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《話務(wù)員實訓(xùn)創(chuàng)新說課大賽教學(xué)設(shè)計創(chuàng)新說課大賽教學(xué)設(shè)計》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、2012年全國中等職業(yè)學(xué)?！皠?chuàng)新杯”教師教學(xué)設(shè)計及說課比賽教學(xué)設(shè)計6客服中心固話新裝業(yè)務(wù)受理實訓(xùn)教學(xué)設(shè)計課題：客服中心固話新裝業(yè)務(wù)受理實訓(xùn)課時：2課時授課類型：實作課授課地點：通信模擬呼叫中心授課對象：高一年級通信運營服務(wù)專業(yè)學(xué)生一、課題說明本課題選自高等教育出版社出版的《通信營業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)（第二版）》，該教材是國家規(guī)劃新教材。據(jù)企業(yè)在該項業(yè)務(wù)上對新員工的要求和實訓(xùn)環(huán)境，我對教材相應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行了改編整合。刪減了有線電話和無線電話的區(qū)別，增加了固定電話的業(yè)務(wù)要點，整合了原有的規(guī)范服務(wù)用語，由原來的無繩靈通電話業(yè)務(wù)整合為固話新裝業(yè)務(wù)?！锻?/p>
2、信營業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)》是中等職業(yè)學(xué)校通信運營服務(wù)專業(yè)核心專業(yè)基礎(chǔ)課程。根據(jù)通信運營服務(wù)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，本課程圍繞通信行業(yè)服務(wù)所需的基本知識、基本技能和基本態(tài)度，以通信營業(yè)服務(wù)活動為主線，搭建教材結(jié)構(gòu)、組織教材內(nèi)容，既涉及到學(xué)生就業(yè)崗位所需基礎(chǔ)知識，又為學(xué)生將來發(fā)展和提高做鋪墊，真正做到為學(xué)生職業(yè)生存和發(fā)展服務(wù)，充分體現(xiàn)現(xiàn)代職業(yè)教育的應(yīng)用性、基礎(chǔ)性、綜合性和可操作性原則。使學(xué)生在第一學(xué)期學(xué)習(xí)通信理論知識的基礎(chǔ)上，與實際就業(yè)相結(jié)合，掌握通信行業(yè)的服務(wù)用語與服務(wù)規(guī)范，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識，掌握基本通信專業(yè)知識、技能和態(tài)度，為將來成為優(yōu)秀的營業(yè)員、
3、話務(wù)員、營銷員奠定基礎(chǔ)。本課題，“客服中心固話新裝業(yè)務(wù)”，是話務(wù)員必須掌握的基礎(chǔ)技能之一，是每個新入職的話務(wù)員正式上臺席之前，跟師傅學(xué)習(xí)內(nèi)呼的其中一項基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。也是培養(yǎng)他們和客戶交流、熟練登記客戶信息、需求的一項綜合基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。作為學(xué)校通信運營服務(wù)專業(yè)的學(xué)生，之所以在通信公司話務(wù)一線受到廣泛的好評和贊揚，與他們表現(xiàn)出來的服務(wù)態(tài)度好、崗位適應(yīng)能力強、熟記業(yè)務(wù)速度快密不可分。我們將“客服中心固話新裝業(yè)務(wù)”6實訓(xùn)，放在學(xué)校的專業(yè)課程教學(xué)中，作為高一下學(xué)期通信專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容，是學(xué)生第一次接觸到話務(wù)員的實際操作訓(xùn)練，也是對學(xué)生話務(wù)綜合
