超市客戶滿意度市場調(diào)查方案.doc.doc

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1、目錄前言…………………………………………………………3第一章市場調(diào)研方案（一）、目的……………………………………………………3（二）、內(nèi)容……………………………………………………3（三）、設(shè)計思路………………………………………………4（四）、方法與樣本量設(shè)計……………………………………4（五）、執(zhí)行方法………………………………………………5（六）、員與分工…………………………………………………5（七）、結(jié)束語…………………………………………………5第二章，數(shù)據(jù)分析與總結(jié)（一）、數(shù)據(jù)分析………………………………………………6（二）、總結(jié)……………………………………………………14附錄……………

2、…………………………………………………1515TESCO樂購客戶滿意度研究報告前言TESCO創(chuàng)始于1919年，是英國領(lǐng)先的零售商，也是全球三大零售企業(yè)之一。TESCO在全球擁有超過4300家門店，分布于14個國家。平均每周為全球?qū)⒔?000萬名顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。TESCO現(xiàn)已成為年銷售額達594億英鎊的國際零售企業(yè)，在《財富》雜志“2009年全球500強企業(yè)”排名第56位，并榮登《財富》雜志公布的“英國最受尊敬的本土企業(yè)”第一名和“全球最受尊敬的食品和醫(yī)藥店鋪”第三名。2004年，TESCO零售業(yè)務(wù)正式進入中國。截止目前，TESCO集團在中國已擁有74家大賣場、7家試驗階段便捷店、2家Lif

3、espace樂都匯購物廣場和20個簽約的商業(yè)地產(chǎn)項目。作為常州湖塘樂購分店而言，了解解超市主要客戶群體的基本狀況，以及客戶的一些消費習(xí)慣，從而對超市的銷售方法進行改進，一次好的市調(diào)，可以提升本身的競爭力，掌握自己的方向，了解競爭者的動態(tài)，做到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。超市。一個商品平凡不能平凡的商品交易場所，她帶給的人們的一些期望，沒有負(fù)于其它行業(yè)。如何在這一塊新型的圣地發(fā)揮商品的潛能，如何駕馭商品的成功之帆？這就要學(xué)會如何做到客戶滿意度調(diào)查。（一）、目的本次調(diào)查最根本的調(diào)查目的是：（1）通過市場調(diào)研，了解超市最主要的客戶群體。（2）通過市場調(diào)研，了解當(dāng)前超市存在的競爭者是哪些。（3）通過市場調(diào)研

4、，了解超市中暢銷的商品大概是哪些。（4）通過市場調(diào)研，了解吸引消費者的促銷方式是什么。（5）通過市場調(diào)研，了解消費者對超市看法和建議?？傃远?，這次調(diào)查，最主要的目的是為了了解超市所處的位置，并做好相應(yīng)的調(diào)整和改進。從而提升本超市的營業(yè)額和利潤。（二）、內(nèi)容（一）本超市的主要客戶群體及其消費習(xí)慣——主要的消費者群體類型——消費者的消費習(xí)慣和偏好——吸引消費者的促銷方式（二）消費者滿意度產(chǎn)品調(diào)查——消費者對產(chǎn)品的評價；15——消費者對產(chǎn)品價格的評價——消費者對超市服務(wù)的評價——消費者對超市的建議和不滿購買行為調(diào)查——消費者的購買頻率——消費者的購買力度影響因素調(diào)查——顧客常光顧超市的原因——消

5、費者喜歡的購物場所（即競爭對手的調(diào)查）廣告信息調(diào)查——消費者獲取信息的主要渠道；（三）、設(shè)計思路（1）問卷結(jié)構(gòu)主要分為說明部分、背景資料、主體部分。同時還包括訪問員記錄。（2）問卷形式采取開放性和封閉性相結(jié)合的方式；（3）題型有：單項選擇題、多項選擇題、李克量表式、排序題及自由問答題等幾種題型。（4）問卷邏輯采取漸進法。既從比較不敏感的問題逐漸深入。（5）主要問題的構(gòu)想：調(diào)研對象由于是到超市隨機調(diào)查，所以調(diào)研對象主要為超市里的所有消費者。包括：周圍的在校生湖塘樂購附近的居民（四）、方法與樣本量設(shè)計（一）調(diào)研方法：（1）攔截面訪：在超市門口對剛購物完的客戶進行攔截面訪。對訪問的消費者有一定的選

6、擇性，通過觀察分別對不同年齡、不同職業(yè)的消費群體進行調(diào)查。（2）觀察法通過在商業(yè)場所觀察不同品牌的銷售情況和消費者的購買情況來獲得市場信息的方法。宏觀市場調(diào)研方法：（3）內(nèi)部資料整理等。15（五）、執(zhí)行方法各項的執(zhí)行方案如下：（1）準(zhǔn)備階段：1）分組分工2）設(shè)計問卷3）復(fù)印問卷4）分配任務(wù)（2）問卷執(zhí)行；1）在不同的超市出口設(shè)定人員進行調(diào)查2）擬定突發(fā)問題的解決措施3）當(dāng)即回收發(fā)出的問卷4）篩選不合格的問卷；（六）、隊員與分工隊員：劉勇、趙蔚欣、戴星星、龐繼紅、王艷、張凱、陸新凱、譚道寬、周忠強、呂將領(lǐng)。分工：市場調(diào)查題目擬定及計劃擬定：呂將領(lǐng)、譚道寬、戴星星市場調(diào)查問卷制作：呂將領(lǐng)、譚道寬

7、、陸新凱、周忠強預(yù)調(diào)查：劉勇、張凱修改調(diào)查問卷:龐繼紅、王艷、趙蔚欣數(shù)據(jù)統(tǒng)計錄入：呂將領(lǐng)展開調(diào)查：全組完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：全組完成（七）、結(jié)束語本方案的設(shè)計在老師的指導(dǎo)和幫助之下已完成，從結(jié)構(gòu)、內(nèi)容到具體具體實施方法，一一進行分析撰寫。并且，在此過程中，我受益匪淺。有諸多的不足和漏洞，還希望得到老師的指點！15第二章，數(shù)據(jù)分析與總結(jié)（一）、數(shù)據(jù)分析通過各種圖表直觀的了解各項信息，這些信息分別反映訪問的消費者的消