運用因果分析圖法挖掘出物流企業(yè)服務質量的主要影響因素，即：物流企業(yè)員工因素、顧客因素、組織制度因素、設施設備因素、信息技術因素、物流流程設計因素
3、、成本因素以及環(huán)境因素，以形成構建模型的實踐依據(jù)。綜合學者PZB組合的SERVQUAL模型和MFK組合的LSQ模型提出從技術質量、功能質量角度，以理論與實踐依據(jù)來共同構建物流企業(yè)服務質量評價理論模型，對原SERVQUAL模型的維度進行了調整和修改，并增加協(xié)作性和經(jīng)濟性作為技術質量維度，初步確定了功能質量和技術質量的六個子維度，即可靠性、響應性、有形性、協(xié)作性、交互性和經(jīng)濟性。提出技術質量和功能質量兩個主要維度可以用來測量物流企業(yè)服務質量的假設H1和H2；六個維度對感知服務質量均呈決定性的正相關顯著H3、H4、H5、H6、H7、H
4、8等理論假設，為后文物流企業(yè)服務質量開展實證研究提供理論模型支撐。在理論模型基礎上，本文開發(fā)和構建了物流企業(yè)服務質量的評價量表，通過專家訪談、調研等設計制訂了包含二十二個子項的服務質量調查問卷，通過運用相關分析、主因子分析法，對預測試進行檢驗，刪除了“提供服務的穩(wěn)定性是值得信賴的”、“有規(guī)模較大的物流提供場所”兩個測量項目，凈化形成六維度二十物流企業(yè)服務質量評價模型構建及應用研究個測量項目的正式量表，并通過信度和效度分析方法驗證了模型的可靠性和有效性，最終構建出一個的六維度二十個指標的評價指標體系。接下來，以上述量表來進行大規(guī)模
5、問卷調研，并用結構方程分析方法(LISREL8．54統(tǒng)計軟件)進行驗證，研究結果表明物流企業(yè)服務質量測評模型的二階因子結構得到了數(shù)據(jù)很好的支持。這也表明顧客評價物流企業(yè)服務質量是基于技術質量和功能質量這兩個主要維度的，也可將物流企業(yè)整體服務質量作為主宰這兩個維度的高階因子。技術質量和功能質量兩個主要維度與其高階因子物流企業(yè)服務質量之間的路徑系數(shù)均為正值且通過顯著性檢驗，驗證了假設H1和H2的假設關系成立。采用結構方程驗證分析方法對物流企業(yè)服務質量模型的擬合度進行了驗證。六個維度擬合驗證指數(shù)均在推薦范圍之內，且模型擬合較為理想。因
6、此可以推斷物流企業(yè)服務質量測評模型的六個子維度結構通過了數(shù)據(jù)的交互驗證，也進一步支持了顧客評價物流企業(yè)服務質量作為主宰兩個主要維度技術質量和功能質量的高階因子，而這兩個主要維度又是作為六個子維度二階因子存在的。同樣，技術質量部分的三個子維度與技術質量之間的路徑系數(shù)均為正值且通過顯著性檢驗；功能質量部分的三個子維度與功能質量之間的路徑系數(shù)均為正值且通過顯著性檢驗。因此，假設H3、H4、H5、H6、H7和H8假設的關系得以交互驗證成立。以物流企業(yè)服務質量評價體系進行實證應用研究。鑒于物流企業(yè)服務質量評價模型的指標涉及眾多因素的層次性
7、、動態(tài)性和模糊性特征，本文運用動態(tài)模糊綜合評價方法，分析某物流企業(yè)的總體服務水平以及各維度的服務質量水平，并且根據(jù)各維度和題項的得分趨勢，指導該物流企業(yè)更好的、更具針對性的改善服務。通過實證分析的結果表明該物流企業(yè)的服務質量綜合評價處在較好的水平上，并且有向好的方向發(fā)展的趨勢，未來物流服務質量有望得到進一步提高。5．論文的最后對我國物流企業(yè)服務質量問題進行了歸納，結合實證分析結果并從六個維度方面剖析存在的深層次原因，以此提出轉變觀念，樹立顧客為中心的服務理念、完善綜合性全程物流服務、提高個性化服務方案設計能力、制定科學管理制度及
8、標準化操作流程，保證物流環(huán)節(jié)的執(zhí)行力度、利用現(xiàn)代信息技術，提高物流服務效率和水平、持續(xù)降低物流服務成本、加強人員培訓，提高服務意識等七條服務質量提升策略。關鍵詞：物流企業(yè)；服務質量；技術質量；功能質量；評價模型II江蘇大學博士學位論文ABSTRACTChinaf