4、能力的一次考驗和提高。二、學(xué)情分析在本次實訓(xùn)課之前，學(xué)生已經(jīng)具備了：話務(wù)員的服務(wù)用語規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握了固話新裝業(yè)務(wù)知識要點；存在的問題主要有以下四個方面：1）、沒有可供支撐的設(shè)備，不能使每個學(xué)生同時得到有效的練習(xí)；2）、學(xué)生無法進(jìn)入話務(wù)實訓(xùn)狀態(tài)；3）、學(xué)生語言表達(dá)比較死板；4）、各單項技能之間無法融會貫通。三、教學(xué)目的根據(jù)中職學(xué)生的性格特點，喜歡活動、渴求創(chuàng)新，模仿、動手能力強，我們使用一種新的教學(xué)方式，走出教室，讓他們在高度仿真的工作環(huán)境中進(jìn)行技能學(xué)習(xí)，通過“完整性的活動”獲得有工作意義的“產(chǎn)品”，采取生生、師生互動，這
5、樣，不僅可以增強學(xué)生對教學(xué)內(nèi)容的直觀感，有利于增強學(xué)生的成就動機，而且能夠有效增強學(xué)生的語言表達(dá)能力、溝通能力和反應(yīng)能力。在教學(xué)中“聽”、“說”、“做”、“練”相結(jié)合，提升他們的綜合技能，使學(xué)生在愉悅中掌握話務(wù)業(yè)務(wù)受理的知識和技能，真正做到“做中學(xué)、做中教”。四、教具準(zhǔn)備話務(wù)模擬中心實訓(xùn)室、PPT課件、FLASH動畫、操作錄屏、攝像機、照相機。五、設(shè)計理念（一）教學(xué)方法：項目教學(xué)法、情境教學(xué)法、小組討論法（二）教學(xué)目標(biāo)：在高仿真的實訓(xùn)環(huán)境中，借助計算機、多媒體教學(xué)設(shè)備的幫助，實現(xiàn)以下教學(xué)目標(biāo)：知識目標(biāo)：能描述固話新裝業(yè)務(wù)的受理流程
6、。能力目標(biāo)：能規(guī)范操作話務(wù)受理系統(tǒng)，完成固話新裝業(yè)務(wù)受理。情感目標(biāo)：認(rèn)識話務(wù)員的職業(yè)特色，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識和服務(wù)意識。（三）教學(xué)重難點：教學(xué)重點：都能完成固話新裝業(yè)務(wù)的受理。6教學(xué)難點：學(xué)生使用軟件平臺，同時進(jìn)行聽、說、錄入等動作，規(guī)范完成固話新裝話務(wù)業(yè)務(wù)。六、教學(xué)過程設(shè)計教學(xué)過程共分成五個環(huán)節(jié)，即“導(dǎo)入課題——學(xué)習(xí)指導(dǎo)——學(xué)生實訓(xùn)——評價反饋——形成風(fēng)格（總結(jié)提升）。利用中國電信114工作場景和優(yōu)秀話務(wù)員儀容儀表示范圖片，創(chuàng)設(shè)教學(xué)環(huán)境，使學(xué)生充分感受職業(yè)氛圍，進(jìn)入話務(wù)員工作角色，導(dǎo)入本次實訓(xùn)。通過復(fù)習(xí)業(yè)務(wù)知識點、服務(wù)規(guī)范、觀看
7、FLASH動畫感受業(yè)務(wù)辦理規(guī)范和業(yè)務(wù)辦理完整流程，教師示范“話務(wù)模擬業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)”操作，對學(xué)生實訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行指導(dǎo)。在“學(xué)生實訓(xùn)”環(huán)節(jié)，學(xué)生將操作模擬“話務(wù)業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)”，在仿真工作場景中，完成固話新裝的全過程實訓(xùn)。學(xué)生將具體運用相關(guān)職業(yè)能力完成工作任務(wù)，體驗成功，發(fā)現(xiàn)不足，對今后學(xué)習(xí)產(chǎn)生內(nèi)驅(qū)力。在“評價反饋”環(huán)節(jié)，利用信息技術(shù)客觀評價，對學(xué)生登記的客戶信息完整度進(jìn)行對比打分，師生根據(jù)服務(wù)體驗、共同聽錄音并分析，對話務(wù)員表現(xiàn)進(jìn)行主觀評價，使大部分學(xué)生能準(zhǔn)確自評，明白不足之處，以便于更好的改進(jìn)?！靶纬勺陨盹L(fēng)格”環(huán)節(jié)中，教師引導(dǎo)學(xué)生通過對
8、服務(wù)明星的評選和評價，感受優(yōu)秀話務(wù)人員的品質(zhì)和自身獨特魅力，為將來形成自身服務(wù)風(fēng)格墊定基礎(chǔ)。教學(xué)過程教師活動教學(xué)內(nèi)容（多媒體展示）學(xué)生活動時間分配（分鐘）導(dǎo)入課題—明確實訓(xùn)任務(wù)提出要求，巡視、檢查、修正學(xué)生儀容、儀表準(zhǔn)備情況調(diào)整學(xué)生情緒進(jìn)入課堂實訓(xùn)
