淺析ISO9000與流程管理

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1、淺析ISO9000與流程管理隨著我國加入WTO，企業(yè)在建立現(xiàn)代企業(yè)制度過程中，通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證及持續(xù)有效運(yùn)行，有利于不斷規(guī)范企業(yè)管理。ISO9000質(zhì)量管理體系控制程序文件體現(xiàn)業(yè)務(wù)流程處理的思想，而業(yè)務(wù)流程管理關(guān)注企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵流程或核心流程，通過一系列的增值活動(dòng)，可以促進(jìn)企業(yè)提高流程效率及企業(yè)績效，優(yōu)化和提升企業(yè)管理。隨著我國加入WTO，企業(yè)在建立現(xiàn)代企業(yè)制度過程中，通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證及持續(xù)有效運(yùn)行，有利于不斷規(guī)范企業(yè)管理。ISO9000質(zhì)量管理體系控制程序文件體現(xiàn)業(yè)務(wù)流程處理的思想，而業(yè)務(wù)流程管理關(guān)注企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵流程或核心流程，通過

2、一系列的增值活動(dòng)，可以促進(jìn)企業(yè)提高流程效率及企業(yè)績效，優(yōu)化和提升企業(yè)管理。1.ISO9000與BPM關(guān)系（1）ISO9000與BPM關(guān)系。ISO9000的文件結(jié)構(gòu)包括：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量記錄等，其中，程序文件對(duì)業(yè)務(wù)流程操作有嚴(yán)格的規(guī)定。流程管理在業(yè)務(wù)流程描述階段可以把ISO9000的程序文件作為重要的參考信息，與通過現(xiàn)場(chǎng)訪談，調(diào)查問卷等方式，了解企業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)流程運(yùn)作。對(duì)于已經(jīng)進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)，不但有整套業(yè)務(wù)流程圖，而且?guī)缀趺恳晃粏T工都會(huì)繪制業(yè)務(wù)流程圖，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行描述的能力比較強(qiáng)，極大方便企業(yè)流程管理。（2）ISO9000與BPM的區(qū)

3、別。ISO9000重在“規(guī)范”。企業(yè)運(yùn)營中存在的活動(dòng)見的等待、活動(dòng)的重復(fù)、內(nèi)部往返搬運(yùn)、反復(fù)審核、手工匹配來自不同部門的多種表單等做法，按照“做了的一定要寫，寫了的一定要做”的原則，在ISO9000中仍然可以被“規(guī)范”下來，只要不對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生影響及危害，都可以在ISO9000中“做”與“寫”，將業(yè)務(wù)流程落實(shí)下去。而BPM重在“提升”。所以企業(yè)組織的最終目的應(yīng)該是以某種服務(wù)方式為顧客“增加價(jià)值”，通過關(guān)注企業(yè)現(xiàn)有的關(guān)鍵和核心流程，從“計(jì)劃、部門、崗位、制度、績效、報(bào)表、IT”七個(gè)方面運(yùn)作或者優(yōu)化流程，進(jìn)而消除非增值活動(dòng)和調(diào)整核心增值活動(dòng)。通過對(duì)流程中的非增值活動(dòng)（“環(huán)

4、節(jié)”）進(jìn)行清除（Eliminate）、簡化（Simplify）、整合（Automate），即“ESIA”來系統(tǒng)改造現(xiàn)有流程及提高流程效率，使得流程更加合理與容易操作。2.BPM是推動(dòng)ISO9000持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在ISO9000、ISO9001和ISO9004三個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)組成。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)時(shí)組織建立質(zhì)量管理體系的要求標(biāo)準(zhǔn)。ISO9004是組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的指南標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際工作中，由于ISO9000認(rèn)證的依據(jù)是ISO9001，而不包括ISO9004，所以大部分組織僅僅滿足于達(dá)到ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，即實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)組織數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過使用I

5、SO9004標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量，即要求標(biāo)準(zhǔn)而不是指南標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中起主導(dǎo)作用，而不追求整體業(yè)績的改進(jìn)，都是未能全面理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的反映。所以說，ISO9000在組織的質(zhì)量工作中只是基礎(chǔ)性作用，僅僅為組織架設(shè)了一個(gè)基礎(chǔ)質(zhì)量管理平臺(tái)。ISO9000質(zhì)量管理體系反映了企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)的持續(xù)發(fā)展，是企業(yè)管理得客觀要求。流程管理從對(duì)現(xiàn)狀流程進(jìn)行描述開始，發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)，找到改進(jìn)的目標(biāo)流程，為企業(yè)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)給出了方向和手段，它同時(shí)關(guān)注如何通過崗位職責(zé)的合理設(shè)置、績效考核指標(biāo)的切實(shí)應(yīng)用、管理制度的不斷規(guī)范來保證目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的真正實(shí)現(xiàn)。ISO9000需要持續(xù)改進(jìn)，不斷增強(qiáng)顧客滿意程度

6、，但更需要流程管理、其他許多管理理論實(shí)踐的推動(dòng)，才能為租住帶來一個(gè)垂直的質(zhì)量管理體系。如圖1。企業(yè)發(fā)展需要多種管理理論的綜合實(shí)踐，在組織實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，而未使用ISO9004指南標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，；流程管理是組織確保質(zhì)量體系得到持續(xù)改進(jìn)和規(guī)范的一種管理理論和方法，流程管理和其他管理理論在本質(zhì)上是不矛盾的，流程管理與ISO9000質(zhì)量管理體系的結(jié)合，有利于不斷提升和規(guī)范企業(yè)管理，增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭力。3.從案例看BPM和ISO9000體系的結(jié)合第一個(gè)案例是福特汽車重建應(yīng)付款流程。美國三大汽車巨頭之一的福特汽車公司位于北美的預(yù)付款部門，雇傭員工500余人，負(fù)責(zé)審核并簽發(fā)供應(yīng)商

7、供貨賬單的應(yīng)付款項(xiàng)。但日本馬自達(dá)汽車公司應(yīng)付帳款工作的只有5個(gè)員工。5:500，這個(gè)懸殊的比例讓福特公司的決策層再也無法泰然處之了。福特公司傳統(tǒng)流程為：①采購部門向供貨商發(fā)出訂單，并將訂單的福硬件送往應(yīng)付款部門；②供貨商發(fā)貨，驗(yàn)收部門收檢，并將驗(yàn)收?qǐng)?bào)告送到應(yīng)付款部門；③供貨商將產(chǎn)品發(fā)票送至應(yīng)付款部門，“訂單”、“驗(yàn)收?qǐng)?bào)告”以及“發(fā)票”三者一致時(shí)，應(yīng)付款部門才能付款，實(shí)際上蓋部門的大部分時(shí)間往往都花在處理三者的不吻合上，從而造成人員、資金和時(shí)間的浪費(fèi)。應(yīng)付款本身不是一個(gè)流程，但采購卻是一個(gè)業(yè)務(wù)流程。公司對(duì)采購進(jìn)行流程重組，福特公司重組后的新流程為：①采