門診藥房投訴原因及防范對策

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1、門診藥房投訴原因及防范對策【摘要】藥物治療是就診患者最常用的治療手段之一。門診藥房作為醫(yī)院面向患者服務的一個窗口，其服務質(zhì)量直接影響患者對醫(yī)院的印象和信任。為了減少患者對門診藥房的糾紛投訴，特對門診藥房取藥患者的醫(yī)療投訴情況進行分析，總結，并提出防范對策。【關鍵詞】門診藥房；投訴；防范隨著社會的發(fā)展，人們健康知識的不斷提高，患者自我保護意識不斷增強，對醫(yī)院服務和醫(yī)療質(zhì)量期望值越來越高。門診藥房是醫(yī)院面向患者服務的一個窗口，如何避免投訴，讓患者信任和理解藥房的工作，就顯得特別重要。為了有效降低就診患者對門診藥房的投訴率，構建和諧的醫(yī)患關系，本人對門診藥房取藥患者的投訴情況進行分析，并提出有

2、效的防范措施。1投訴原因1.1患者因素1.1.1患者缺乏就診常識、文化知識層次的差異，是投訴的一個原因。就醫(yī)患者對診療程序不了解，對就診環(huán)境不熟悉，不清楚所患疾病應到哪個科室看病，到處排隊，浪費時間乂跑了不少冤枉路，患者及家屬產(chǎn)生的焦慮情緒較大，診療過程中遇到的所有不滿情緒到最后環(huán)節(jié)——約房取藥?時集中發(fā)泄，無理挑剔。1.1.2患者對退藥規(guī)定不理解。一般情況下，醫(yī)療機構對所發(fā)出的夯品原則上是不辦理退約的。只有當出現(xiàn)了藥物過敏、不良反應、死亡、用藥與診斷不吻合等才能辦理退藥。有些患者藥品保管不當造成變質(zhì)、損壞，要求更換或賠償?shù)貌坏綕M足時，不理解而投訴。1.1.3患者對藥品要求高。醫(yī)療機構使

3、用的藥品是根據(jù)國家藥品集中招標精神采購的。有的患者“久病成醫(yī)”，在使用藥品方面要求很高。更換標期時，有些藥品包括廠家、劑型、規(guī)格、效期等達不到患者要求,不理解，就可能造成患者的不滿而被投訴。1.2藥師因素1.2.1規(guī)章制度執(zhí)行不到位。處方調(diào)配有嚴格的操作規(guī)程，藥師在調(diào)配處方時沒有嚴格按照“四查十對”的原則進行操作，造成藥品調(diào)配錯誤、投藥出門錯誤而被投訴。1.2.2基礎知識掌握不全。部分藥師對藥品的性能不熟悉，對患者咨詢的冇關藥物問題回答含糊不清或閃爍其詞，不能很好地回答患者提出的問題，用藥的注意事項不做交代或交代不清，造成患者信任度降低。1.2.3服務不周，禮貌欠佳。在患者取藥高峰期時，

4、藥房工作人員沒有充足的時間與患者進行更多的交流，無暇顧及患者的情緒和心理,缺乏耐心和良好的語言表達能力，解答咨詢漫不經(jīng)心，給藥指導不到位,也是投訴的一個方面。1.3藥物因素1.3.1夯物包裝有些生產(chǎn)企業(yè)對不同適應癥的藥品外包裝一致；有些生產(chǎn)廠家對于化學成分相同，規(guī)格和含量不同的藥品，其外包裝卻沒有明顯區(qū)別；有些廠家對藥品外包裝經(jīng)常更換，導致患者對笏品的辨別有誤，認為藥房發(fā)錯了藥而引起糾紛。1.3.2藥品價格患者對于同樣的藥品、同樣的數(shù)量，不同的生產(chǎn)廠家收費不同不理解；對一些化學成分、規(guī)格、含量相同的藥品，由于劑型改變價格不一樣不理解；對于同一種藥品山于招標或政府限時調(diào)價的價格變動不理解而

5、引發(fā)理論。1.4醫(yī)師因素個別醫(yī)生因為患者數(shù)量多，工作不專心，偶爾開出不規(guī)范處方，包括藥物品名、規(guī)格書寫錯誤，不合理的用法用量等，藥房需經(jīng)醫(yī)師修改更正處方后方可調(diào)配，延長了患者取藥等候的時間，引起對藥房的誤會，造成不必要的糾紛。1.5時間因索取夯時間集中，外地患者也好，本地患者也好，都是早來，希望早看完病早回去，患者取藥都集中在上午10：00-12：00時間段，這樣人多擁擠，聲音吵雜，造成患者注意力分散，判斷力下降，影響接收藥師給藥信息的準確性，也是造成投訴藥房的一個原因。1.6媒體因素當今社會，知識信息網(wǎng)絡化，受市場經(jīng)濟大潮的影響，某些患者的價值觀念發(fā)生扭曲或個別媒體片面報道醫(yī)療糾紛，加

6、上患者自我維權知識不斷提高，一旦治療結果與期望期有所偏差，即懷疑藥物的療效。如患者因年齡、病情、心理狀態(tài)等個體差異引起的藥物反應,也成為投訴藥房的一個理由。2防范對策2.1發(fā)揮導診咨詢臺的作用，使患者明確就診程序及環(huán)境。利用導診臺主動向患者介紹門診相關科室的就診環(huán)境、看病流程及相關制度，使患者與家屬盡快熟悉環(huán)境和就診常識，減輕患者及家屬對陌生就醫(yī)環(huán)境的各種焦慮。2.2嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程。防范投訴事件發(fā)生的最根本措施，就是耍嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和技術操作過程。在門診藥房從事調(diào)劑的藥學技術工作人員，應嚴格執(zhí)行處方調(diào)配的“四查十對”原則，遵規(guī)守紀、文明服務，是保證工作順利開展的基本要求。2

7、.3加強理論知識的學習，提高醫(yī)務人員的綜合素質(zhì)。服務于就診患者的各科室醫(yī)務人員，應不斷充實和吸收相關學科的新知識。把掌握的知識傳遞給患者，使患者對各科室人員有依賴感和安全感。門診藥房作為直接面對患者的窗口，藥師應注意與患者溝通的技巧，應避免因語言不當造成糾紛，有效避免矛盾的激化，取得患者及家屬對醫(yī)療行為的理解，減少投訴的發(fā)生。2.4指導患者錯時就診，盡量避開就醫(yī)高峰期。發(fā)揮各科室分診護士的作用，指導輕癥患者、不急的常年老病患者，以預