購(gòu)物中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建與應(yīng)用研究.pdf

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1、分類號(hào)：?jiǎn)挝淮a：◎安反這工犬學(xué)論文題目購(gòu)物中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建與應(yīng)用研究作者姓名：沙麗華專業(yè)名稱：工業(yè)工程導(dǎo)師姓名：余忠林教授完成時(shí)間：二—五年六月中圖分類號(hào)：論文編號(hào)學(xué)科分類號(hào)：密級(jí)：公開(kāi)安徽理工大學(xué)領(lǐng)士學(xué)位論文購(gòu)物中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建與應(yīng)用作者姓名沙麗華專業(yè)名稱：工業(yè)工程研宄方向：質(zhì)量工程導(dǎo)師姓名：余忠林副教授導(dǎo)師單位：安徽理工大學(xué)答辯委員會(huì)主席：卓翔芝教授論文答辯日期：年月日安徽理工大學(xué)研宄生處年月日ADissertationinIndustrialEngineeringConstructionandapplicationoftheevalua

2、tionmodelofShoppingCenterServiceQualityCandidate:ShaLihuaSupervisor:YuZhonglinAnHuiUniversityofScienceandTechnologyAnHuiUniversityofScienceandTechnologyNo.168,ShungengRoad,Huainan,2320015P.R.CHINA獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。據(jù)我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方以外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果，

3、也不包含為獲得或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說(shuō)明并表示謝意。學(xué)位論文作者簽名：今日期：山年」月日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者完全了解有保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：研究生在校攻讀學(xué)位期間論文工作的知識(shí)產(chǎn)權(quán)單位爲(wèi)于學(xué)校有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤(pán)，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。（保密的學(xué)位論文在解密后適用本授權(quán)書(shū)）摘要摘要隨著實(shí)體經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們

4、的消費(fèi)渠道在不斷增加，實(shí)體店、網(wǎng)店、購(gòu)物中心、微店、朋友等等都成為了購(gòu)物的來(lái)源，消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)需求在不斷變化，生活品質(zhì)的提高讓消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，購(gòu)物中心由購(gòu)物需求型向體驗(yàn)娛樂(lè)休閑型裝變的過(guò)程中，要求購(gòu)物中心不斷提高其服務(wù)質(zhì)量水平。越來(lái)越多的國(guó)外大型購(gòu)物中心進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，逼迫本土購(gòu)物中心不斷轉(zhuǎn)型，加快與國(guó)際接軌的步伐。因此，結(jié)合中國(guó)目前購(gòu)物中心的現(xiàn)狀特點(diǎn)，找出影響購(gòu)物中心服務(wù)質(zhì)量的主要因素，再結(jié)合數(shù)據(jù)分析進(jìn)行改進(jìn)，成為現(xiàn)在購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中迫切需要解決的問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論研究的文獻(xiàn)分析，綜合學(xué)者組合和學(xué)者組合的相關(guān)理論模型，再結(jié)合我國(guó)

5、購(gòu)物中心服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，構(gòu)建了基于顧客感知的購(gòu)物中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。其主要從技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)角度展開(kāi)，包含可靠性、交互性、保證性、有形性、移情性和經(jīng)濟(jì)性六個(gè)主要維度。本文提出技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量能夠用來(lái)測(cè)量購(gòu)物中心服務(wù)質(zhì)量的假設(shè)，以及六個(gè)維度對(duì)于購(gòu)物中心服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)正相關(guān)性的假設(shè)、、、、、。本文在理論模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建了購(gòu)物中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，通過(guò)消費(fèi)者、專家訪談和實(shí)際調(diào)研，設(shè)計(jì)了包含個(gè)子項(xiàng)目的調(diào)查問(wèn)卷，在通過(guò)相關(guān)分析、結(jié)構(gòu)方程檢驗(yàn)等一系列的方法驗(yàn)證后，最終我們分析縮減得到了包含個(gè)子項(xiàng)目的正式測(cè)量量表。用正式量表對(duì)提出的假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，得到了很好的數(shù)據(jù)支持，這

6、說(shuō)明假設(shè)到的關(guān)系是成立的。本文以淮南某一商場(chǎng)為例，基于購(gòu)物中心評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊性、動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)，通過(guò)動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)法分析購(gòu)物中心各維度服務(wù)水平，并根據(jù)各維度的得分趨勢(shì)指導(dǎo)該購(gòu)物中心更好的改善服務(wù)質(zhì)量。最后本文對(duì)購(gòu)物中心服務(wù)質(zhì)量存在的一系列問(wèn)題進(jìn)行了歸納并且提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。購(gòu)物中心需要以人為本，從顧客的切實(shí)需求出發(fā)，提供經(jīng)濟(jì)可靠的商品和服務(wù)，同時(shí)購(gòu)物中心還要注重消費(fèi)者的交通便利、個(gè)性化需求等，體現(xiàn)購(gòu)物中心的人文關(guān)懷。圖表參關(guān)鍵詞：購(gòu)物中心；服務(wù)質(zhì)量；技術(shù)質(zhì)量；功能質(zhì)量；評(píng)價(jià)模型分類號(hào)：安徽理工大學(xué)碩士學(xué)位論文，，，，，、、、、、，Abstractdimensio

7、ns,andaccordingtothescoreofeachdimensiontrends,guidedtheshoppingcenterimproveservicequalitybetter.Finallyinthispaper,weinductivetheseriesofproblemsofshoppingcenterservicequalityandputforwardthecorrespondingcountermeasures.Shoppingcentersneedtobepeople-oriented,startfiomthepracticalnee

8、dsofc