《客戶服務》PPT課件

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1、客戶服務目錄我國客戶服務的現(xiàn)狀1什么是客戶？2什么是服務？3服務的價值和影響力4服務的四個層次5一個故事臺灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽為華人的經(jīng)營之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務。王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮(zhèn)上的米店里做伙計，深受掌柜的喜歡，因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個法

2、寶是一把軟尺，當他給顧客送米的時候，他就量出米缸的寬度和高度，計算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。第二個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就是客戶資料檔案。到了晚上，其他伙計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務行動計劃，所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來?！比缓箢櫩筒虐l(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。我們回顧整個故事：在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里

3、會提前送到府上，你看好不好？顧客當然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務，善于經(jīng)營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。故事的啟示服務可以創(chuàng)造利潤、贏得市場卓越的、超值的、超滿意的服務，才是最好的服務通過服務來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒像雅倩化妝品一樣“比女人更了解女人”，我們比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，才能培養(yǎng)滿意忠誠客戶群1、我國客戶服務的現(xiàn)狀目前我國大部分企業(yè)的服務卻停留在低層次、簡單化、憑感覺、靠估計的狀態(tài)員工和團隊的客戶服務觀念不夠、人員沒有經(jīng)過專業(yè)訓練、服

4、務技能沒有可衡量的標準管理者沒有定期測量客戶的滿意度薪酬體系和績效評估中沒有與客戶滿意度掛鉤，很多企業(yè)根本就說不出客戶滿意度是多少提供卓越的客戶服務、建立滿意忠誠客戶群對國內(nèi)企業(yè)而言，已經(jīng)迫在眉睫！2、什么是客戶客戶就是需要服務的對象客戶分為外部客戶和內(nèi)部客戶外部客戶：外部客戶指那些需要服務但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費者內(nèi)部客戶：指工作流程的下一道工序兩個命題客戶真的是上帝嗎客戶永遠是對的嗎.兩個命題哼哼…這個結(jié)論你意外嗎……客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借

5、酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。你答對了嗎…？哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，分級對待只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)需要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，要選擇區(qū)別出3、什么是服務服務不僅僅限于第三產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代管理學中的服務理念非常廣泛，任何一個行業(yè)都有服務，任何一個工序都有服務，服務無處不在簡單的說，服務就是達到或超越客戶的期待服務的三個重要概念首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是

6、不滿意，這時這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘4、服務的價值和影響力從4P到4C的轉(zhuǎn)變4P：Product、Price、Promotion、Place4C：CustomerSolution（消費者解決方案）CustomerCost（購買成本）Communication（溝通交流）Convenience（購買便利）以產(chǎn)品為中心的營銷理念向以客戶為中心、以需求為導向的服務營銷觀念為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務企業(yè)的競爭策略主要有兩種，

7、價格優(yōu)勢策略和差異化策略，而服務就是一項非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實力、品牌、技術(shù)、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？希爾頓名言：如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務優(yōu)質(zhì)服務可以創(chuàng)造超值價值行業(yè)發(fā)展競爭顧客價值企業(yè)必須提供優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)業(yè)與行業(yè)競爭不斷加劇對顧客理解的加深服務業(yè)的快速成長兩種服務對企業(yè)的影響好提供優(yōu)質(zhì)的服務的企業(yè)，其客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)會使95%的客戶成為忠誠客戶開發(fā)新客戶要比維護老客戶多花5倍的成本1個忠誠客戶相當于10次重復購買產(chǎn)品的價值維護老客戶