購物中心服務(wù)質(zhì)量評價模型的構(gòu)建與應(yīng)用研究.pdf

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1、分類號：單位代碼：◎安反這工犬學論文題目購物中心服務(wù)質(zhì)量評價模型的構(gòu)建與應(yīng)用研究作者姓名：沙麗華專業(yè)名稱：工業(yè)工程導(dǎo)師姓名：余忠林教授完成時間：二—五年六月中圖分類號：論文編號學科分類號：密級：公開安徽理工大學領(lǐng)士學位論文購物中心服務(wù)質(zhì)量評價模型的構(gòu)建與應(yīng)用作者姓名沙麗華專業(yè)名稱：工業(yè)工程研宄方向：質(zhì)量工程導(dǎo)師姓名：余忠林副教授導(dǎo)師單位：安徽理工大學答辯委員會主席：卓翔芝教授論文答辯日期：年月日安徽理工大學研宄生處年月日ADissertationinIndustrialEngineeringConstructionandapplicationoftheevalua

2、tionmodelofShoppingCenterServiceQualityCandidate:ShaLihuaSupervisor:YuZhonglinAnHuiUniversityofScienceandTechnologyAnHuiUniversityofScienceandTechnologyNo.168,ShungengRoad,Huainan,2320015P.R.CHINA獨創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的研究成果。據(jù)我所知，除了文中特別加以標注和致謝的地方以外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，

3、也不包含為獲得或其他教育機構(gòu)的學位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示謝意。學位論文作者簽名：今日期：山年」月日學位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學位論文作者完全了解有保留、使用學位論文的規(guī)定，即：研究生在校攻讀學位期間論文工作的知識產(chǎn)權(quán)單位爲于學校有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)以將學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學位論文。（保密的學位論文在解密后適用本授權(quán)書）摘要摘要隨著實體經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，人們

4、的消費渠道在不斷增加，實體店、網(wǎng)店、購物中心、微店、朋友等等都成為了購物的來源，消費習慣和消費需求在不斷變化，生活品質(zhì)的提高讓消費者對服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，購物中心由購物需求型向體驗娛樂休閑型裝變的過程中，要求購物中心不斷提高其服務(wù)質(zhì)量水平。越來越多的國外大型購物中心進軍中國市場，逼迫本土購物中心不斷轉(zhuǎn)型，加快與國際接軌的步伐。因此，結(jié)合中國目前購物中心的現(xiàn)狀特點，找出影響購物中心服務(wù)質(zhì)量的主要因素，再結(jié)合數(shù)據(jù)分析進行改進，成為現(xiàn)在購物中心運營過程中迫切需要解決的問題。本文通過對國內(nèi)外相關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論研究的文獻分析，綜合學者組合和學者組合的相關(guān)理論模型，再結(jié)合我國

5、購物中心服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，構(gòu)建了基于顧客感知的購物中心服務(wù)質(zhì)量評價模型。其主要從技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩個角度展開，包含可靠性、交互性、保證性、有形性、移情性和經(jīng)濟性六個主要維度。本文提出技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量能夠用來測量購物中心服務(wù)質(zhì)量的假設(shè)，以及六個維度對于購物中心服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)正相關(guān)性的假設(shè)、、、、、。本文在理論模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建了購物中心服務(wù)質(zhì)量評價量表，通過消費者、專家訪談和實際調(diào)研，設(shè)計了包含個子項目的調(diào)查問卷，在通過相關(guān)分析、結(jié)構(gòu)方程檢驗等一系列的方法驗證后，最終我們分析縮減得到了包含個子項目的正式測量量表。用正式量表對提出的假設(shè)進行驗證，得到了很好的數(shù)據(jù)支持，這

6、說明假設(shè)到的關(guān)系是成立的。本文以淮南某一商場為例，基于購物中心評價指標模糊性、動態(tài)性等特點，通過動態(tài)模糊綜合評價法分析購物中心各維度服務(wù)水平，并根據(jù)各維度的得分趨勢指導(dǎo)該購物中心更好的改善服務(wù)質(zhì)量。最后本文對購物中心服務(wù)質(zhì)量存在的一系列問題進行了歸納并且提出了相應(yīng)的解決對策。購物中心需要以人為本，從顧客的切實需求出發(fā)，提供經(jīng)濟可靠的商品和服務(wù)，同時購物中心還要注重消費者的交通便利、個性化需求等，體現(xiàn)購物中心的人文關(guān)懷。圖表參關(guān)鍵詞：購物中心；服務(wù)質(zhì)量；技術(shù)質(zhì)量；功能質(zhì)量；評價模型分類號：安徽理工大學碩士學位論文，，，，，、、、、、，Abstractdimensio

7、ns,andaccordingtothescoreofeachdimensiontrends,guidedtheshoppingcenterimproveservicequalitybetter.Finallyinthispaper,weinductivetheseriesofproblemsofshoppingcenterservicequalityandputforwardthecorrespondingcountermeasures.Shoppingcentersneedtobepeople-oriented,startfiomthepracticalnee

8、dsofc