話務員實訓創(chuàng)新說課大賽教學設計創(chuàng)新說課大賽教學設計

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1、2012年全國中等職業(yè)學?！皠?chuàng)新杯”教師教學設計及說課比賽教學設計6客服中心固話新裝業(yè)務受理實訓教學設計課題：客服中心固話新裝業(yè)務受理實訓課時：2課時授課類型：實作課授課地點：通信模擬呼叫中心授課對象：高一年級通信運營服務專業(yè)學生一、課題說明本課題選自高等教育出版社出版的《通信營業(yè)服務基礎（第二版）》，該教材是國家規(guī)劃新教材。據(jù)企業(yè)在該項業(yè)務上對新員工的要求和實訓環(huán)境，我對教材相應內(nèi)容進行了改編整合。刪減了有線電話和無線電話的區(qū)別，增加了固定電話的業(yè)務要點，整合了原有的規(guī)范服務用語，由原來的無繩靈通電話業(yè)務整合為固話新裝業(yè)務。《通

2、信營業(yè)服務基礎》是中等職業(yè)學校通信運營服務專業(yè)核心專業(yè)基礎課程。根據(jù)通信運營服務專業(yè)培養(yǎng)目標，本課程圍繞通信行業(yè)服務所需的基本知識、基本技能和基本態(tài)度，以通信營業(yè)服務活動為主線，搭建教材結(jié)構(gòu)、組織教材內(nèi)容，既涉及到學生就業(yè)崗位所需基礎知識，又為學生將來發(fā)展和提高做鋪墊，真正做到為學生職業(yè)生存和發(fā)展服務，充分體現(xiàn)現(xiàn)代職業(yè)教育的應用性、基礎性、綜合性和可操作性原則。使學生在第一學期學習通信理論知識的基礎上，與實際就業(yè)相結(jié)合，掌握通信行業(yè)的服務用語與服務規(guī)范，培養(yǎng)學生的服務意識，掌握基本通信專業(yè)知識、技能和態(tài)度，為將來成為優(yōu)秀的營業(yè)員、

3、話務員、營銷員奠定基礎。本課題，“客服中心固話新裝業(yè)務”，是話務員必須掌握的基礎技能之一，是每個新入職的話務員正式上臺席之前，跟師傅學習內(nèi)呼的其中一項基礎電信業(yè)務。也是培養(yǎng)他們和客戶交流、熟練登記客戶信息、需求的一項綜合基礎業(yè)務。作為學校通信運營服務專業(yè)的學生，之所以在通信公司話務一線受到廣泛的好評和贊揚，與他們表現(xiàn)出來的服務態(tài)度好、崗位適應能力強、熟記業(yè)務速度快密不可分。我們將“客服中心固話新裝業(yè)務”6實訓，放在學校的專業(yè)課程教學中，作為高一下學期通信專業(yè)學生的學習內(nèi)容，是學生第一次接觸到話務員的實際操作訓練，也是對學生話務綜合

4、能力的一次考驗和提高。二、學情分析在本次實訓課之前，學生已經(jīng)具備了：話務員的服務用語規(guī)范、服務禮儀規(guī)范，掌握了固話新裝業(yè)務知識要點；存在的問題主要有以下四個方面：1）、沒有可供支撐的設備，不能使每個學生同時得到有效的練習；2）、學生無法進入話務實訓狀態(tài)；3）、學生語言表達比較死板；4）、各單項技能之間無法融會貫通。三、教學目的根據(jù)中職學生的性格特點，喜歡活動、渴求創(chuàng)新，模仿、動手能力強，我們使用一種新的教學方式，走出教室，讓他們在高度仿真的工作環(huán)境中進行技能學習，通過“完整性的活動”獲得有工作意義的“產(chǎn)品”，采取生生、師生互動，這

5、樣，不僅可以增強學生對教學內(nèi)容的直觀感，有利于增強學生的成就動機，而且能夠有效增強學生的語言表達能力、溝通能力和反應能力。在教學中“聽”、“說”、“做”、“練”相結(jié)合，提升他們的綜合技能，使學生在愉悅中掌握話務業(yè)務受理的知識和技能，真正做到“做中學、做中教”。四、教具準備話務模擬中心實訓室、PPT課件、FLASH動畫、操作錄屏、攝像機、照相機。五、設計理念（一）教學方法：項目教學法、情境教學法、小組討論法（二）教學目標：在高仿真的實訓環(huán)境中，借助計算機、多媒體教學設備的幫助，實現(xiàn)以下教學目標：知識目標：能描述固話新裝業(yè)務的受理流程

6、。能力目標：能規(guī)范操作話務受理系統(tǒng)，完成固話新裝業(yè)務受理。情感目標：認識話務員的職業(yè)特色，培養(yǎng)學生的職業(yè)意識和服務意識。（三）教學重難點：教學重點：都能完成固話新裝業(yè)務的受理。6教學難點：學生使用軟件平臺，同時進行聽、說、錄入等動作，規(guī)范完成固話新裝話務業(yè)務。六、教學過程設計教學過程共分成五個環(huán)節(jié)，即“導入課題——學習指導——學生實訓——評價反饋——形成風格（總結(jié)提升）。利用中國電信114工作場景和優(yōu)秀話務員儀容儀表示范圖片，創(chuàng)設教學環(huán)境，使學生充分感受職業(yè)氛圍，進入話務員工作角色，導入本次實訓。通過復習業(yè)務知識點、服務規(guī)范、觀看

7、FLASH動畫感受業(yè)務辦理規(guī)范和業(yè)務辦理完整流程，教師示范“話務模擬業(yè)務受理系統(tǒng)”操作，對學生實訓內(nèi)容進行指導。在“學生實訓”環(huán)節(jié)，學生將操作模擬“話務業(yè)務受理系統(tǒng)”，在仿真工作場景中，完成固話新裝的全過程實訓。學生將具體運用相關(guān)職業(yè)能力完成工作任務，體驗成功，發(fā)現(xiàn)不足，對今后學習產(chǎn)生內(nèi)驅(qū)力。在“評價反饋”環(huán)節(jié)，利用信息技術(shù)客觀評價，對學生登記的客戶信息完整度進行對比打分，師生根據(jù)服務體驗、共同聽錄音并分析，對話務員表現(xiàn)進行主觀評價，使大部分學生能準確自評，明白不足之處，以便于更好的改進?！靶纬勺陨盹L格”環(huán)節(jié)中，教師引導學生通過對

8、服務明星的評選和評價，感受優(yōu)秀話務人員的品質(zhì)和自身獨特魅力，為將來形成自身服務風格墊定基礎。教學過程教師活動教學內(nèi)容（多媒體展示）學生活動時間分配（分鐘）導入課題—明確實訓任務提出要求，巡視、檢查、修正學生儀容、儀表準備情況調(diào)整學生情緒進入課堂實訓